コールセンターのセンター長とは丨役割・職務・必要なスキルを解説｜トラムシステム
コンタクトセンター・コールセンターの運営にはセンター長のポジションが欠かせません。現場のリーダーであるSVと共に品質管理や生産性改善に取り組む一方で、目指すべき将来像に向かって中長期的な運営方針を決定するといった幅広い責務を担います。
この記事では、センター長の基本的な役割と求められるミッション、必要となるスキルを詳しく解説します。
目次
コールセンター（コンタクトセンター）の基本的な組織体制と役職
コールセンターの基本組織は、以下のような4つの役割から構成されています。
1．オペレーター：顧客窓口として問い合わせ対応や営業などの実務を担当する
2．リーダー：オペレーターの業務サポート
3．SV（スーパーバイザー）：シフト・勤怠管理や、オペレーター教育、クレーム対応など
4．センター長：センター運営（収益管理、品質・生産性の改善など）、他部署との調整など
上記はあくまでも一般例で、コールセンターの規模にもよって体制や役割は様々です。オペレーター教育を専門に担当する「トレーナー」とよばれる役職や、センター長とSVの間で業務を行う「マネージャー」とよばれる管理者がいる場合もあります。
センター長の役割と職務
センター長はセンター全体の管理者として、センター全体の運営・経営を行います。また、営業部や商品企画部といった社内関連部署、社外のパートナー会社との調整業務などもセンター長の重要な業務です。
ここからはセンター長の役割と職務について具体的に紹介します。
オペレーション管理
オペレーション管理とは、オペレーターの顧客対応がスムーズに行われるように管理・監督する業務です。現場での日々の対応はリーダーやSVの業務範囲なので、センター長はセンター全体を中長期的な視点で捉え、職場環境・組織の改善や収益性向上に取り組みます。
リスクマネジメント
リスクマネジメントとは、コールセンターにおける様々なリスクに対する対応です。具体的には個人情報の流出や紛失、自然災害やハラスメント、不正といった影響度の大きいリスクから、予算超過やオペレーター不足といった比較的小さなリスクなどが挙げられます。それぞれのリスクを選別・分析し、「回避」・「軽減」・「転嫁」といった対応計画をあらかじめ策定しておくことがリスクマネジメントの基本です。
応対品質管理
応対品質管理は、コールセンターの業務レベルを維持・向上させるための業務です。応答率やSL（サービスレベル）、ASA（平均応答速度）、稼働率といったKPI指標を用いて、センター全体の応対品質を分析評価し、応対品質の管理責任を負います。なお、現場レベルでの品質管理はSVやリーダーが行うため、センター長は組織全体の品質底上げや安定化といった、より大きな枠組みでの取り組みが求められます。
教育・人材育成
オペレーターおよびSVの教育・人材育成もセンター長の重要な役割です。特に現場オペレーターの指揮監督を担うSVの採用、教育・育成は、センター全体の生産性・品質を大きく左右する要素となります。センターの運営方針に則り、SV・オペレーターに対する適切な人材育成方針の策定や、教育計画の整備・実行などが具体的な職務内容です。
経営戦略
会社全体の経営方針に合わせてセンターの経営戦略を立案、実行する業務です。近年のコールセンターは単純な問い合わせ応対部署ではなく、顧客満足度向上や収益アップに繋がる複雑かつ重要な役割を担うことが多くなりました。貴重な顧客接点として経営陣の期待に応えるべく、センター内部はもちろん社内外の関係者と調整・交渉することが求められています。
センター長のミッション
センター長の任務は、センターの目標・ゴールを描き、SV・オペレーター全員に浸透させることにあります。特にコールセンターは外部パートナー会社を含む多くのメンバーと協業しながら業務運営していくこともあり、全員が同じ方向を見て業務にあたれるように業務改善・組織改革を進めることが大切です。
コールセンター現場において「今起こっていることを理解するにはSV・リーダーを、未来のセンター像を理解するならセンター長を見ろ」といわれることがあります。センターの現業務を滞りなく運営するのはもちろんのこと、時代背景や顧客・会社経営陣からの要求に応える将来像に向けて積極的・戦略的な舵取りをすることが、センター長に求められるミッションです。
センター長に求められるスキル
コールセンターの業績を左右する鍵を握るセンター長には、どのような人物がふさわしいのでしょうか。ここからはセンター長として仕事をするにあたって必要なスキルを解説します。
経営者的視点でセンター運営ができる能力
応対品質の向上と生産性の向上はトレードオフの関係であり、どちらか一方を重視すると、もう一方はおざなりになる傾向があります。経営者的な視点で、品質（コスト）と生産性（効率）のバランスをとり、センター運営を最適化することが重要です。
現状分析・課題発見・問題解決ができる能力
KPI指標を用いてセンターの現状を定量的に把握し、課題発見・解決するスキルです。各KPI指標の改善を目指すというよりは、俯瞰的にセンターの強み・弱みを分析し、戦略的に改善策の立案・実行することが求められています。また、業界動向や顧客ニーズ、会社経営陣の意向などを踏まえて、センターの現状を正しく理解することが重要です。
リーダーシップ
大きなコールセンターでは、センター長の配下に数百人のメンバーが配属されることになります。多くのメンバーを束ねて業務遂行するには、強力なリーダーシップは欠かせません。適切な目標・ゴールを定め、高い生産性を保ちながら確実に成果を挙げられることが重要です。また、リーダーとして職場の人間関係やチームワークを良好に保つ役割も求められています。
マネジメント・教育スキル
センター運営には組織マネジメントスキルが不可欠です。オペレーターやSV、マネージャーといった各ポジションの役割・業務を明確にし、1つの組織として最大限の成果が残せるように活動します。また、メンバー一人一人が自立し職務を全うできるように、組織全体の教育・育成計画を立案することもセンター長に必須の能力です。
コミュニケーションスキル
コミュニケーション能力とは、SV、オペレーターといったセンター内で働く全てのメンバーが日々気持ちよく働ける職場づくりができる能力です。センター長はメンバーおよび社内外の関係者と密にコミュニケーションをとり、センターのメンバーがモチベーション高く業務できるように務めます。
柔軟性・臨機応変さ
センター長の業務は定型業務が少なく、状況に合わせた臨機応変な対応が求められる業務が大半です。センター内外の現状や変化を敏感に察知し、運営方針の変更やメンバーへの浸透を柔軟に対応できるスキルが求められています。
まとめ
センター長が担う役割は複雑多岐に渡り、求められるスキルも高度なものが多いです。また、時代背景や顧客ニーズの変化など、コールセンターおよびセンター長に期待される役割も刻々と変化しています。センター長は日々自己研鑽を続け、責任感をもって業務遂行することが大切です。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
