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コールセンターの組織作り丨SVの重要性・教育方法・離職防止策を解説|トラムシステム

業務効率化や顧客満足度の向上を達成するためには、コールセンターの適切な組織作りが欠かせません。コールセンターの役職の中でも、オペレーターと管理部をつなぐ重要な役割を担っているのがSV(スーパーバイザー)です。この記事では、コールセンターにおけるSVの重要性や教育方法、離職防止策について解説します。

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コールセンターの組織体制・役職

コールセンターの組織体制、役職は以下の通りです。

・センター長
コールセンター全体を統括する責任者

・マネージャー
複数のスーパーバイザーを管理する責任者。
規模が大きくないコールセンターでは、マネージャーがスーパーバイザーの業務を行うことがあります。

・スーパーバイザー
担当するチームの運営責任者。
オペレーター10〜20名程度につき1名のスーパーバイザーが割り当てられることが多いです。

・リーダー
オペレーター5〜10名につき1名のリーダーが割り当てられることが多く、スーパーバイザーの候補生として、スーパーバイザーの補佐業務も担っています。

・オペレーター
実際に顧客と電話応対する担当者。コミュニケーターとも呼ばれることがあります。

SVとマネージャーの違い

マネージャーとは、コールセンター自体の管理、運営に携わる役職のことです。オペレーターなどの人の管理や折衝を行い、効率的なコールセンター運営の実現をミッションとしています。

対して、スーパーバイザーは日々のコールセンターの運営を円滑に進めるためにオペレーター達の管理を行うのが主な業務です。

つまり、マネージャーは品質向上や生産性、収益性の向上を目指したコールセンター全体の管理を担い、スーパーバイザーはより現場に近いポジションでコールセンターの品質向上を目指します。

コールセンターにおけるSVの重要性

企業が顧客と良好な関係を構築し、追加注文であったり、継続的に製品・サービスを使ってもらうためにはCRM(Customer Relationship Management: 顧客関係管理)を積極的に行う必要があります。

そのCRM施策の中でも顧客と直接接点があるコールセンターは重要な拠点の一つです。

コールセンターの質は各オペレーターの働きによりますが、その働きはスーパーバイザー次第で大きく変わるため、スーパーバイザーの質を高めることがコールセンターの質を高めることにつながります。

例えば、あるオペレーターがうまく顧客対応ができずに顧客からクレームがあったとしても、エスカレーション先であるスーパーバイザーがうまく対応することができれば、顧客満足度を下げずに顧客の溜飲を下げることも可能になるのです。

優秀なSVを育てるためには

優秀なスーパーバイザーを育てるためには、スーパーバイザーの職務定義を明確に定め、明文化することが重要です。職務定義を明確に定めることで、スーパーバイザーが身につけるべきスキル、責任の所在や業務範囲まで把握することができるようになります。

例えば、身につけるべきスキルが明確になれば、対応スキルやマネジメントスキルを向上させる研修を実施して成長を促すことやスーパーバイザー向けの研修プログラムの開発も行うことが可能になります。社内だけではなく、社外のセミナーをうまく活用することで効果的にスキルアップが実現できます。

また、適切なキャリアパスを設定しておくことで、社内のオペレーターがスーパーバイザーになる道筋を把握することができるようになるため、新たな優秀な人材を社内から育てていくということも可能になります。

採用時のポイント

スーパーバイザーを新しく採用する際のポイントは、ビジネスパーソンに求められる能力と同じく、コミュニケーション能力やロジカルシンキングができるかどうかにあります。コールセンターに特徴的な電話というリアルタイムに対応しなければならない状況から、臨機応変にその場で対応ができる能力も重要視されます。

(1)コミュニケーション能力は高いか
コールセンターでは、スーパーバイザーは多数のオペレーターのマネジメントをしたり、対応状況などをマネージャーに報告したりと複数の人間と関わっていくことになります。
そのため、現場でうまく業務を遂行するためには高いコミュニケーション能力が必要であり、その能力を有しているか採用時に確認しておきます。

(2)ロジカルシンキングができるか
オペレーターの管理やコールセンターの業務改善など、論理的に考えて改善案を企画、提案、実行することが求められます。
属人的な手法ではなく体系的な手法で物事を判断することができるかどうかを具体的な業務内容を伝えた上で、どのような回答をするかでロジカルシンキングができているかどうかを確認しておきます。

(3)臨機応変に対応ができるか
コールセンターでは顧客体験の価値向上や業務改善などで、定期的に業務の見直しが行われます。
その際にいままでのやり方に固執するのではなく、臨機応変に状況に応じて対応をする姿勢が求められます。また、顧客対応のエスカレーション時には状況に合わせた対応が必要になるため、そのような対応ができる素質があるかどうかを確認しておきましょう。

育成時のポイント

スーパーバイザーの成長を促すためには、本人の努力以外にも会社として成長ができる仕組みづくりやサポートが必要です。

(1)仕組みづくり
スーパーバイザーとして身につけておくべき知識、スキルを明確に定義して、その知識やスキルを習得できるよう、教育カリキュラムを整えます。どういった方をスーパーバイザーとして迎え入れるかといった任命基準を明らかにして、人事制度を明確にし、スーパーバイザーの業務内容やレベルに合わせた処遇の準備をしておきます。
スーパーバイザーを任命した後にはさらなる成長ができる計画(教育、指導、など)を提示します。

(2)意識づくり
研修やセミナーの受講や関連する資格を取らせたりするなど、スキルアップができるよう会社として積極的に支援を行い、本人に会社の期待を感じてもらうことが大切です。社内の打ち合わせや社内事情を開示して、会社としての視点で考えられるような取り組みも必要になります。

(3)サポート体制
スーパーバイザーの仕事内容や仕事量を定期的に見直し、忙しい場合には相応の処遇を提供したり、スーパーバイザーが困難な状況に陥った時には、いつでも相談ができる体制を構築しておくことが大切です。

特にスーパーバイザーの任命前後は不安に思うスーパーバイザーが多いため、こまめなコミュニケーションを通じて不安を解消できるように働きかけることが大事になります。

SVの離職を防ぐためには

優秀なスーパーバイザーはコールセンター運営には不可欠であり、会社としてもなるべく長い期間働いてほしいと望んでいます。しかし、実際には転勤、出産、介護などのやむを得ない家庭の事情により退職していることもありますが、意外にも会社自体に不満はないものの、生計が成り立たないため辞めるという理由が多いです。

このような場合によく見られるのが、会社の人事制度をそのままコールセンターの人事評価として利用することです。

コールセンターは非正規社員の割合が他部門に比べると高く、会社の人事制度をそのまま当てはめても昇給や昇格の処遇に限界が生じてしまい、うまくいかないことがあります。そのため、最近ではスーパーバイザーの離職率改善のため、契約社員の正社員登用やコールセンター内のキャリアパス制度やコールセンター専用の人事制度を整備している企業が増えています。

加えて、待遇以外にも業務権限の移譲やコールセンター、スーパーバイザーの地位向上などにより退職率を改善したケースもあり、彼らが何を望んでいるのかをよく調査した上で適切な施策を打ち出すことが肝要です。

まとめ

スーパーバイザーは、コールセンター運営の軸となる大切な役割を担っています。一方で高い業務遂行能力や判断力を求められることから、スーパーバイザーの成長を促す機会の創出と業務支援体制の構築を行うことが必要不可欠です。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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