テレワークの電話対応問題を解決！代表電話をスマホ転送する方法を紹介｜トラムシステム
社員のテレワーク・リモートワークを進めると問題になるのがオフィスの固定電話（代表電話）の対応です。社員の携帯電話に転送したり、持ち回りで毎日社員の誰かが出社したりと対策は可能ですが、コストや手間の増加が懸念されます。
本記事では、テレワーク時の企業の電話対応方法や、電話代・転送料などの会社にかかる負担を抑える方法について紹介します。
目次
「電話応対」はテレワーク・リモートワークの大きな課題
テレワーク・リモートワーク導入のハードルは社員のモチベーションや勤怠・業務量の管理などマネジメントの課題の他に「電話応対」を課題に感じる企業は多いです。
2020年6月にクラウド型CTIサービスを展開する株式会社シンカが全国412名の総務担当者を対象に行ったインターネット調査によると、31.1%の担当者が「固定電話対応が課題」と回答しました。
電話対応ができなければ営業機会を失ったり、既存の取引先からの連絡を受けられずトラブルに発展したりする可能性もあります。会社全体の売上損失や信用失墜に繋がる重要な課題と言えるでしょう。
参考：PR TIMES
半数以上が固定電話（代表電話）対応のために出社した経験あり
上記の調査は新型コロナウイルス感染予防に伴う緊急事態宣言の解除後に調査されたものです。課題解消に向けた検討が終わらないままに、急ぎテレワーク・リモートワークを導入せざるを得なかったのが現状でしょう。
「固定電話（代表電話）対応のために出社したかどうか」という調査の結果は以下の通りです。
・2回以上出社した：48.1%
・1回だけ出社した：5.6%
・自分ではなく同じ部署の別担当者が出社して対応した：20.9%
・誰も出社していない：25.5%
半数以上の担当者が電話応対のためにやむなく出社しており、大きな負担をかけていることが分かります。
「少人数での持ち回り対応」が約4割
コロナ禍における固定電話（代表電話）対応は以下の様に行われています。
・少人数が持ち回りで出社し対応する
・電話での問い合わせ対応をしなかった
・在宅勤務中の社員に転送した
・代表電話やサポート窓口を閉じた
特に「少人数の担当者で持ち回り電話番号をする」と約4割の担当者が回答しています。一部の担当者に負担がかかるだけでなく、取次に時間がかかりビジネスチャンスを逃すなどトラブルを招く可能性があり早急に解決すべき課題です。
テレワーク中に会社にかかってくる電話への対応方法
テレワーク中も会社には連日たくさんの電話がかかってきます。こうした電話への対応方法はひとつではなく、電話の用件や自社の状況に合わせて適切な方法を選択する必要があります。
ここからは、テレワーク中に会社にかかってきた電話への対応方法のうち、代表的なものを見ていきましょう。
担当者の携帯電話からかけ直す
テレワーク中の電話対応について、次のようなフローになっている企業も多いのではないでしょうか。
（1）出社している電話担当が全ての電話を一次受けする
（2）テレワーク中の社員に来た電話は、要件を確認し、担当社員に電話があった旨を連絡
（3）連絡を受けた社員が、携帯電話から折り返す
この方法は、テレワークの導入にあわせて追加の設備投資をする必要なく開始できるのがメリットです。一方で、社用の携帯電話がない場合は個人の携帯電話からかけ直すことになるのがデメリットです。
社員の中には個人の電話番号を知られることを不安に感じる人もおり、電話をかけた側も知らない電話番号からの着信には出ないかもしれません。折り返しでかけた電話の通話料の負担をめぐって、会社と社員の間でトラブルになるケースもあります。
次の記事では、会社の電話の取り次ぎ方について解説しています。担当者からかけ直す旨を伝える方法についても述べていますので、ぜひ参考にしてください。
社員の携帯電話に転送する
かかってきた電話を、社員の携帯電話に転送する方法もよく用いられています。電話事業者が提供している電話転送サービスに申し込むことで利用可能です。
電話番を設けずとも自宅などで電話対応が可能になるメリットがあります。しかし、電話の着信ごとに転送料金が発生するため、着信数が多い場合には会社の負担が大きくなってしまう点に注意が必要です。
導入を考える際には、通話実績などをしっかりと確認し、費用対効果があるかをよく検討しましょう。
電話代行サービスを利用する
電話代行サービスは、電話対応業務を専門スタッフにアウトソーシングできるサービスです。
電話代行サービスを使うことで、社員が出社せずとも電話対応が可能になり、大切な電話やビジネスチャンスを逃しません。電話を気にせずに業務に集中できることもメリットです。
一方で、費用がかかる、対応時間の制限があるなどのデメリットもあります。電話代行サービスが担えるのはあくまで一次対応であるため、後で担当者から折り返さなければいけない点も懸念事項です。
電話代行サービスについては、こちらの記事でコストやメリット・デメリットなどを詳しく解説しています。あわせて参考にしてください。
クラウドPBXを導入する
テレワーク中の電話対応のために導入が進んでいるのが、クラウドPBXです。クラウドPBXとは、内線と外線を制御するPBX（構内交換機）をクラウド上に設置し、インターネットを通してアクセスすることで電話機能を利用します。
クラウドPBXの最大のメリットは、スマートフォンを内線化できることです。
会社にかかってきた電話を内線として転送するため、転送料がかかりません。内線化したスマホから、会社の代表番号で電話発信ができるため、折り返しに個人の携帯端末を使う場合でもプライバシーが守られます。
電話回線ではなくインターネット回線が必要、毎月サービス利用料が発生するなど注意すべき点もありますが、業務効率化やコストダウンにつながることも多く、普及が進んでいます。
