無駄な電話の取り次ぎをなくす方法！電話対応を効率化するクラウドPBXも紹介｜トラムシステム

社外にいる社員や顧客からの電話の取り次ぎは、相手を待たせないためにも早急に対応する必要があります。しかし電話対応は特に若手社員の仕事であることが多く、担当者は「業務に集中できない」「電話をいつも気にしなければいけない」などのストレスを抱えています。

無駄な電話の取り次ぎ作業をなくす、あるいは減らす方法はあるのでしょうか？電話対応を効率化するクラウドPBXとあわせて解説します。

電話の取り次ぎが「無駄」と言われる理由

電話の取り次ぎは生産性向上を妨げる無駄な業務と言われており、多くの企業で削減が叫ばれています。無駄と言われる要因はどこにあるのでしょうか？

時間がかかる

電話の取り次ぎは多くの時間を費やします。まず発信者の用件と氏名を聞き出し、担当できる人間が社内にいるか、保留ボタンを押して確認しなければなりません。不在であれば折り返しか伝言どちらを希望するか確認し、通話終了後は担当者あてのメモやメールを作成します。

気がつけば5分以上経過していた経験がある方も多いのではないでしょうか。1日10件あれば1時間近くロスしている計算となり、業務遂行に悪影響を与えます。

集中力が途切れる

電話着信のたびに取り次ぎを行っていると、1つの作業に対する集中力は徐々に失われます。場合によっては担当者を探すため離席する必要もあり、思考のリセットが発生しがちです。このような状況が続くと時間内に業務が終わらず、残業も増えて効率が低下してしまいます。

聞き間違い・伝言ミスが起きる

取り次ぎでは聞き間違いや伝言ミスも多く発生します。対応した社員が誤った内容を担当者に伝えてしまい、トラブルやクレームに発展したケースは少なくありません。常に緊張感をもって臨む必要があり、オフィスで働く社員に心理的負担がかかります。

相手を待たせてしまう

取り次ぎはどのように対応しても相手を待たせてしまいます。電話をかけても折り返しが多い、取り次ぎに時間がかかるといった対応が続くと、相手にストレスや不信感が生まれかねません。さらに悪化すれば顧客や取引先との信頼関係にもひびが入り、会社の損益に悪影響を与える事態へと発展してしまいます。

電話の取り次ぎをなくす方法

電話の取り次ぎをなくす方法はいくつか存在します。それぞれにメリット、デメリットがあるため、環境に適した方法を選択しましょう。

電話以外の窓口を設置する

最もシンプルなのは電話以外の窓口を設置する取り組みです。チャットやメールなどリアルタイムな対応が不要で情報が残りやすいツールを活用すれば、従業員の負担を軽減しつつトラブルも防止できます。

近年はAIを活用して対応業務を自動化する取り組みも注目されています。テキストを読み取って回答を表示するチャットボット、人間の音声を認識して自動応答するボイスボットが主なツールです。AIはさまざまな状況に対応するためのシナリオを学習し、顧客から取引先に至るまで幅広く対応できるよう進化していきます。

ただし、これらのツールは電話を完全に代替するものではありません。チャットやAIに不慣れな方もいるため、併用して運用する必要があります。AIを利用したツールはコストが高騰しやすい点にも注意が必要です。

IVR（音声自動応答ガイダンス）を導入する

入電時に自動音声ガイダンスを流すIVRは、取り次ぎを効率化するシステムとして広く普及しています。「◯◯の方は1番、XXの方は2番…」とボタン入力で相手側の用件を絞り込める仕組みで、担当者へ直接引継ぎが可能です。営業時間外対応や折り返し電話予約も設定できます。

ただし中にはIVRを嫌う方も存在します。機械音声の対応のみでなかなか担当者に繋がらず、ボタン入力の時間が無駄だと感じているからです。必要以上の不満やストレスを与えないガイダンスの設計が重要となります。

