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2022.10.27

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電話対応のコツとマナー!電話が苦手な人・新人さん必見|トラムシステム

新人は覚えるべき仕事が数多くありますが、中でも電話対応に苦手意識を持っている人は多いのではないでしょうか。最近はメールやチャットが普及して電話をする機会が減っていますが、どこで働くとしても電話対応は必須スキルです。しっかり基本を身につけましょう。

電話対応では、話すことだけでなく、メモの取り方や聞き取りを上手に行うのがポイントです。本記事では、電話対応が苦手な人や新人オペレーター、新入社員の方に向けて、電話対応のコツとマナーについて解説します。

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電話対応の基本マナー

会社の電話対応には基本的なマナーがあります。マナーのある電話対応ができるようになると、相手から会社に好感を持ってもらえるため、自然にできるようになるまで定期的に確認しましょう。

ここでは、電話を受けるときとかけるとき、それぞれのマナーについて解説します。

電話を受けるとき

電話を受けるときのマナーには、主に次の3つがあります。

電話が鳴ってから3コール以内に出る

電話がかかってきたら3コール以内に出ましょう。3コールより遅いと、相手は待たされていると感じやすいからです。

待たされて不快になることで、販売意欲が低下したり、クレームの場合には怒りが高まったりと悪影響が生じるかもしれません。また、待ちきれずに相手が電話を切ってしまった場合、大事な用件を聞き逃してしまう可能性もあります。

もし3コール以内に出られなかった場合には「大変お待たせいたしました」と一言沿えるようにするのがマナーです。

自分の会社名と名前を名乗り、相手にも確認する

電話を受けたら、電話をかけた側が誰と話しているか確認するためにも、自分の会社名と名前を名乗るようにしましょう。

「株式会社●●の○○が承ります」などと言って電話に出ますが、会社で指定された文言があれば従うようにしてください。

なお、社内で取り次ぎされた電話に出る場合には「替わりました。●●部の○○です」と相手が部署や名前を確認できるようにするのがマナーです。

自分が名乗ると、相手も会社名や名前を教えてくれることが多いです。しかし、仮に相手が名乗らなかった場合には必ず確認しましょう。「恐れ入りますが、御社名とお名前をお伺いできますでしょうか」が定番のフレーズです。

うまく聞き取りできない場合もありますが、曖昧にせず聞き返すようにしましょう。

相手の名前や用件を復唱する

相手から名前や用件を聞いたら、聞き間違いを防ぐために復唱しましょう。

たとえば、相手へ折り返しの電話が必要な場合は連絡先を聞きますが、その際には必ず電話番号を復唱します。これにより、聞き間違いによる間違い電話が少なくなります。

また、用件を復唱することは、相手にちゃんと話を聞いていることを伝えるためにも効果的です。相槌としても適宜復唱することで、相手も安心して話を進められます。

電話をかけるとき

電話をかけるときは、マナーとして次の3つを意識しましょう。

電話の使い方を覚え、話す内容をまとめておく

オフィス電話の使い方を覚え、話す内容をまとめてから電話をかけましょう。

オフィス電話には多くの機能があります。保留、転送、音量調整、スピーカーなど、使い方とボタンの位置を覚えておけば電話対応に集中できます。

また、内容を整理してから電話をかけると落ち着いて話すことができ、伝え忘れや間違いも防げるでしょう。話の順序が整った会話は相手にもわかりやすく、良い印象を与えることにつながります。

自分の会社名と名前をはっきりと伝える

基本的なことですが、会社名と名前をはっきりと名乗りましょう。自分ではできているつもりでも、早口になってしまっていたり、発音が悪かったりする場合も多いです。

長い会社名や、珍しい苗字の場合、相手の理解が追いつかない場合があります。相手に聞き返す手間を与えないためにも、はっきり伝えるのがマナーです。

相手の不在時は伝言を残す

話したい相手が不在のときは伝言を残しましょう。「自分がかけ直せばいい」という場合もありますが、それでも電話の用件を相手に伝えることができれば、次の電話でスムーズに本題に入れます。

伝言を残す場合は、相手の戻る時間や出社日を確認してから、改めて連絡する旨を伝えるとよいでしょう。電話に出てくれた人に用件やメールで連絡する旨を伝えてもらう方法もあります。