テレワークの電話対応を考える際のポイント
会社でテレワークの電話対応を考える際、どのような点を意識するとよいのでしょうか。電話対応のインフラやルールの整備では、業務の効率だけでなく、プライバシーやコストなどさまざまな点への配慮が求められます。
電話対応のインフラやルールの整備における具体的なポイントについて解説します。
電話代は誰が負担するか
個人の携帯電話を業務で使用する場合、電話の通話代は誰が負担するのかをきちんと決めておきましょう。一般的には業務の電話は会社側が負担します。
しかし、個人端末を業務利用した場合の通話料の精算作業は非常に手間がかかります。確認のために通話明細を提出させる場合は、個人のプライバシーへの配慮も必要です。そのため、固定額で通話代補助を支給することもあります。
テレワークにかかる電話代やその他経費負担については、こちらの記事でも詳しく解説しています。ぜひ参考にしてください。
端末は会社か個人のどちらのものを使うか
電話の端末を会社、個人のどちらのものを使うかは一長一短があります。これから導入する場合は、デメリットへの対策を決めてからスタートするとよいでしょう。
会社で契約する業務用端末は、経費精算などの事務作業に手間がかかりません。一方で、初期費用やランニングコストの負担が大きくなるのがデメリットです。
個人の端末を業務利用するBYOD（Bring Your Own Device）は、簡単かつ低コストで導入できるのがメリットです。一方で、オンオフの切り替えや情報セキュリティ、プライバシー保護など運用面が難しくなります。
転送代はどれくらいか
電話転送による電話対応を行う場合、転送代について会社側であらかじめ見積もっておくことが大切です。転送サービスの利用には、一般的に月額の利用料と、転送先への通話料が発生します。
受電が多くなるほど転送代も高くなるため、過去のデータから件数や通話時間を調べて費用を計算してみましょう。
会社番号で発信できるか
テレワークの電話で、盲点になりやすいのが発信時の電話番号です。会社で一度電話を受けて、社員個人の端末から電話をかけ直す場合、お客様にはかけ直した端末の電話番号が表示されます。
お客様の立場では、誰かわからない番号から電話がかかってくることになるため、取ってもらえない場合もあるでしょう。社員の立場では個人の携帯電話番号をお客様に知られてしまうのを嫌がるかもしれません。
対策としては、お客様へ直接電話をする機会が多い営業部署には会社携帯を支給する、電話番号を取得できる電話アプリを使うなどがあります。後述するクラウドPBXもこの問題の解決に有効なソリューションです。
テレワークの問題解決のために、クラウドツールを利用する企業が多くなっています。次の記事で詳しく解説していますので、ぜひ参考にしてください。
テレワークの電話にはクラウドPBXがおすすめな理由
テレワークの電話対応にはさまざまな課題がありますが、企業ではどのように解決していけばよいのでしょうか。クラウドPBXは、テレワークの複数の課題解決につながるソリューションとして人気が高まっています。
企業のテレワークにおける電話環境構築に、クラウドPBXが適している理由を解説します。
事務手続きを簡略化できる
クラウドPBXを利用すると業務で使った電話を一括で把握できるため、個別の電話代の精算や申請、承認などの作業が不要になります。社内の事務作業を減らし、本来行うべき業務に時間を投下できるのは大きなメリットです。
登録端末間の転送は内線扱いになる
クラウドPBXでは、登録されている端末の間の通話は内線扱いになります。電話の転送についても内線転送として扱われるため、転送代がかかりません。転送サービスの利用料や転送中の通話料が不要になり、コストダウンにつながります。
内線通話が無料になることで社員が電話でコミュニケーションを取りやすくなり、生産性向上や社員のストレス軽減にも良い影響が見られるでしょう。
会社の番号で発着信できる
クラウドPBXでは、個人の携帯端末から会社の代表電話番号から発信することが可能です。そのため、お客様も安心して電話を受けられ、社員のプライバシーも守られます。
反対に、会社の番号にかかってきた電話を個人の端末で受けることも可能です。電話対応のために出社する必要がなくなり、自宅からでもオフィスに出社するときと同じように業務が行なえます。
個人の端末を安全に業務利用できる
テレワーク中に個人の端末を業務利用する場合、電話代の負担や、社員のプライバシー、情報セキュリティなどの課題があがりますが、クラウドPBXならこれらの問題もありません。
クラウドPBXは会社が契約するため、社員は個人で経費精算をする必要はありません。専用アプリを通じた電話は、会社の電話として着信・発信されるため、お客様などに社員個人の電話番号が漏れる心配も不要です。ビジネス用に情報セキュリティに対応した製品が多く、社員のリテラシーに依存したセキュリティ管理から脱却できるのもメリットです。
製品や会社の運用ルールによって、テレワークの電話対応における問題にどれだけ対応できるかは異なります。クラウドPBXの導入時はトライアルを実施し、製品の機能や運用ルールのチェックを行いましょう。
まとめ
テレワーク環境の構築において電話対応は重要なテーマです。お客様への影響を最小限にしつつ、業務効率やコストを最適化するためにはさまざまな観点から電話対応を考える必要があります。
クラウドPBXはテレワーク環境の構築に効果的なソリューションです。現状の企業の電話環境に満足できていない場合は、導入を検討してみるとよいでしょう。
この記事を参考に、社内の電話対応体制について見直しやテレワーク環境構築を進めましょう。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
