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2021.08.31

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コールセンターのKGIとは?KPIとの違いや設定方法も解説|トラムシステム

コールセンター・コンタクトセンターにおける目標達成のために使われるのがKGIやKPIといった指標です。KGI・KPIは正しく設定できれば最終目標や行動目標が明確になり、応対品質や業務生産性の向上に繋がります。

この記事では、KGI・KPIとはといった基本知識や違い、適切な設定方法を解説します。初心者にもわかりやすく、理解しやすいように具体例を出しながら紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

KGIとは

KGIとはKey Goal Indicatorの略で「重要目標達成指標」と訳します。ビジネスや事業、プロジェクトなどで実現したい目標を明確にし、最終的な達成度合いを計測・評価するための指標です。

ビジネスの現場で広く利用されている概念で「年度末までに全体の売上を10%アップさせる」といった具合に、企業・組織・チームが目指すべき方向性を示す目的で利用されます。

KPIとKGIの違い

KGIと同じように使われる指標としてKPIがあります。KPIとはKey Performance Indicatorsの略で「重要業績評価指標」と訳し、KGIを達成するまでのプロセスを評価するための指標です。

KGIを達成するためにクリアすべき中間目標という意味合いで使われています。1つのKGIに対して複数のKPIに分解して設定されるのが一般的です。

KGIとKPIは相互に関係しあう指標であり意味合いも似ているため、しばしば混同されることがあります。しかし、KGIは最終的な「結果」、KPIは最終結果に行きつくための「過程」とまったく別の意味を持つ指標です。

KGIが正しく設定できていなければ起票・組織は間違った方向に進んでしまい、KPIが正しく設定できていなければ最終目標を達成できません。それぞれの目的や意味を理解した上で利用することが大切です。

KGIを設定するメリット

KGIはコールセンターに限らず多くの企業で活用される指標です。目標達成に大きな効果を発揮することが理由ですが、それ以外にもたくさんのメリットがあります。

ここからはKGIを設定するメリットを4つ解説します。

会社の意図・最終目標が明確になる

KGIは組織が進むべきゴールを設定するものです。経営方針や計画を反映したKGIが設定されるため、会社や組織の意図・最終目標を明確する効果があります。

「売上額○○円を達成する」、「利益率○○%にする」など具体的な数値で設定されるので、経営層から現場担当まで浸透しやすく、組織としての意思統一が可能です。

なお、単純に「売上を上げる」「受注率をアップさせる」といった目標では、各人の解釈にバラつきが出る、何を頑張れば良いのか分からないといった事態になりかねません。KGIを使って客観的な指標を設けることで効率よくゴールを目指せるメリットがあります。

達成率が数値で表される

KGIは具体的な数値で達成具合を把握するためのツールです。そのため、目標が達成出来たのか、どの程度未達であったのかが客観的に分かりやすく、正しく達成状況を確認できます。

また、数値指標であるため進捗具合が把握しやすいのも特徴です。定期的にKGIの達成状況を確認することで、途中で軌道修正ができたり、目標達成までのモチベーションを維持・向上したりといった効果も期待できます。

達成すべきKPI(重要業績評価指標)がわかる

KPIはKGIを達成するために必要となる目標を設定する指標です。最終的に実現したい目標(KGI)を達成するために必要な要素を細かく分解し、それぞれの達成目標(KPI)にブレイクダウンしていきます。

例えばアウトバウンド業務を行うコールセンターで売上アップを目標としたい場合は、KGI・KPIはそれぞれ以下のように設定できます。

KGI:年度末までに売上額○○円を達成する
→KPI①:アポイント率を○○%にする
→KPI②:受注率を○○%にする
→KPI③:受注金額を前年比○○%アップさせる

KGI、KPIをそれぞれ適切に設定することで、目標達成の実現性が高まるでしょう。

従業員のモチベーションが上がる

KGIは組織や事業単位での大きな目標設定だけでなく、小規模チームや個人単位での目標設定にも活用できます。

管理者や上司からトップダウンで設定される目標では内容が分かりにくかったり、他人事になってしまったりと、自分たちの方向性・進み方が分からずストレスを抱えてしまいます。

各人でKGI・KPIを設定することで主体性が生まれ、目標達成に向けた行動に対するモチベーションアップが期待できるでしょう。

コールセンターが定めるべきKGIとは

コールセンターでKGIを設定する場合、顧客満足度や商品リピート率、コスト削減率などが採用されます。

直接営業活動をしないインバウンド型コールセンターでは、売上額や利益率など数値的な目標設定がしづらい場合もあります。曖昧な目標設定とならないように注意しましょう。

また、コールセンターの一部署だけを意識するのではなく、会社・事業全体の利益を意識する必要があります。コールセンターの業務がどのように自社の収益確保に繋がるのかを検討し、具体的な目標に落とし込むことが重要です。

コールセンターのKGIの例

コールセンターでKGIを設定する場合の具体例としては、以下のような例が挙げられます。

・顧客満足度を前年比○○%アップさせる
・顧客ロイヤリティを高めるためNPS(ネットプロモータースコア)を○○にする
・センター運営コストを前年比○○%減にする

どのような目標を設定するのかは、各センターの状況や経営方針などにも左右されます。企業や事業などより上位の目標を意識し、センターの現状、課題や問題などを考慮して適切なKGIを設定することが重要です。

KGIの効果的な設定方法

KGIをはじめとする目標設定はビジネスにおいて欠かせないものですが、そもそも目標設定が間違っている、目標が不明瞭とったケースでは十分な効果を発揮できません。

ここからはKGIのメリットを最大限に享受するための効率的な設定方法を紹介します。

具体的な数値で設定する

KGIは誰が見ても達成状況を把握できるように、具体的な数値で目標を設定することが重要です。定量的にモニタリングできなければ進捗度や達成度が分かりにくく、目標実現に携わる人の間で認識齟齬が発生する恐れがあります。