新人でも安心!電話対応のコツ6つ

慣れないうちは、突然かかってくる電話を取ったり、知らない人へ電話をかけたりすることに緊張してしまうことも多いでしょう。電話対応には慣れも必要ですが、コツを知ることが成長への近道です。

ここでは、新人でも安心して電話対応できるようになるコツをご紹介します。

クッション言葉を使う

電話対応では、クッション言葉を上手に使うのがコツです。

クッション言葉とは、相手にお願いやお断りを伝えるときに、会話の頭に加える言葉です。丁寧な印象を与えられるため、お客様への配慮としてビジネスの場面でよく使われます。

また、クッション言葉は話すべき内容を整理する時間を作るためにも役立つため、次のようなフレーズが自然に使えるように練習しましょう。

・「恐れ入りますが」
・「お手数をおかけいたしますが」
・「お役に立てず、大変心苦しいのですが」
・「差し支えなければ」

はっきり・ゆっくり話す

電話対応では、はっきり・ゆっくり話すのも大事なポイントです。自分が話しやすいペースではなく、相手が聞き取りやすいことを重視するようにしましょう。

電話の音声は、対面の会話よりも聞き取りづらい傾向があります。聞こえづらい音声は相手にとってストレスとなるため、普段の話し方よりもはっきりと話すことが大切です。

また、緊張すると早口になりやすいので、自分を落ち着かせるためにも電話口ではゆっくり話すよう心がけましょう。

定番フレーズを覚える

電話対応の定番フレーズを覚えましょう。定番フレーズを使えば、落ち着いてスムーズに会話を進められます。

たとえば、次のようなフレーズがあります。

・電話に出るとき:
自分「お電話ありがとうございます。株式会社●●の○○が承ります」
相手「●●株式会社の○○です」
自分「いつもお世話になっております」

・了承を伝えるとき:
「承知いたしました」
「かしこまりました」

・相手の言い分を受けとめるとき:
「おっしゃるとおりでございます」
「ご指摘のとおりです」

ポジティブな表現を使う

電話対応時は、意識してポジティブな表現を使うことが大切です。

電話対応では、お客様から「ありがとう」「助かりました」など、お礼の言葉をいただくこともあります。電話は表情が見えないため、謙遜しすぎるのではなく次のようにポジティブな表現で感謝の気持ちを伝えるとよいでしょう。

・「大変ありがたいことでございます」
・「嬉しいお言葉をいただきありがとうございます」

曖昧なことは言わない

曖昧なことは言わないようにすることも電話対応の大事なコツです。

相手からは「会社の人だし何でも知っているだろう」と期待されますが、新人だと相手からの質問にすぐ答えられないことも多いでしょう。こうした場合に不確かな知識や推測で話をしてしまうと、トラブルの原因となることもあり注意が必要です。

自分がはっきりとわからない場合は、曖昧に回答せずに、保留にして先輩に確認するか、一度電話を切って折り返し連絡するようにしましょう。

時間がかかったとしても、「間違った回答でお客様に迷惑をかけるよりずっと良い」と強く認識することが大切です。

メモを取る

メモを取ることは電話対応の重要ポイントの1つです。

電話対応では、相手の会社名や名前に始まり、商品名、料金、その他大事な用件を数多く聞き取ることになります。どれほど記憶力に自信があっても、すべてを覚えきれるとは限らないため、必ずメモを取るようにしてください。

また、電話対応では伝言を受ける場合もあります。相手の名前・連絡先や、折り返しが必要なのか否か、といったフォーマットが整理された専用の伝言メモもありますので、うまく活用しましょう。

なお、伝言メモは、電話番号などの個人情報を書くことが多くなります。紛失してしまうことがないよう、十分に注意してください。

電話対応に苦手意識を持ってしまう原因と対処法

電話対応は相手の顔が見えない状態で相手からの質問に答えなければならないため、苦手と感じる人も多いでしょう。「電話恐怖症」という言葉もあるほど、電話に強いストレスを感じる人もいます。

ここからは、電話対応に苦手意識を持ってしまう原因と対処法について解説しますので、ぜひ参考にしてください。

顔が見えない人と話すのが怖い

電話が苦手な原因の1つに、「電話は相手の顔が見えない」ことがあります。

相手の表情がわからない場合、相手の口調や沈黙から、不機嫌なのではないかと不安に思う人もいるでしょう。

顔が見えないために緊張感を覚えるのは自分だけでなく、相手も同じです。不安や焦りを感じそうになったら、自分から意識して明るい声を出す、ゆっくり話す、相手の言葉を繰り返す、といった対応で落ち着きを取り戻しましょう。

