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2024.03.13

コンタクトセンター / コールセンター / CRM /

【コールセンター用語】CRMとは?主な機能やSFAとの違いを解説|トラムシステム

CRMとは、顧客情報を全社で一元管理・共有する仕組みのことです。CRMを導入することで、顧客に効果的・効率的なアプローチが可能になる、情報を共有・蓄積することができる、などのメリットがあります。また、似たようなツールに「SFA」があります。機能の違いやそれぞれの導入目的を踏まえ、コールセンター・コンタクトセンターにおけるCRM活用について詳しく解説します。

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CRMとは

CRMとは、Customer Relationship Management(カスタマーリレーションシップマネージメント)を略した言葉で、日本語では「顧客関係管理」などと訳されます。
CRMは、顧客の基本情報(氏名、年齢、性別、地域)や、過去の問い合わせ内容、購買の履歴などを一元管理し、蓄積されたデータを元に、サポートやマーケティングの分析に使用するシステムです。個々の顧客のニーズを拾い上げることで、アップセルやクロスセルにつなげ、売り上げの貢献や顧客満足度の向上にも生かすことができます。

SFAとは

SFAとは、Sales Force Automation(セールスフォールスオートメーション)を略した言葉で、日本語では「営業支援システム」と呼ばれます。
SFAは、営業活動を分析して課題を発見・効率化を図るシステムのことです。商談の進捗状況や活動記録、目標設定と達成状況の確認等の機能があります。これらの業務を可視化し、属人的だった営業プロセスを全体で統一することで、個人のみならずマネージャーや部門全体の案件や目標の進捗状況の把握ができます。また、トラブルや引継ぎの際は、SFAのナレッジにより円滑に対応を進めることができます。

CRMとSFAの違いとそれぞれの導入目的

では、CRMとSFAの違いは具体的にどこにあるのでしょうか。それぞれの導入目的を踏まえ、解説します。

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・CRMの導入目的:顧客との良好な関係性を構築する
顧客に対し、年齢や性別などの属性別にグループ管理・分析ができるため、属性別にメールを送付したり、キャンペーンアンケートを展開したりと、マーケティングに活用することができます。また、問い合わせの際に、基本情報や、現在の契約状況、購買履歴がすぐに確認できるため、スムーズなサポート対応が可能になります。

・SFAの導入目的:商談~受注までの営業活動や案件の進捗を管理する
営業活動の管理をすることに特化しており、アポイントや商談の管理、日々のスケジュール管理、案件の進捗管理などを行えます。営業に関する業務を「見える化」し、業務効率を上げながら、営業力を強化することができます。

CRMはマーケティングとして活用されるのに対し、SFAは営業活動の改善に活用されるという違いがあります。その違いを理解し、どの領域をシステムでカバーするかを検討しましょう。
CRMとSFAをセットで導入すれば相乗効果が期待できるため、セットにして販売している製品も多くあります。スケジュール管理機能や部署内で共有可能なToDo機能などで、営業の現場に立つ社員をサポートできます。「部下や同僚のスケジュールを把握したいけど、外出先なので帰社しないとスケジュールチェックができない」「部下が抱えているタスクを把握したい」と考えている場合には、セットでの導入をおすすめします。
このように、CRMとSFAは連携することで大きな力を発揮するシステムでもあります。

CRMの主な機能

CRMシステムの具体的な仕様はシステムによって様々です。ここでは、多くのシステムに搭載されている主な機能について紹介しましょう。

顧客管理機能

顧客管理機能はCRMの基本です。コールセンターの担当者が「取引先の情報を知りたいけれど、営業担当者が不在で仕事が進まない」といった状況に陥るのを回避できます。システム上で社名や担当部署、担当者の名前、連絡先などの情報を一元管理することで、コールセンターなどとのデータ共有が迅速に行えます。

マーケティング支援機能

CRMの中には、見込み客へアプローチするための機能が備えられています。見込み客リストの作成機能やメール作成機能、名刺からの情報取得機能があるため、従来よりも新規顧客へのアプローチを行いやすくなります。
「新規開拓を行わなければならないが、見込み客リストや営業メールの作成に時間がかかりすぎる」と悩んでいる人は、CRM導入で悩みが解決するかもしれません。

顧客対応支援機能

自社コンタクトセンター・コールセンターとCRMを連携することで、より効果的な顧客対応を行えます。コールセンター担当者はCRMを活用して顧客情報を把握し、正確な対応が出来るようになります。またCRMシステム上にコールセンター担当者の対応履歴を蓄積すれば、次回のアプローチをより効果的に行えます。
同じことを何度も説明させられることは顧客にとって大きなストレスでs。CRMを活用して、顧客満足度を向上させましょう。

他システムとの連携機能

他システムとの連携機能もCRMの主要機能の一つです。CRMのシステムから予定をカレンダーへ直接入力したり、CRMで入力した情報をSFAでも共有したりと、CRMを中心に業務を効率化できます。CRMシステムを選ぶ際には、既存システムとの互換性もしっかりと確認しておきましょう。

コールセンターにおけるCRM活用のメリット

コールセンター・コンタクトセンターでCRMを利用することで得られるメリットは、下記の通りです。

顧客情報の一元管理・共有

顧客情報をITツールで一元管理するため、コールセンター・コンタクトセンターなどと部署間の情報共有が容易になります。
営業担当者個人や部署内に溜まりがちだった顧客情報を、CRMを活用して効率的に必要な部門に共有することで、業務効率の改善やノウハウ蓄積を行うことができます。 「自社の営業担当者が離職してしまい、クライアントとの関係構築が振出しに戻ってしまった」「仕事の属人化を防ぐために、顧客情報を社内で共有したい」と悩んでいる企業におすすめです。
また、営業担当者へのフォローを行いやすくなったり、集まった情報を活用してマーケティング戦略への活用にも利用できます。

成約率・顧客満足度の向上

「顧客情報を蓄積して、より精度の高い提案を仕掛けていきたい」と考えていませんか。
顧客情報を全社で共有することで、見込み顧客や既存顧客により適切な対応ができるようになります。結果として、成約率や顧客満足度の向上が期待できます。
情報を共有することで部署間の連携が取りやすくなり、アプローチの精度が向上します。情報が可視化されたことにより顧客ニーズを把握しやすくなるため、より正確な提案ができるようになります。

PDCAサイクルを回せる

情報を可視化・共有できるため、「何が効果的だったのか」「顧客はどのようなニーズをもっているのか」という分析を行いやすくなります。CRMを利用するほどデータが蓄積されるので、PDCAをより正確かつ柔軟に実行できます。顧客に対しどのようなアプローチをするべきか、判断材料として大きな役割を果たします。

まとめ

CRM導入により、顧客に合ったアプローチを実行しやすくなります。また顧客情報を一元管理できるためノウハウの蓄積や、データを活用してマーケティングへの応用も容易になるでしょう。
顧客ニーズが多様化し、市場の急激に変化する中、顧客満足度は営業活動を行う上で重要な指標の1つです。「顧客満足度が原因の取引停止が多い」「せっかく獲得した顧客が同業他社サービスへ流れてしまう」と悩んでいる企業担当者の方は、この機会にCRMを導入してみてはいかがでしょうか。


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WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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