【基本】会社の電話の取り次ぎ方丨別の内線への転送方法やフレーズも紹介｜トラムシステム
チャットやメールの普及により、電話の操作や応対に自信がない人も多いのではないでしょうか。特に新入社員にとって、電話対応や内線での取り次ぎ操作は最初にぶつかる壁のひとつ。緊張もあって、一層難しく感じるかもしれません。
この記事では会社での電話の取り次ぎの基本的な手順や操作方法、よく使うフレーズについて解説します。ぜひ参考にしてください。
目次
会社内での電話取り次ぎの基本
電話の取り次ぎとは電話を受けて担当者に代わったり、担当者に連絡があったことを伝えたりすることです。
会社での電話取り次ぎには基本的な手順があります。その手順に従って取り次ぎを行えば、大きく失敗することはほとんどありません。
電話取り次ぎの基本をステップ別に見ていきましょう。
1.電話を受ける
電話対応業務は電話を取ってからではなく、電話がかかってきたときがスタートです。電話が鳴ったら、遅くとも3コール以内に電話をとるようにしましょう。
電話をとったら、まずは「はい、◯◯社です。お電話ありがとうございます」のように会社名を必ず伝えましょう。社名を伝えることで電話をかけた側も正しい通話先かを確認できるからです。できれば社名だけでなく部署や名前も名乗りましょう。
次に、発信者の名前や会社名などを確認します。名乗らずに取り次ぎを要求されることもありますが、できるだけ確認しましょう。聞き逃してしまった場合は、「恐れいりますが、もう一度お名前と会社名をおうかがいしてもよろしいでしょうか？」ともう一度確認してください。
2.用件を聞く
電話を受けたら、次は要件を聞いていきます。取り次ぎの際に、相手の要件がわかっていればスムーズに話を始めることができますし、場合によっては要件次第で出るか出ないかを判断することもあるからです。
要件は「先日の請求書の件で～」など概要がわかれば十分で、根ほり葉ほり聞く必要はありません。それでも耳で聞くだけだと忘れやすいので、メモを取りながら確認しましょう。
3.電話を取り次ぐ
電話の取り次ぎを頼まれたら「営業課の佐藤ですね。少々お待ちいただけますでしょうか」と取次先を確認してから電話を保留します。
保留ができていることを確認してから、担当者に取り次ぎます。このとき、電話口で相手や要件について忘れずに伝えましょう。もし、電話をかけてきた人の声から「怒り」「焦り」などを感じた場合は伝えておくとベターです。
【シーン別】電話の取り次ぎ方
電話の取り次ぎ方は、状況によっていくつかのパターンがあります。基本的なパターンを知っていれば、落ち着いて対応できるようになるため、しっかり覚えておきましょう。
併せて、電話対応・取り次ぎで使えるフレーズについても紹介します。
取り次ぐ相手が近くにいる場合
取り次ぐ相手が近くにいる場合は、そのまま声をかけて電話を替わってもらいます。その場合は、電話をかけてきた人を待たせないように手短に要件を伝えましょう。
◆よく使うフレーズ
「佐藤さん、〇〇社の吉田さんからお電話です」
「佐藤さん、〇〇社の吉田さんから～の件でお電話が入っています」
取り次ぐ相手が近くにいない場合
取り次ぐ相手が席が遠い、別フロアであるなど近くにはいない場合、取り次ぎのために内線を転送する必要があります。
この場合、電話をかけてきた人に口でまず少し時間をもらうことを伝え、電話機の保留ボタンを押し、内線などで担当者に電話が来ている旨を伝えます。外線が複数ある場合は、どの外線かも忘れず伝えましょう。
◆よく使うフレーズ
「ただいまおつなぎします。しばらくお待ちいただけますか？」
「佐藤さん、〇〇社の吉田さんから外線1番にお電話です」
「佐藤さん、〇〇社の吉田さんから～の件でお電話です。ご対応をお願いできますか？」
取り次ぐ相手が不在・電話に出られない場合
担当者が不在の場合は、電話してきた人に不在であることを伝えます。このとき、相手は時間を割いて連絡してきていますので、不在や待たせたことで時間を使わせたことに配慮してお詫びの気持ちを伝えましょう。
◆よく使うフレーズ
「大変申し訳ございません。ただいま佐藤は席を外しております」
「お待たせしてしまい申し訳ありません。佐藤は営業に出てしまったようです」
続けて、これ以上相手に手間をかけさせないよう、こちらから連絡したい旨を伝えて連絡先を聞きます。このときも可能なら要件を聞いて記録しておきましょう。
帰社予定の時間がわかっていれば伝えておくと親切です。出張中や休みの場合はその旨を伝え、急ぎの要件なら他の人でも大丈夫か確認しましょう。
◆よく使うフレーズ
「申し訳ございません。ただいま佐藤は席を外しております。戻ったら佐藤から連絡させますので、お電話番号を頂戴してもよろしいでしょうか？」
「申し訳ございません。ただいま佐藤は営業に出ておりまして、帰りは16時頃になるかと存じます」
「申し訳ございません。ただいま佐藤は夏休みをいただいておりまして、出社は今月の20日からとなっております。急ぎでしたら、他の者におつなぎいたしますがいかがいたしましょうか？」
別の内線に取り次ぐ時の操作方法
ビジネスフォンを使ったことがなく、操作方法に自信がないという方は多いものです。
