コールセンターのオペレーターとは丨業務・スキル・給与・キャリアパスを解説｜トラムシステム
コールセンター・コンタクトセンターの業務に欠かせないオペレーター。未経験でも始められる仕事ですが、ノルマがきつい、クレーム対応がつらいといったイメージを持っている人も多いのではないでしょうか。しかし、オペレーターの仕事は働くセンターによって様々。業務内容や適正も異なります。本記事ではオペレーターの役割や求められる能力、適性を詳しく解説します。
目次
コンタクトセンターのオペレーターとは
コンタクトセンターにおけるオペレーター業務は、顧客との電話対応がメインです。会社の性質や部署によっても異なりますが主には次の仕事を行います。
・注文の受付
通信販売を行う企業のコンタクトセンターでは商品の注文を電話で受け付けます。商品名や色、数、購入者の情報を正確に聞き、相手に確実に商品が届くようにしなくてはいけません。
・カスタマーサポート業務
カスタマーサポート業務の内容は商品を購入したお客様からの質問に答えることです。スムーズに質問に答えるためにも商品に関する深い知識が必要です。商品が壊れたなどの件で問合せがあった場合は補償の有無の判断もオペレーターが行います。
・クレーム対応
お客様からのクレーム対応もオペレーター業務のひとつです。時には理不尽な理由で怒っている方もいるでしょう。どのようなときでも相手の話をよく聞き、丁寧に対応することが円滑に業務を進めるためには大切です。また何が問題になっているかを瞬時に判断し適切な対応を行わなくてはいけません。
オペレーターの業務は大きく2種類
コンタクトセンターのオペレーター業務には「インバウンド」と「アウトバウンド」の2種類があります。簡単に説明すると「お客様からの電話を待つか(インバウンド)」「こちらから積極的に電話をかけるか(アウトバウンド)」の違いです。それぞれの業務内容やオペレーターにとってのメリット・デメリットを解説します。
インバウンド業務
インバウンドはお客様からかかってきた電話に対応する業務です。「ノルマが少ない」「感謝される」「昇給しやすい」などのメリットがある一方「クレーム対応」が必要な点はデメリットです。インバウンド業務は次の3つに分かれます。
・テレフォンオペレーター：商品の注文やサービス契約時の対応を行う
・カスタマーサポート：商品・サービスに関する質問の受付、クレーム対応も行う
・テクニカルサポート：商品・サービスに関する技術的な問合せに対応する
アウトバウンド業務
アウトバウンド業務は、こちらから電話をかけ商品やサービスを紹介する業務です。インバウンド業務と比べ「給料が高い」「インセンティブがある」点はメリットですが「話を聞いてもらいにくい」点はデメリットです。高いトーク力およびクロージング力が求められます。アウトバウンド業務は次の2種類に分かれます。
・テレフォンアポインター：お客様に電話をかけ商品やサービスを勧める
・テレマーケティング：購入した商品やサービスの利用状況、満足度調査を行う
オペレーターに求められる能力
どのような能力がオペレーターに求められるかはイメージしにくいかもしれません。相手の話を丁寧に聞くことや商品知識を持つことはもちろん大切ですが、それだけでは十分とはいえません。オペレーターに求められる能力をまとめました。
コミュニケーション能力
まずは「コミュニケーション能力」です。オペレーター業務はお客様との会話で成り立つものです。相手の伝えたいことを正しく理解できなければ、的確なアドバイスを提案できないばかりかクレームにつながります。また顧客だけではなく、同僚や上司とのコミュニケーションも業務を円滑に行うために大切です。
事務処理能力
「事務処理能力」もオペレーター業務に欠かせません。コンタクトセンターでは、顧客との会話や結論は記録として残し、必要に応じて適切な部署や上司に報告する必要があります。情報をまとめて記録に取るという事務処理能力がないと、正確な情報を伝えることができず、機会損失につながる恐れもあります。
クレーム対応力
オペレーター業務の中でも特にインバウンドでは「クレーム対応力」が求められます。コンタクトセンターでは、20件に1件程度は何らかのクレームの電話が鳴ると言われています。こちらに非がある場合だけでなく、相手のミスなのに理不尽に怒鳴る方も少なくありません。そのような状況においても、感情的にならずに冷静に話ができることが大切です。
業務知識
オペレーター業務は未経験でも始められますが「業務知識」は必須です。オペレーターの現場は通信販売だけでなく金融・保険など様々なので、その業界に関する知識はある程度勉強しておかなければいけません。
習得すべき業務知識は業種によって異なりますが、特に保険や金融関係では専門用語も多いため時間をかけてでも覚える能力が必要です。
オペレーターとしての適性とは
給料がよく、時間帯や服装などの融通も利きやすいオペレーターは人気の職種です。しかしオペレーター業務にも向き不向きがあります。ここからはオペレーターとして働きたい人、もしくはオペレーターを採用したい人のどちらにも役立つよう「適性」について解説します。
オペレーターの採用を考えている人はこれらを元に人選を行い、オペレーターとして働くことを考えている人は自分がどのタイプに当てはまるかを考えてみましょう。
オペレーターに向いている人
・素直で向上心のある人
