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コールセンターの評価基準「CX」とは丨CX向上の3つのポイント|トラムシステム

ビジネス環境や生活様式が変化し続ける昨今、企業では顧客満足度にあわせてCX(顧客体験)が注目されるようになりました。特にコールセンターやコンタクトセンターはCXを向上させる拠点となっており、業務内容の見直しや組織体制の刷新が進んでいます。

コンタクトセンターとCXの関係を知り、実際の現場でどのように導入すべきか学びましょう。

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CX(顧客体験)とは

CX(顧客体験)とはCustomer Experienceの略で、企業のサービスを利用したとき顧客が感じる心理的な価値を意味します。「サービスを利用時のポジティブな体験」を新たな付加価値として顧客に与え、競争力やロイヤリティを高めるための指標です。

CXは「サービスの体験価値向上が顧客の購買により繋がる」という概念をもとに、サービスの認知、利用、購入、サポートに至る全フェーズでの体験を総合的に評価します。

たとえば、コンタクトセンターなら「顧客の問い合わせ内容を解決できたか」だけでなく、電話操作のしやすさ、繋がるまでの待ち時間、オペレーターの接客態度、レスポンスの正確さ、アフターサービスの充実度にいたるまで全てがCXです。

CS(顧客満足度)との違い

CXと従来利用されてきたCS(顧客満足度)にはどのような違いがあるのでしょうか。

まずCSは結果、CXはプロセスに焦点を当てているのが大きな違いです。

CSでは売上や成約率といった最終結果の達成のみを目指しますが、CXでは対応の正確さ、解決までのスピード、社員の印象など顧客が体験した全ての事象が評価対象となります。CSは個別の最適化、CXは全体の最適化を重視していると言えるでしょう。

個々人に求められる対応にも違いがあります。

CSでは全員が安定して成果を出すため、特定のルールやマニュアルに従った行動が重要です。CXでは、顧客一人一人のニーズに対応するため、ルールにないことでも社員が決断、決済する姿勢が求められます。

コンタクトセンターにおけるCXの重要性

CXはコンタクトセンターでも重要視されており、売上やCSと合わせて達成すべき指標とされています。どのような点が重要か見ていきましょう。

他社との差別化要因

CXは、競合他社との差別化要因となります。

顧客の声であるVOCから問題点を発見し、随時サービスに反映させていく従来のコンタクトセンターでは「一定水準の顧客満足度」を獲得できます。しかし、マイナス面を払拭するだけでは「顧客の期待を上回る満足度」の獲得は困難です。

そこで重要になるのが、きめ細やかな対応やオペレーターの親身な接客で、顧客の期待以上の対応を付加価値として提供すること。最高の顧客体験は一朝一夕で模倣することは困難なため、強力な差別化要因としてコンタクトセンターの価値を高めるのです。

貴重な顧客接点

人を介さないデジタルサービスや接客が増えている現代のビジネスにおいて、コンタクトセンターは貴重な顧客接点となっています。

オペレーターとの対話が最初の接点となる顧客も増えており、問い合わせからアフターサービスに至るまであらゆる顧客体験をもたらすことが可能です。

オペレーターが顧客と1対1で接し的確なアドバイスや対応を行ってくれるのはコンタクトセンターならではの強みであり、企業もCXの改善に力を入れています。

CX向上のための3つのポイント

コンタクトセンターでCXを向上させるためのポイントについて紹介します。人ならではの対応を意識し、顧客に提供できる体験を考えていきましょう。

オペレーターの業務支援

CXの獲得には、各オペレーターが自社の商品・サービスを熟知し、自身の業務に責任感を持ってしっかりと取り組むことが欠かせません。しかし、オペレーターの採用難や離職率の高さが問題となっているセンターが多いのも事実です。

充実した研修、マニュアルの整備、スーパーバイザーによる面談やフィードバック、チャットボットの導入を行い、オペレーターの教育体制と業務支援体制を強化しましょう。

働きやすい職場の実現によって離職率が改善すれば、業務に熟知したベテランオペレーターを増やし、よりよいサービスを提供することが可能になります。オペレーターの採用コスト・教育コストの削減も期待できるでしょう。

データの活用

ただ闇雲に行動するのではなく、コンタクトセンターに蓄積されたデータを分析し、どのような対応がCX向上に繋がるか分析してみましょう。

積極的なヒアリング、顧客に寄り添う姿勢など、利益に直結せずともCX向上につながる行動は数多く存在します。発見したCX向上に繋がる施策にスコアを1つ1つ設定し、全体の最適化を目指しましょう。

全ての問い合わせ窓口(チャネル)の強化

電話だけでなく、メールやチャットによる対応もCXに含め、チャネル同士連携する必要があります。それぞれのチャネルが独立している場合「メールで問い合わせした内容を電話でもう一度全て説明しなければいけない」といった二度手間が発生します。

電話やメールなどの窓口が変わっても、顧客は1つの企業として問い合わせを行います。CRM(顧客管理システム)などを活用し、各チャネルの連携を強化しましょう。

まとめ

CX向上施策を継続的に実行することで、企業の競争力やロイヤリティは確実に改善されていきます。コンタクトセンターでのVOC収集を積極的に行い、既存の価値観に囚われない自由な発想から、よりよいCXの実現を目指しましょう。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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