ビジネスフォンには多くの機能がありますが、電話の取り次ぎだけなら「保留」と「転送」の2つの機能について知っていれば大丈夫です。
以下、取り次ぎで別の内線に取り次ぐ時の操作方法について解説します。操作の詳細は電話機の機種によって異なりますので、職場の方に確認してください。
保留機能を使う
電話を替わる場合や担当者の所在確認をする場合など、電話口の相手を待たせるときには電話機の保留機能を使います。操作は電話機の「保留」と書かれたボタンを押すだけの場合がほとんどです。
保留機能を使うと、相手の電話には音楽が流れて通話先の音が聞こえなくなるので、その間に取り次ぐ相手や周囲と必要な情報交換を行いましょう。
転送機能を使う
電話を保留したら、次に行うべきは電話の転送です。電話の転送とは、通話中の電話を他の端末に引き継ぐ機能です。多くの機種では電話機の「転送」ボタンを押せば電話が転送できますが、転送機能を使う前に内線を使って必要な情報を引き継ぎます。
一般的な手順は次のとおりです。
1.電話を保留にした状態で取り次ぎ先の内線番号を入力
2.相手が受話器を取ったら、電話が来ている旨や要件について伝える
3.電話に出られる場合は「転送」ボタンを押して受話器を下ろす
4.電話をしてきた人と、担当者が通話可能になる
3で電話に出ることが難しい場合は、電話機で保留している外線のボタンを押して通話を再開し、今は出られない旨を電話をかけてきた人に伝えてください。
電話の取り次ぎ業務の注意点
電話の取り次ぎ業務で注意したいポイントについて確認しましょう。ポイントを意識するだけでミスが減り、電話対応の自信につながります。
重要な内容は復唱する
電話ではどうしても聞き間違いや聞き逃しが発生します。そのため、重要な内容は必ず復唱しましょう。
相手の会社名や名前、電話番号は特に重要な情報です。できれば「〇〇社の吉田様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」と自然な会話の中で確認しましょう。電話番号を確認する際は、「1（いち）」と「7（しち）」は音が似ているので「7」は「なな」と読むと正確に確認できます。
尊敬語、謙譲語、丁寧語を正しく使う
電話対応では、正しい敬語を使うことが大切です。顔が見えない電話では、ちょっとした言葉の間違いがイメージダウンやコミュニケーションロスにつながってしまいます。
敬語には尊敬語、謙譲語、丁寧語があり、これらを正しく使うことが大切です。電話の取り次ぎでは、会話の中に社内の人と社外の人が出てくるため、正しく敬語を使わないと混乱を招くことがあります。
また、ビジネス電話の定番の言い回しにも慣れておきましょう。
たとえば、不在の場合に「いません」と伝えたい場合は「席を外している」を使うのが一般的です。「いません」は謙譲語では「おりません」ですが、社外の人に「佐藤はおりません」と使うことはほとんどありません。焦って「佐藤はいらっしゃいません」と尊敬語を使ってしまわないよう気を付けましょう。
冗長表現にならないように注意
電話で話す時に敬語を使うことは大切ですが、冗長な言い回しになってしまうと理解しにくくなるばかりか、通話時間が長くなり、電話をかけてきた人に余計な電話代を負担させてしまいます。わかりやすい表現を心がけましょう。
社員の私用電話番号などの個人情報を勝手に教えるのはNG
テレワーク中の社員宛に電話がかかってきた場合でも、無断でその社員がプライベートで使っている電話番号などを伝えるのは禁物です。社員の電話番号は住所やメールアドレスなどと同様に個人情報に該当します。
本人の同意なく顧客や取引先などに教えてしまうことで、後々トラブルに発展する可能性があります。急ぎ連絡が取りたいと言われた場合も、基本の手順で取次するようにしましょう。
電話対応業務の効率化ならクラウドPBXがおすすめ
電話の取り次ぎをはじめ、電話対応は他業務の手を止めて行う必要があるため、業務効率を低下させてしまいます。電話対応業務を効率化するなら、クラウドPBXの導入がおすすめです。
クラウドPBXとは、内線通話や保留・転送といったビジネス電話の機能を制御するPBX（電話交換機）をインターネット上のクラウドで実現するサービスです。
クラウドPBXを導入すると社員の携帯電話を内線化できるため、外出中の社員にも取り次ぎが可能になり、不在やかけ直しが少なくなります。また、自動音声システムも利用できるため、相手の要件によって担当者や担当部署に電話を直接つなぐことも可能です。
その他にも、ビジネスチャットの利用や通話の録音機能など、ビジネス電話のさまざまなニーズに対応できます。据え置きのPBXと比較して導入コストも安いのもメリットです。
クラウドPBXについてはこちらの記事で詳細に解説しています。あわせてご参照ください。
まとめ
会社での電話の取り次ぎは最初は難しく感じますが、手順を整理して行っていくうちにスマートに対応できるようになります。最初は話し方の部分と電話操作の部分、それぞれのマニュアルを作って、確認しながら落ち着いて対応しましょう。
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WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
