コールセンター基本機能解説|「PBX・IVR・ACD・CTI・CRM」

コールセンターシステムには、非常に幅広い機能があります。コールセンターシステム概要の記事でご紹介した通り、お客様からのお電話を管理する様々な機能、電話以外のノンボイスチャネルを支援するシステム機能など多岐にわたっています。ここでは、最もの基本となる電話をコールセンターのオペレータが受電し、お客様の質問・要望を回答し、それを記録する、という業務の流れを実現するシステムについての構築のポイントを挙げていくこととします。

利用するコールセンターシステム機能は、PBX,IVR,ACD,CTI,CRMを対象とします。この5つの機能について再確認を目的として説明致します。

コールセンターシステムの5つの機能について

PBX(Private Branch eXchange)

電話交換機の機能。一般的なオフィスで利用する事務電話の機能に相当します。この機能だけあれば、外部からの電話を受けることは可能になります。

IVR( Interactive Voice Response)

電話の音声自動応答機能です。外部からの電話を自動音声で受け、着信割り振りなどを行います。自動音声により24時間電話受付が可能となることからも広く利用されています。

最も一般的なのは、転送機能で、ガイダンスが流れ、1を押すと“注文”2を押すと“問合せ”窓口に転送するという使い方です。

もうひとつは、自動応答システムとしても広く使われています。この際に使われる技術が、DTMF(プッシュ信号)取得です。通話中にDTMFを出すことで入力した番号の情報を基幹システムに引き渡すことができます。

例えば、指定席予約サービスや郵便局の荷物再配達などで、DTMFによって予約・再配達のシステムに情報を渡しているのです。

ACD(Automatic Call Distribution)

ACDとは、PBXに入ってきたお客様からの電話をどのオペレーターへつなげるかを選別するためのシステムのことです。

ACD機能がない、つまりPBXだけの場合には、お客様の電話を受けることのできる全ての電話機がコール音を鳴らすことになります。一般的なオフィスで見かける風景ですね。

小規模の受付では問題がなくても、コールセンター業務では、効率的に入電を分配しなければなりません。その為、ACDが必要となります。ACDは様々な方法で着信振り分けをする機能がある為、下部でご紹介する設計が重要になってきます

CTI (Computer Telephony Integration)

コンピューターと電話の機能を統合するシステムの総称です。一般的には、顧客データベースと連動してお客様からの入電があった際に次のCRMシステムに登録されている、そのお客様の情報や購入履歴、過去の応対履歴等を表示させる(ポップアップという方が多い様です)機能を実現しています。

なぜかコールセンターシステム全体のことをCTIシステムと呼ぶ方が多いことに驚くのですが正確にはCTIは電話がACD機能により着信した後のコンピューターへの情報引き渡しの機能の範囲に限定しています。

CRMシステム(Customer Relation Management)

コールセンターに関わる方はCRMと言えば、入電時に応対結果を履歴として残す“応対履歴システム”の事を指しますね。しかし、CRMはプロモーション・マーケティングなどCustomerRelation活動を含めた全体を言いますので、CRMシステム(応対履歴管理システム)と表現するのが正確な表現です。文字通り、顧客情報が画面にて表示され、応対結果を入力していくデータベースシステムのことです。

まとめ

コールセンターシステムには、非常に幅広い機能があります。コールセンターシステム概要の記事でご紹介した通り、お客様からのお電話を管理する様々な機能、電話以外のノンボイスチャネルを支援するシステム機能など多岐にわたっています。

各システム機能を理解した担当者が中心となって実業務での利用イメージを以って、システムベンダーとの要望・要件を纏めてください。

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WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。