コールセンターで身につくスキル・学べることは？必要な素質も解説｜トラムシステム
コールセンター、コンタクトセンターとは、お客様からの電話に対応し、受注や各種のお問い合わせ対応を行う部署です。人とのコミュニケーションやオフィスワークが好きな方に向いている仕事です。
勤務時間もある程度調整できる点などが働く人にとってのメリットですが、コールセンターやコンタクトセンターで働く魅力はそれだけではありません。この記事では、コールセンターで学べることや身につくスキルについて解説します。
目次
コールセンター・コンタクトセンターの仕事とは
コールセンターとは、顧客への電話対応業務を請け負う部門で、一般的には企業のお問い合わせ窓口のような大規模施設を指します。近年はメール、チャットなど電話以外の連絡手段も扱うためコンタクトセンターと呼ばれるものの、基本は同じです。
コールセンターの仕事は、受信（インバウンド）業務と発信（アウトバンド）業務の2つに大別できます。
受信（インバウンド）業務
お客様からの電話に対応するのが受信業務です。商品の受注、チケットの予約、トラブルのヘルプデスクを担当し、お客様がサービスを快適に利用できるようサポートすることが業務の目的です。受信業務は、主にメーカー、保険会社、クレジットカード会社などで行われています。
受信業務のポイントは、お客様の悩みや課題の解決です。お客様の要望通りにそれらを解消できれば、お客様は企業に対し好印象を抱き、さらにサービスを購入してくれるでしょう。
発信（アウトバウンド）業務
お客様へ電話をかける業務が発信業務です。予約内容の確認、商品のPR、アンケート調査のお願いなどを行い、商品購買やアンケート回答につなげます。発信業務は、主に学習塾、通信事業者、広告代理店などが行っています。
発信業務では、お客様に対しベネフィットを提示することが重要です。何気ない会話からお客様のニーズを探り、ニーズを満たすベネフィットを提示することで、業務の成功に繋げられるでしょう。
コールセンターで身につくスキル・学べること
コールセンターでの業務を通じ、社会人に求められる基礎スキルが身に付き、ビジネスでのコミュニケーションに役立つ知識を学べます。約70％の方が未経験からスタートしており、研修も充実しているため、別業種からの転職や復職でも問題なく働けます。
傾聴力
傾聴力は電話対応で身につくスキルの基本です。お客様の要望や説明をよく聞き、話をまとめる作業を繰り返せば、相手が何を伝えたいのかを正確に把握できるようになります。お客様のニーズに臨機応変に対応するスキルも身につくため、コミュニケーション力を鍛えたい方にぴったりのお仕事です。
正しい日本語
コールセンターは企業の顔となる役割を担っており、正しく丁寧な日本語が求められます。敬語の使い方や物腰柔らかい口調が自然と身につき、お客様にストレスを与えない日本語を習得可能です。正しい日本語はコミュニケーションだけでなく、メールや文章作成でも役立ちます。
ビジネスマナー
コールセンターでの顧客対応は声のみでのやり取りとなるため、対面よりも丁寧なマナーで望まなければなりません。相手に失礼のない挨拶、謝罪、言い回しなど、業務を通じて社会人に必要なビジネスマナーが身に付きます。コールセンター以外の仕事に就いたときも役立つ知識です。
対応力
コールセンターでの業務では、緊急のトラブルや激しいクレームなどの突発的な事態を誰しもが経験します。お客様へ真摯に謝罪し、傾聴力や正しい言葉遣いを活用してトラブルを解決する経験を通して、非常時にもパニックにならず冷静に問題を解決する対応力が身に付けられるでしょう。
パソコンスキル
コールセンターでは、パソコンを使って業務を行うのが一般的です。マウス操作、タイピング、セキュリティ対策の意識などを業務で学ぶため、社会人にとって重要なパソコンスキルの基礎が身に付きます。とは言え、入社後に研修で学ぶ機会があるセンターが多いため、パソコン操作に苦手意識のある方でも安心です。
コールセンターで働くために必要な素質は？
コールセンターは入社後の研修で仕事のやり方を学べぶため、特別なスキルがなくても始められる仕事です。ただし、事前に身につけておけば業務で役立つスキルも存在します。仕事に興味がある方は、始める前に自分に素質があるかどうか確認してみるのもおすすめです。
基本のコミュニケーションスキル
相手の話をきちんと聞く、受け答えができるなどの基本的なコミュニケーションスキルがコールセンターには求められます。一朝一夕で身につくものではないため、毎日多くの人と話すのに拒否感を感じない方は、コールセンターで働く素質があると言えるでしょう。
学ぶ姿勢
コールセンターには、その企業の商品やサービスに関する質問が多く寄せられます。業務で扱う商品の知識を覚え、お客様対応の方法を学び、ロールプレイングを何度も繰り返してはじめて一人前になることができるのです。
そのため、あらゆる知識やスキルを学ぶ姿勢がコールセンターでは求められます。先輩や上司の教えや指摘に耳を傾け、積極的に学ぶ姿勢を見せられる方がこの仕事に向いているといえるでしょう。
まとめ
コールセンターやコンタクトセンターでの仕事を通して、社会人に欠かせないコミュニケーションスキルや正しい言葉遣いが身につけられます。クレーム対応などを経験することで、トラブル時にも落ち着いて対応する力もついてくるでしょう。コミュニケーションスキルを磨きたい方、電話業務に対する適性を身につけたい方は、ぜひ仕事に挑戦してみましょう。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