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ビジネスチャットを導入する

社員同士の通話が多い企業なら、ビジネスチャットの導入もおすすめです。外出先でもスマホアプリからメッセージを送れるため、社員間の無駄な取り次ぎや折り返しが減少します。

一方でビジネスチャットの操作に不慣れな社員が所属している場合もあるので、導入時のマニュアル作成や説明は入念に行わなければなりません。

電話代行サービスを利用する

電話代行サービスとは、プロのオペレーターが取り次ぎを代行するサービスです。休日やお昼時でも電話対応を任せられるため、社員は自らの業務に集中できます。コールセンターでの対応となるためオフィスを空けていても問題ありません。

ただし、業務レべルはサービスによってまちまちで、オペレーターを雇用し続けるコストも高額です。仕事内容や業務時間など、自社のスタイルに合ったサービスの見極める必要があります。

電話応対の業務効率化にはクラウドPBXがおすすめ

取り次ぎ含む電話応対の諸問題を解決したい方に最適なツールはクラウドPBXです。

クラウドPBXとは、電話機に接続して外線、内線、転送などを司るPBX（電話交換機）をクラウド化したITサービスです。固定電話回線や物理機器が不要で、インターネット回線による電話網を安価かつ早期に構築できます。通信コスト削減や社内コミュニケーション活性化だけでなく、取り次ぎ業務の効率化も実現するツールです。

クラウドPBXが取り次ぎ業務をどのように効率化するのか、詳しく見ていきましょう。

スマートフォンを内線化できる

クラウドPBXはインターネット回線を用いて端末同士を接続するため、スマートフォンを内線化して利用可能です。全社員に内線化したスマートフォンを持たせれば、オフィスにいなくても内線で簡単に呼び出せるため、そもそも取り次ぎをお願いする必要もありません。

チャット・ビデオ会議機能が使える

クラウドPBXはオプションとしてチャットやビデオ会議機能を搭載しており、状況に応じて使い分けられます。内容を保存したいときはチャット、対面でコミュニケーションしたいときはビデオ会議機能を活用し、社員同士の無駄な取り次ぎや折り返しを削減可能です。

インターネットがあれば内線が無料になる

クラウドPBXの内線通話は無料となっており、遠方にいる担当者への転送や長時間の通話も気軽に実行できます。顧客から代表番号に外出中の社員宛てに電話があった場合も、すぐ内線通話に転送すれば顧客や取引先を待たせず、満足度向上に繋がります。

転送先を柔軟に設定できる

転送先を1つしか設定できないビジネスフォンとは違い、複数の転送先を設定できるのがクラウドPBXの強みです。部署やチーム単位で細かく設定できるため、通話の引継ぎをより効果的に行えます。スマートフォンからスマートフォンへの転送も可能で、オフィスに設置していた不要な固定電話の削減も可能です。

クラウドPBXの転送機能についてはこちらの記事でも詳しく解説しています。ぜひあわせてご参考ください。

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IVR機能が使える

クラウドPBXはIVR（音声自動応答ガイダンス）機能が搭載されており、着信の一次対応として利用可能です。無料の内線通話や転送機能と併用すれば、様々な状況をカバーしつつ取り次ぎ業務の負担を削減できます。料金も月額1,000円程度と安価で、手軽に導入できる機能です。

スマホから代表番号で発信できる

クラウドPBXはスマートフォンでも代表番号で発信できるため、折り返しを行ってもプライベートの電話番号は露見しません。社員はプライバシーが保護された環境で安心して利用できる、着信相手も信頼性の高い代表番号を安心して受けられると双方にメリットがあります。

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まとめ

電話の取り次ぎは削減したくてもできない業務として悩みの種となっていました。近年はAIやクラウドPBXなど最新技術を用いたツールが実用化されており、取り次ぎ工程の削減や社員の負担軽減が可能です。自社に適したツールを導入し、取り次ぎ業務の効率化を実現しましょう。

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WRITER

トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。

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