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PBX・IVR・ACD・CTI・CRMとは?コールセンターの基本機能を解説|トラムシステム

コールセンターやコンタクトセンターで利用されているシステムには、業務をサポートするための様々な機能が搭載されています。この記事では、コールセンターシステムの基本機能であるPBX、IVR、ACD、CTI、CRMについて解説します。

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PBX(構内交換機)

PBX(Private Branch eXchange)とは、電話回線の内線と外線の制御を行う機器です。PBXを利用することで、外部からの着信(外線)を内線電話機に転送したり、社内で内線電話をしたり、社内の電話機から外線をかけたりすることができます。

PBXには次の3つの種類があります。

オンプレミス型PBX

企業内にPBXを設置し、電話回線で各固定電話機などを繋いで電話網を構築する。多機能電話機(ビジネスフォン)が利用できる。

IP-PBX

IP(インターネットプロトコル)を利用して電話網を構築する。IP電話機やスマートフォンなどを内線端末として利用できる。

クラウドPBX

クラウド環境に設置したPBXにインターネットを通してアクセスし、電話網を構築する。サービスを提供するベンダーと契約し、月額料を支払って利用する。IP電話機、スマートフォンなどを内線端末として利用できる。

オンプレミス型PBX、IP-PBX、クラウドPBXの違いについては、こちらの記事で詳しく解説しています。ぜひあわせて参考にしてください。

IVR(自動音声応答)

IVR(Interactive Voice Response)は、着信があった際にあらかじめ用意していた音声案内を流し、一次対応を行う機能です。

例えば、企業の問い合わせ窓口に電話をした際によく流れる「○○に関するお問い合わせの方は1番を、XXに関するお問い合わせの方は2番を…」といったアナウンスは、IVRによるものです。

IVRを活用することで、コールセンターなどでは問い合わせ内容に応じて適切な部署や担当者に着信を割り振ることができ、顧客対応を効率化できます。情報照会などの簡単な問い合わせはオペレーターにつなぐことなく自動対応ができるため、問い合わせの早期解決やオペレーターの負担軽減にもつながります。


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ACD(着信呼自動分配)

ACD(Automatic Call Distributor)とは、あらかじめ設定したルールに基づいてかかってきた電話を適切なオペレーターに振り分けるシステム機能です。

待機時間が長いオペレーターや対応した着信数が少ないオペレーターに優先的に電話を割り振ったり、問い合わせ内容に応じて特定のスキルを持つオペレーターにつないだりできます。

待ち時間に「ただいま電話が大変混雑しています。順番にお繋ぎいたします」といったガイダンスを流す機能もあります。

ACDを活用して入電を適切にオペレーターに振り分けることで、人的リソースの有効活用や、問い合わせ時間の短縮などが期待できます。

CTI(コンピューターと電話の統合)

CTI(Computer Telephony Integration)とは、コンピューターと電話を統合するための技術のことです。

コールセンターシステムにおいては、入電があった際に、顧客データベースと連動して着信者の情報や購入履歴、過去の応対履歴等をパソコン画面上に表示する機能のことを指します。

オペレーターが探すことなく登録されている顧客情報を閲覧できるようになるため、通話時間の短縮や対応品質向上につながるでしょう。

トラムシステム株式会社
トラムシステム株式会社では高い技術力で全メーカーの商品を取扱っています。ご予算・ご要望に応じて、新品から中古品、特殊機能を備えた機種まで御社に最適なビジネスフォン・電話交換機をご提案します。

CRM(顧客管理)システム

CRM(Customer Relationship Management)とは、お客様に関連する情報(名前、住所、電話番号や契約情報など)を記録するためのシステムです。

CRMによってお客様の名前や電話番号、過去の対応履歴、現在の契約状況などを一元管理できるため、コールセンター全体で均一したサービスの提供が可能になります。

また、最近はお客様の情報を使って様々な分析を行ったり、施策を打ったりしているため、顧客情報を管理するCRMは重要となってきています。

まとめ

PBX、IVR、ACD、CTI、CRMなどの機能は、すべてコールセンターやコンタクトセンターが、より効率的にお客様からの問い合わせに対応できるようにするための機能です。

これらの機能を活用することで、顧客満足度の向上やロイヤリティの獲得に加え、業務効率化なども期待できます。

それぞれの機能の実業務での利用イメージを持って、システムの要件を整理していきましょう。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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