定量的に表現することが難しい目標についても、可能な限り数値化することがポイントです。例えば満足度向上を目標に設定するのであれば、定期的に実施する顧客満足度調査のアンケート結果や、各種レビューの評価を数値目標に設定します。

SMARTを意識する

SMARTとは以下要素の頭文字をとった造語で、効果的な目標設定を支援するためのフレームワークです。

Specific(具体的な):具体的で明確な目標である
Measurable(計測可能な):達成度を客観的な数値として評価できる
Achievable(達成可能な):現実的で達成に向けて努力できる
Relevant(関連した):企業全体目標や他部署目標などとの整合性がとれている
Time-bounded(期限を定めた):いつまでに達成するという期限がある

それぞれの要素を満たす目標であれば、きちんと機能する目標であると判断することができます。KGIを設定する際は、SMARTモデルに準ずるかどうかを意識してみましょう。

KPIはKGIを細分化したものにする

KPIはKGIと密接に関連する指標です。そのため、KGIを達成するために必要となる要素を適切に分解し、KPIとして設定していきます。KPIから先に作り始めてしまったり、KPIの内容にモレ・ムダがあると最終的なゴールであるKGIの達成が非効率になったり、未達に終わる可能性もあるでしょう。

KPIを設定する際は、KGIの内容と照らし合わせて的外れな目標設定になっていないか、足りない要素はないかをチェックすることが重要です。

進捗状況や達成度を測れる環境・設備を整える

KGIを達成するためには、定期的に進捗状況や達成度を確認できる仕組みが有効です。センターで働く全員で逐一達成状況を共有することでKGIを自分事として捉え、目標を達成しようと意欲的に取り組むことができます。

近年はコールセンターシステムをはじめとする分析ツール・クラウドサービスなど、達成状況を集計するための仕組みやメンバー全員に共有するための仕組みが多くあります。各種データを手動で集めて集計・分析・共有をするとなると管理者やSVの負担が大きいため、これらのツールを上手く活用するのがおすすめです。

理想を高く持ちすぎない

KGIやKPIに高すぎる目標を設定するのは禁物です。KGIやKPIは事業目標を確実に達成するために用いられる指標であり、期待される達成率は100%です。頑張れば実現できるレベルの数値目標を設定するようにしましょう。

トップダウンの意識が強い企業では「売上を前年比の2倍にする」など現実離れした目標を掲げることも珍しくありません。しかし、あまりにも高すぎる目標では現場で働くメンバーには共感を得られず、逆にモチベーションを下げてしまう恐れもあります。

おすすめクラウド型コンタクトセンターのご紹介

コールセンターシステムの核となるCTIシステムは豊富な機能だけでなく、高い品質と信頼性が求められるシステムです。

CTIシステムでトラブル発生すれば、コールセンター業務に大きな損害を与えます。そのため、多くの導入実績があり、高い音声品質・安全性を持つシステムを選ぶことが最も重要です。

ここからはおすすめのCTIシステムとして、国内3,000社以上もの導入実績を誇るトラムシステム株式会社の「UNIVOICE ACCS/BCCS」を紹介します。

インバウンド向けシステム

インバウンド業務をメインで行うコールセンターにおすすめなのが、UNIVOICE ACCS。電話システムにおいて世界No.1シェアの誇るAvayaと、高い可用性とセキュリティ性を誇るAWSをベースに開発されたシステムです。

CTI機能はもちろん、ACD(着信呼自動分配)機能、IVR(自動音声応答)機能、モニタリング機能などの豊富な機能で、コールセンター・コンタクトセンターの効率化と強力化を図ります。

電話、メール、チャット、SNSなどあらゆるチャネル(窓口)からの問い合わせにもスムーズに応対できるオムニチャネル対応。購入履歴や過去の問い合わせでのやり取りなどを一元管理することで、きめ細やかなサポートを可能にします。

アウトバウンド向けシステム

アウトバウンド業務を行うコールセンターには、UNIVOICE BCCSの導入がおすすめです。

高品質な電話システムとして有名なBrekekeを採用しており、アウトバウンド業務を効率化する様々な機能を兼ね備えています。

・プレディクティブ(自動発信)機能
予め登録された番号リストに従い、電話を自動発信する機能。可能なかぎり多くの番号を呼び出し、応答があると直ちにオペレーターへつなぎます。オペレーターは会話だけに集中することができ、通話効率の向上に貢献します。

・プログレッシブ(自動発信)機能
待機オペレーターと同数の発信を自動で行う機能。効率的に営業電話を架けられ、CRMなどと連携することで事前に顧客情報やトークスクリプトをポップアップ表示しながら対応することが可能に。

・プレビュー機能
CRMなどのアプリケーション画面から、オペレーターがクリック操作をすることで、発信が行われる機能。クリックコールとも言われます。お客様の情報を予め知った上で発信ができるため、よりきめ細かい応対が可能になります。

UNIVOICE ACCS、BCCSは共にクラウド型での提供なので、スピーディーな導入、容易な設定変更、ロケーションフリーで利用いただけます。(オンプレミス型も可能)シンプルで明快な料金体系も選ばれている理由です。

まとめ

コールセンターにおける目標達成に用いられるKGIやKPIは適切に利用されることで、はじめて効果を発揮します。この記事の内容を元に今一度自社センターの目標設定を見直し、センターの業務改善や全社の収益貢献を目指しましょう。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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