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2022.04.22

テレワーク / 電話業務 / 電話代行 /

テレワーク中の電話代行のメリット・デメリット!無料スマホ内線ならクラウドPBX|トラムシステム

テレワークによるオフィスの無人化に伴い、電話の取次を専門のオペレーターに外注する電話代行サービスの導入が増加しています。電話代行サービスを導入すれば、電話番をオフィスへ出社させる必要がなくなり、テレワークを効率的に運用可能です。

電話代行サービスの概要、メリットとデメリット、新たな選択肢になりうる無料の内線通話が可能なクラウドPBXについて詳しく解説します。
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電話代行サービスとは

電話代行サービスとは、オフィスにかかってきた電話を、外注のオペレーターが一次対応するサービスです。数十名単位のオペレーターを配置するコールセンターとは違い、事務スタッフとして比較的少人数で運用されます。

電話代行サービスはオフィスの電話機をそのまま利用するため、新規設備や電話番号は不要です。オペレーターは丁寧かつ的確な電話対応ができるよう研修を受けており、問い合わせ対応や取次をスムーズに実行します。

主なサービス内容

電話代行サービスの業務内容は以下の通りです。

1.電話対応
オペレーターは電話対応に臨機応変に対応可能です。電話代行サービスのシステムを通じて依頼者と共有した情報をもとに、状況に応じた対応を実行します。顧客や取引先から重要な伝言を預かった場合は、電話やメールですぐさま報告し指示を仰ぐことも可能です。

2.不在対応
頻繁にかかってくる勧誘や営業電話への対応も電話代行サービスの業務です。「担当者が不在のため戻り次第こちらから対応いたします」といった取次を行い、後日依頼者が対応できるよう情報を記録します。

3.受注やコールセンター代行
サービスや商品に対する受注業務、顧客からの問い合わせや要望に対応する簡易的なコールセンター業務も代行可能です。依頼者はランニングコストが高額なコールセンターを保有する必要がなくなり、正規社員をより重要な業務に集中させることができます。

テレワーク中に電話代行サービスを利用するメリット

電話代行サービスにはさまざまなメリットがあり、テレワークを導入する企業の電話対応手段として適しています。どのようなメリットがあるのか、詳しく見ていきましょう。

電話対応のための出社がなくなる

電話代行サービスに外注すれば、電話対応のための出社が不要です。オフィスあての電話がオペレーターによって全て取次され、内容をメールなどで情報共有してくれます。これにより、業務効率化や交通費カットによるコスト削減がもたらされます。

大切な電話やビジネスチャンスを取り逃がさない

オペレーターは勤務先の業種や事業内容をしっかり把握して電話対応に臨むため、大口の注文や見積依頼などの大切な電話を取り逃がしません。全社員がテレワーク中でも重要な取引先や潜在顧客からの連絡にスピード感をもって対応可能です。

業務に集中できる

電話対応を代行サービスに任せられるため、テレワーク中の社員は各々の業務に集中できます。電話対応に人員を割く必要がなくなるため、社内のリソースや人材を温存し、利益を生み出す重要な業務に投入可能です。電話対応で業務への集中力が削がれる心配もなくなり、社員1人当たりの生産性も向上します。

電話代行サービスのデメリット

テレワーク時の電話対応としておすすめできる電話代行サービスにもデメリットが存在します。導入時はメリットばかりに目を向けず、デメリットによる影響をあらかじめ試算しておきましょう。

利用料金がかかる

電話代行サービスは利用料金が発生します。料金相場は以下の通りです。

【電話代行費用の相場】
・月額基本料:月額5,000~30,000円
・初期費用:1~3万円
・コールオーバー料:100~150円
・オプション料:1つあたり100~3,000円

深夜や休日の電話代行には追加料金が発生し、特に深夜勤務で発生する料金は高額となります。中小企業が24時間365日対応でサービスを利用すると、一般的な相場は月額5万円ほどです。基本料金に複数のオプションサービスが組み込まれているケースもあり、場合によっては必要以上の出費を強いられます。

