コールセンターのエスカレーションを削減する方法丨基準や対応ルールも解説｜トラムシステム
オペレーターが解決できない問い合わせに直面した際、必要になるのが上長へ対応を依頼する「エスカレーション」。顧客満足度の低下やクレームの悪化を防ぐためには、適切なタイミングで問題解決できる人へ対応を引き継ぐことが必要です。
しかし、どの時点でエスカレーションをすべきか、といった基準は曖昧になっているセンターも。この記事では、コンタクトセンター・コールセンターにおけるエスカレーションの問題点と改善策について解説します。
目次
エスカレーションの3つの問題
エスカレーションとは、上長に業務上の指示や判断を仰ぐことです。コールセンターの場合、オペレーターが対応しきれない問題を上司へ引き継ぐことを指します。
多くのセンターでエスカレーションが実施されている一方で、上手くいっていないところも多くあります。具体的な問題を見ていきましょう。
タイミングが難しい
オペレーターが対応している内容を上長に引き継ぐ場合、適切なタイミングで依頼することが重要になります。
「対応方法が分からない」と上長に対応を依頼してばかりでは、SV（スーパーバイザー）やマネージャーへの負担が増えるだけです。一方であまり上長に指示を乞わないよう指導すると、課題解決に時間がかかり、顧客満足度の低下につながります。
エスカレーションのタイミングは、どのオペレーターから見ても客観的に判断できる基準を設定することがポイントです。対応を要請するタイミングをオペレーター任せにするのではなく、具体的な基準を設けることでタイミングで迷ったり、誤ったりすることもなくなります。
情報共有に時間がかかる
SVやマネージャーに対応を代わってもらおうとするとき、問い合わせ内容の情報共有に時間がかかりがちなのも問題です。
例えばオペレーターが手書きのメモに顧客からの問い合わせ内容を記録する場合、抜け・漏れが発生するリスクやメモを紛失するといったミスが発生するリスクがあります。またSVが別件で対応中である場合、誰にエスカレーションを行うべきかがわからずに対応が宙に浮いてしまう可能性もあります。
情報共有の方法やSV不在の時のエスカレーション先を明確にするなど、スムーズなエスカレーションのためのルールを整えましょう。
案件が多すぎてすぐに対応できない
エスカレーションの基準に従って上長に対応を引き継いだ結果、上長に依頼が集中して対応しきれず、お客様を待たせてしまったり、かえって怒らせてしまったりするケースも。
エスカレーションの実施回数が増加すると、当然対応するSVやマネージャーの負担も増えます。引き継ぎに時間がかかってしまうことは顧客満足度の低下や、対応漏れによるクレームにも発展しかねません。
エスカレーションの数そのものを減らすには、オペレーターができるだけ多くの問い合わせに対して適切に対応できるよう教育する必要があります。スキルアップ教育はもちろん、問い合わせの多い内容についてはマニュアルを作成し、オペレーターが1人で対応できる範囲を増やす対策をしましょう。
スムーズなエスカレーションのポイント
スムーズなエスカレーションは顧客の疑問や問題を早期に解決し、顧客満足度を向上させるために欠かせません。では、具体的にどのようなことに気をつければよいのでしょうか。円滑にSVやマネージャーへ問い合わせ対応を依頼するポイントを紹介します。
エスカレーションすべき内容の定義
「これは上長に対応を依頼しても良い内容なのだろうか」とオペレーターを迷わせないために、エスカレーションすべき内容を明確に定義する必要があります。
例えばオペレーターだけでは対応できない専門的な問い合わせや取引先からの値引き交渉など、上長の判断が必要になるインシデントはあらかじめ「エスカレーションすべき内容」として定義すべきです。
オペレーターが勝手に判断するとトラブルになる内容については、優先的に定義へ盛り込むようにしましょう。
重要度・緊急度でレベル分け
エスカレーションの対象となる事案を重要度・緊急度でレベル分けし、それに応じた対応フローを設定します。