素直な人は呑み込みがはやく正確に業務を行う傾向があります。話半分で進めてしまう経験者よりも素直な未経験者の方がオペレーターとして有望です。コンタクトセンターでは未経験者と経験者のスキルの差は3ヶ月程度といわれます。素直で向上心のある人なら未経験でもすぐにその差を縮めることができるでしょう。
・ストレスを溜めにくい人
クレーム対応が発生するオペレーター業務では、ときとしてお客様から傷つくことをいわれてしまいます。そのような時に過度にストレスを感じてしまう人は仕事を続けていくことはできません。ある程度のストレスは仕事と割り切って柔軟に流せる人がオペレーターに適しています。
・競争心のある人
アウトバウンド業務などコンタクトセンターによっては営業ノルマを設けている場合があります。ノルマを達成するためにはどうすればよいかを自分で考え、他人と競い合うのを楽しめる人はオペレーターとして長く働いていけるでしょう。
・報連相を徹底する人
「報告」「連絡」「相談」は社会人の基本。自分の判断だけで進めてしまう人は大きなトラブルを起こしかねません。自分の力で解決できないときは適切なタイミングで上司や同僚に報連相できる人がオペレーターに適しています。
オペレーターに向いていない人
・エゴの強い人
オペレーター業務には通常トークスクリプトと呼ばれる台本が存在します。不要なトラブルを避け顧客満足度を上げるため過去のデータを元に作成されたものです。しかしエゴの強い人は自分流にスクリプトの内容をアレンジしてしいます。そのことで思わぬトラブルに発展するケースもあるのです。自分流に業務を進めたい人はオペレーターではなく別の仕事を選ぶべきでしょう。
・反応の薄い人
オペレーター業務に限った話ではありませんが、指導する立場からすると返答の反応が薄い人は扱いにくく感じてしまいます。顧客とのやり取りにおいてもリアクションがないと相手は不安になってしまいます。そのため反応が薄い人は残念ながらオペレーター業務に不向きです。
・ロールプレイングを積極的にしない人
コンタクトセンターでは研修中にトークスクリプトを用いたロールプレイングが行われます。顧客との円滑なコミュニケーションを行うために必要なことです。しかし恥ずかしがって積極的に行わない人もいます。そのような人は後々トラブルを起こす可能性もあるためオペレーター業務には適していません。
オペレーターの給与とキャリアアップ
オペレーターとして就業するにあたり気になるのが、平均給与・時給やキャリアップ。未経験から始められる仕事ですが、キャリアパスとしてはどのようなものがあるのでしょうか。オペレーターの「平均給与」と「キャリアパス」について解説します。
オペレーターの平均給与
オペレーター業務の平均年収はインバウンド・アウトバウンドの違いによって異なる他、正社員・派遣社員・アルバイトなどの働き方によっても異なります。受け専門のインバウンドより、電話営業がメインとなるアウトバウンドの方が給料は高いことが一般的です。
・正社員
オペレーター職で働く一般的な正社員の場合、年収は300万円～400万円程度です。ボーナスも発生するため他の業務形態と比較し平均年収は高い傾向にあります。オペレーターのマネジメントを行うSVになるとより年収は上がります。
・派遣社員
派遣社員の時給相場は1,000円～です。企業によっては時給2,000円以上支払う場合もあります。年収で計算すると約250万円程度です。派遣社員でもインバウンドよりアウトバウンドの方が時給は上がります。
・アルバイト
オペレーターのアルバイトだと時給は約1,300円です。ただし勤める企業や都心など場所によっても変動します。正社員や派遣社員と比べて金額は低めですが、オペレーターのマネジメントも行うようになると時給1,500円以上も狙えます。
オペレーターのキャリアパス
オペレーターのキャリアは「オペレーター業務」からスタートします。電話のかけ方やマニュアルに倣った受け答えを身につけましょう。当然商品やサービスに関する知識を学ぶのも大切です。
オペレーター業務に慣れてきたら、次は「SV(スーパーバイザー)」と呼ばれるチームのマネジメントを行う立場を目指します。通常のオペレーターでは対処できないクレーム対応や営業交渉など高いスキルが求められます。またオペレーターのモチベーションを上げるのもSVの務めです。
なお、オペレーターとSVとの間に複数人のオペレーターを束ねる「リーダー」というポジションがある場合もあります。リーダーやSVになると業務の範囲も広がり、マネジメントの経験もできます。
オペレーターを採用するコンタクトセンターは、リーダーやSVなどのキャリアプランをしっかりと提示することが、オペレーターのやる気アップや離職防止に繋がります。
まとめ
オペレーターと一言で言っても、その業務内容や適正はインバウンドやアウトバウンドによって様々。また正社員や派遣、アルバイトなど業務形態によってキャリアプランや年収も変わってきます。オペレーターは他の業種と比べて離職率が高い傾向にありますが、その多くがスキルや適性のミスマッチと言われています。
採用担当者はコミュニケーション能力や業務知識など長く働ける可能性の高い人材を雇用し、これからオペレーターを目指す場合は適性を考えた上で応募しましょう。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木 康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
