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PBX・IVR・ACD・CTI・CRMとは丨コールセンターの基本機能を解説|トラムシステム

コールセンターで利用されているシステムには、業務をサポートするための多くの機能が搭載されています。それらを最大限活用するためには数ある機能の中から自社の運用に適した機能を選ぶことが重要です。この記事では、コールセンターシステムの基本機能であるPBX,IVR,ACD,CTI,CRMについて解説します。

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PBX(Private Branch eXchange)

PBX(Private Branch eXchange)とは、外線と内線、内線同士を接続させるための交換機です。
PBXがないと契約する電話回線の数だけしか電話機を使用できず、接続先が変わるたびに電話機に差し込まれているケーブルを差し替えるなどの作業が必要です。

PBXを活用することで数十台以上の外線に対応したり、複数のオペレーターが同時に利用できます。
加えて、代表電話にかかってきた電話を特定の電話機に転送させたり、複数の電話機に同時に着信をさせたり、話中に別の電話機に転送をするといった柔軟な対応が可能です。

IVR(Interactive Voice Response)

IVR(Interactive Voice Response)とは、お客様から問い合わせがあった際、あらかじめ用意しておいた音声による案内でお客様の知りたい内容に応じて専門のオペレーターに振り分けを行うシステムです。自動音声により24時間電話受付が可能となることからも広く利用されています。

例えば、お問い合わせ窓口に電話をした際、「○○に関するお問い合わせの場合は1番を押してください」といったアナウンスが流れることがありますが、IVRはこういった案内を担っています。

IVRを導入することでオペレーターはお客様がどのような内容を知りたいのか、応対前に把握することができるため、対応がしやすくなります。また、あらかじめ問い合わせ内容に応じたオペレーターに割り振ることができるため、対応時間の短縮も期待されます。

ACD(Automatic Call Distribution)

ACD(Automatic Call Distributor)とは、お客様からの電話を事前に決めたルールに沿って各オペレーターに自動で振り分ける装置です。入電を適切にオペレーターに振り分けることでオペレーターの待ち時間をなくし、限りある人的リソースを効率的に利用できます。

CTI(Computer Telephony Integration)

コンピューターと電話の機能を統合するシステムの総称です。一般的には、顧客データベースと連動してお客様からの入電があった際に次のCRMシステムに登録されている、そのお客様の情報や購入履歴、過去の応対履歴等を表示させる機能があります。

また、問い合わせをしてきたお客様がプッシュしたボタンに合わせて自動で音声応対を行うIVR(Interactive Voice Response System)を活用し、専門知識を有したオペレーターにつなげるといったことも行えます。

CRMシステム(Customer Relation Management)

CRM(Customer Relationship Management)とは、お客様に関連する情報(名前、住所、電話番号や契約情報など)を記録するためのシステムです。

CRMがあれば別のオペレーターもお客様の電話番号から過去の対応履歴、現在の契約状況を瞬時に確認ができるため、スピーディかつお客様に合わせた適切な対応が可能になります。特に最近はお客様の情報を使って様々な分析を行ったり、施策を打ったりしているため、顧客情報を管理するCRMは重要となってきています。

まとめ

コールセンターシステムには、非常に幅広い機能があります。コールセンターシステム概要の記事でご紹介した通り、お客様からのお電話を管理する様々な機能、電話以外のノンボイスチャネルを支援するシステム機能など多岐にわたっています。
各システム機能を理解した担当者が中心となって実業務での利用イメージを持って、システムベンダーとの要望・要件を整理しましょう。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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