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コールセンターのSVとは?役割・仕事内容・求められるスキルを解説|トラムシステム

コールセンターの運営に欠かせないポジションにスーパーバイザーがあります。スーパーバイザーはコールセンターに関わる様々な業務を行い、コールセンター運営を強力に支援してくれます。この記事では、スーパーバイザーの役割や仕事内容、優秀な人材を育てるための方法について解説します。

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コールセンターのSVとは

スーパーバイザー(SV: Supervisor)とは、ある業務の管理・監督を行う立場にある人のことを指しており、様々なオフィス、部門で活躍しています。

コールセンターでは、コールセンターで働いている各オペレーターの指導や管理を行う役職をスーパーバイザーと呼びます。

実際の業務はコールセンターごとに異なりますが、スーパーバイザーはコールセンターの運営には欠かせないものであり、スーパーバイザーの良し悪しでコールセンターの質や成果を左右すると言っても過言ではありません。

SVの役割

スーパーバイザーのコールセンターでの役割に、コールセンターの質の向上があります。具体的には、会社が目指す目的を正しく理解し、その目的を実現するためにコールセンター全体の業務改善、各オペレーターのスキルアップを行います。

コールセンターに配属されたばかりの新人オペレーターだけではなく、既に働いているベテランのオペレータに対してもさらなるスキルアップを行うために、適切なアドバイスを行っていきます。加えて、オペレーターが対応できないような難しい問い合わせ、クレームなどのサポートを行い、コールセンターで発生している問題解決を行っていきます。オペレーターの心理的負担を減らし、働きやすい労働環境づくりもスーパーバイザーの大切な仕事の一つです。

SVの主な仕事内容

オペレーターの教育

新人のオペレーターの教育はスーパーバイザーが行います。
新人のオペレーターの顧客対応状況のモニタリングを行い、必要に応じて対応内容のアドバイスや、対応終了後のレビューなどを定期的に行い、スキルアップと業務のキャッチアップを促進できるように指導をします。
もちろん、新人だけに限らず、ベテランのオペレーターであってもその資質をしっかりと見極め、さらなるスキルアップができるように指導していくことも求められます。

現場の対応支援

オペレーターが対応できないような高度な質問内容であったり、顧客からのクレーム対応などのセンシティブな対応が必要な場合にオペレーターに代わり処理する仕事も重要な仕事の一つです。

コールセンターの運営者としての業務

コールセンターで働くオペレーターのシフト管理やオペレーター達の教育計画、コールセンターを維持運営するために必要な人員を確保するための採用計画の立案から採用活動に関わる面談なども行います。現場での対応以外にも上司であるマネージャやセンター長への各種報告も必要です。

このようにスーパーバイザーは各オペレーターに関する業務支援からコールセンター運営に関する業務まで幅広く対応することが求められています。

SVに求められる能力

チームを統率する高いマネジメント力

スーパーバイザーは担当するチームの管理、監督する立場になるため、チームのマネジメント力は必要不可欠です。
コールセンターの現場を統率するだけではなく、オペレーター1人1人状況を把握し、疲れているオペレーターがいないか、無理をして働いているオペレーターはいないかなど、体力面やメンタル面もしっかりと把握することが求められます。

オペレーターに適切な対応を行わせるコミュニケーション力

オペレーターとのコミュニケーションは現場をうまく回すためには必要な能力です。
顧客からの問い合わせ対応に苦戦しているオペレーターがいた場合、適切なアドバイスで解決に導いたり、ミスをしてしまった場合にリカバリー対応をするなど、各オペレーターとコミュニケーションを行う機会はかなり多いです。

チームが問題なく可動していることを図る判断力

顧客からの問い合わせ数は売上に直結したり、商品やサービスに関する問い合わせが減らない場合、問い合わせの対応に不満が発生している可能性があるなど、仮設を立てながら定量的なデータを分析して示唆を出します。

SVに関する資格

スーパーバイザーは経験や現場での柔軟な対応が求められる仕事であり、なるための資格は特に必要ありません。しかし、資格を取得しておくことで、同業種内での転職を有利に進められる可能性があり、社内での評価アップやモチベーションの向上に繋がることもあります。

スーパーバイザーに関する資格としては、コンタクトセンター検定の「スーパーバイザー資格(SV)」があります。この試験では管理者としての知識やスキルを関する問題が出題され、受験資格として3年以上の実務経験が必要となります。

また、さらに上級の資格として、コールセンターの管理・責任者向けの「オペレーションマネジメント資格」、業務設計に関わる「コンタクトセンターアーキテクチャ資格」、顧客対応に特化した「カスタマーサービス資格」などがあります。

それぞれかなり高度な専門知識が求められますが、これらを取得することでスキルや経験を証明することが可能になります。

まとめ

スーパーバイザーは、コールセンター運営の軸となる大切な役割を担っています。
チームメンバーのスキルが上達した時や、職場全体での目標を達成した時など、チームが成長した時にやりがいを感じることができます。現場での経験を生かしてマーケティングや商品企画に携わる機会も期待できるでしょう。業務が多岐に渡る分、求められる能力も高い職種ですが、やりがいの大きい仕事と言えます。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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