【オプション料金の相場】
・通話の転送:1件150~250円
・FAX送信:1件100~200円
・データ入力:1件300~800円
・営業時間外の音声ガイダンス発信:月額3,000円前後

対応できる業務範囲・時間が限定されている

電話代行サービスは、一般的な電話対応や単純な営業電話に業務範囲が限定されており、電話を利用した難易度の高い営業や意思決定は業務範囲外です。対応できる時間帯が限られているサービスも存在するため、業務をどこまで委任できるのかあらかじめ確認しておきましょう。

顧客への対応が遅くなる

電話代行サービスはあくまで一次対応しかできず、高度な判断が求められる案件には不向きです。重大なミスやクレームへの対応など、社員が直接対処すべき案件も一旦預かることになるため、対応がワンテンポ遅れます。業務にスピード感が求められる企業へは不向きと言えるでしょう。

折り返しのコストが発生する

オペレーターが社員による直接対応を求めてきた場合、テレワーク体制下では在宅中の社員が自らのスマホで対応しなければなりません。折り返しには手間と通話料が発生するため、社員の直接対応が増えるとかえって業務に支障をきたしてしまいます。

また、プライベート端末で対応した場合、個人の電話番号が流出してしまうのもデメリットです。

テレワーク中の電話対応ならクラウドPBXがおすすめ

デメリットのある電話代行サービスに変わり、テレワークを実施する企業で採用が進んでいるのがクラウドPBXです。

クラウドPBXはオフィスに設置していたPBX(電話交換機)をクラウド化したサービスで、インターネット回線で電話端末同士を接続し、内線、外線、通話の転送を可能とします。

スマホやタブレットによる内線通話も可能となるため、固定電話機を利用しづらいテレワークにぴったりのサービスです。

会社の電話をスマホで受けられる

クラウドPBXは従来のような固定電話機が不要で、オフィスあての電話を社員のスマホで受信できます。

電話代行サービスと比較すると、固定電話設備が不要、オフィスの電話番を任命する必要がなくなるのがメリットです。オフィスの無人化や省スペース化が進むテレワークに最適で、オペレーターなしで自宅にいる社員による直接の電話対応が可能となります。

インターネットがあれば内線が使える

クラウドPBXでは、インターネット回線で接続したスマホ同士による内線通話が可能です。内線通話は通話料・転送料も無料となるため、社員同士で気兼ねなくコミュニケーションや情報共有が行えるようになるだけでなく、通信費の大幅なコストカットにつながります。

電話対応も効率よく行えるようになるため、オフィスにオペレーターを配置するよりも経済的です。

余計なコストがかからない

クラウドPBXは物理機器や物理回線が存在しないため、高額な設備投資費用が不要です。テレワーク制度開始にともなうオフィス移転やレイアウト変更費用も大幅にカットできるため、余計なコストを発生させない経済的な設備となっています。

多くのオプションが無料で組み込まれており、有料オプションの追加や削減も容易で、電話代行サービスのように利用料金を払いすぎる恐れもありません。

スマホからスマホに無料で転送できる

クラウドPBXを導入すれば、社員の保有するスマホからスマホへ無料で転送することができます。テレワーク中の電話対応で判断に迷う事案があれば、別の担当者へすぐに転送可能です。電話代行サービスよりもダイレクトかつ早期な対応に繋がり、転送料や通話料カットを実現します。

会社番号で発信できる

アプリをインストールして内線化したスマートフォンから、会社の代表番号で発信することも可能です。

テレワーク中に取引先などの外部に発信する時も、プライベートの電話番号が相手に表示されることがないため、社員のプライバシーが守られます。電話を受ける相手にとっても、知らない番号ではなくHPなどに掲載されている会社番号からの着信であることで、安心して電話を受けられるメリットがあります。

まとめ

テレワークの電話対応として候補に挙がる電話代行サービスは利便性が高いものの、いくつかのデメリットがあります。デメリット、特にコストが気になる場合は、より効率的でコストを抑えられるクラウドPBXの導入がおすすめです。どちらかを導入し、テレワークの電話対応手段として用いましょう。

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WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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