問い合わせにちゃんと答えられるか不安

お客様からの問い合わせにちゃんと答えられるか不安という人も多いでしょう。自信がないと、電話に出るのが遅くなったり、出てもうまく話せなかったりしてしまいます。

電話での問い合わせは、メールなどと比べると曖昧で複雑なケースが多いものです。相手は文字や言葉にしにくい内容を確認するために、電話という方法を選択しています。そのため、ちゃんと答えること自体がハードルが高いのです。

そのため、「すべてに100点満点の回答はできない」と割り切ることも必要です。知らないことを聞かれた場合は、自分の力だけで解決しようとせず、上司や先輩に確認しましょう。それは迷惑をかけることではなく、正しく業務を遂行したことになります。

内容によって、どの担当者・部署に確認したらいいのかを整理、把握しておくことで、確認に要する時間もスムーズになるので安心して対応できるようになるでしょう。

すらすら言葉が出てくるか不安

すらすら言葉が出てくるか不安という人も多いでしょう。

相手の表情が見えない電話の場合、互いに無言の時間があると強い不安にかられる人もいます。また、完璧主義な人ほど、「スムーズに会話しなければいけない」と思い込み、余計緊張して電話対応が苦手になってしまいがちです。

しかし、電話対応で大事なことは、すらすら話すことではなく、相手の用件を理解して対応することです。「しばらくお待ちください」と言って保留にするなど、話すこと以外の対応も場合によっては選択できます。

先輩や同僚たちがどのように対応しているか、普段から関心を持って見てみましょう。自分の対応力の向上に役立つはずです。

失敗や相手を怒らせてしまうのが怖い

失敗や相手を怒らせてしまうのが怖い、という気持ちから、電話対応に苦手意識を持つ人もいます。過去に、電話対応で注意を受けたことや、相手を怒らせてしまった経験がある人に多いかもしれません。

失敗や怒られることは誰でも怖いものです。電話対応に怖さを感じたら、お礼を言われたときの嬉しかった体験などを思い出し、気持ちを切り替えるようにしましょう。失敗は改善のきっかけとして受けとめ、引きずらないように心がけます。

正しいマナーでできているか不安

電話対応が苦手な原因として、正しいマナーで電話対応できているかを過剰に気にする人もいます。自分の言葉遣いに自信がない場合や、相手から不機嫌な態度が伝わってきた場合には不安に感じる人も多いでしょう。

ビジネスマナーに関する書籍で確認したり、本記事の「電話対応の基本マナー」を参考にしたりしながら、電話対応を繰り返す中でマナーを身につけていくしかありません。学習するだけでは、理解はできても不安を取り除くまではなかなか難しいからです。

自分の電話対応で気になる点がないか周囲の人に聞いてみるのも方法の1つです。マナーへの不安は、自分の思い込みである場合も多いため、客観的な感想を聞くことで自信が持てることもあります。

聞き取りがうまくできない

聞き取りがうまくできないことが原因の場合もあります。

電話の音声は通常より聞き取りづらいため、相手の言葉を聞き逃してしまうことはよくあります。しかし、「聞き取りが苦手」が問題ではなく、「聞き逃した場合に相手に確認できるか、できないか」がより重要な問題です。

聞き取りが苦手な人は、通話時によく聞くことはもちろんですが、聞き返すときの「恐れ入りますが」などのクッション言葉や「お電話が遠いようで」といったフレーズを練習しましょう。聞き返しができるだけで、不安は大きく取り除けます。

また、相手の声が小さいと感じたら、音量を大きくしておくのもおすすめです。この場合は「声が小さい」ではなく「お電話が遠いようです」と伝えるようにしましょう。

まとめ

電話対応には基本的なマナーがありますので、電話を受けるときやかけるときのマナーをしっかり確認しておきましょう。マナーを理解していると、自信を持って電話対応ができるようになります。

また、電話対応ではクッション言葉の使用や、曖昧なことは言わない、メモを取る、といったコツがありますので、意識して実践してみましょう。

電話対応が苦手な人は、本記事の原因と対処法もぜひ参考にしてみてくださいね。


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WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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