レベル分けを行うことで、対応する上長もどの問い合わせを優先的に引き継ぐべきかの判断ができるようになります。エスカレーション対象ではあるが、重要度・緊急度が低い場合には、ベテランオペレーターに引き継ぐといった対応もできるでしょう。レベルに応じて誰にエスカレーションすべきか、事前に明確にしておくことで現場の混乱を避けられます。
重要度・緊急度という観点を考慮して、エスカレーションすべき内容のカテゴリ分け・レベル分けを行ってみてはいかがでしょうか。
エスカレーション手段（ルート）の設定
エスカレーションの手段を明確に定義しておくことも重要です。具体的には、次の基準を明確にした対応フローを作成します。
・どのレベルのインシデントが発生した時
・どの上長に
・どのような手段で
・どうやってエスカレーションを行うべきか
・（担当者が不在の時には代わりに誰に依頼するか）
ナレッジの蓄積・共有
エスカレーションによって解決された問題は、その内容と解決方法を記録し、オペレーターに共有しましょう。
問題と対策を蓄積・共有することで、今後同じような問い合わせが発生した場合にスムーズに対応できるようになります。「こう対応すればいいのか」とオペレーターが学ぶことで、次からはエスカレーションを行わずに対応できるでしょう。
こういったナレッジの蓄積・共有を続けていくことで、オペレーターのスキルアップや業務の効率化をさせていくことが可能です。エスカレーションの回数が減ることでオペレーターも自信を持つことができ、離職率の低下にも繋がります。
柔軟な判断も重要
フローを明確にすることは重要ですが、時には柔軟に対応することも大切です。
・オペレーターが謝罪の言葉を繰り返している
・明らかにオペレーターが動揺している
・不安そうな視線を向けてくる
エスカレーションすべき内容として盛り込まれていないものの、オペレーターだけでは対応が難しい問い合わせやクレームに直面することもあります。SVやマネージャーはこういったオペレーターの様子を観察し、状況に応じて柔軟にヘルプに入りましょう。
エスカレーションを削減する方法
効率的なセンター運営のためには、エスカレーションの回数そのものを削減する取組みを行うことも重要です。SVやマネージャーがエスカレーション対応ばかりに時間を取られ、本来やるべき業務ができない、ということは避けなければいけません。エスカレーションを削減させるための施策を解説していきます。
CRMを活用したオペレーター教育
CRMは、顧客情報を共有・蓄積するためのツールです。CRMを活用することで、問い合わせ内容と対応手順をオペレーター全員に共有しやすくなり、エスカレーション回数の低減につながります。
例えばエスカレーションを行った問い合わせ内容とSVが行った解決手順をCRMで共有すれば、オペレーター全員が同じような問い合わせへ対応しやすくなります。
CRMはエスカレーション回数の低減だけでなく、顧客満足度の向上やPDCAサイクルを回しやすくなるといったメリットもあります。詳しく知りたい方は、ぜひ下記記事をご一読ください。
FAQの整備・活用
FAQの整備と活用も有効な手段です。
FAQとは、「よくある質問と回答」のこと。よくある質問とそれに対する対応手順を明記することで、どのオペレーターでも適切に問題へ対応しやすくなります。
よくある問い合わせは対応手順をFAQに記載することで、エスカレーション回数を大幅に減らす効果が期待できます。またSVやマネージャーの負担が軽くなることで他の業務に集中したり、オペレーターの様子を伺うなど柔軟な対応を取りやすくなるでしょう。
オペレーターが信頼できるSVの育成
コールセンターの運営には、オペレーターが信頼できる、優秀なSVの育成が必須です。オペレーターが安心して相談できるSVであれば円滑にエスカレーションをしやすく、かつフィードバックも積極的に聞き入れてくれます。
反対にSVが信頼できないと、オペレーターがエスカレーションを躊躇したり、フィードバックに不信感を持たれることがあります。
オペレーターから信頼される優秀なSVには、次のようなスキルが求められます。
・十分な業務経験
・論理的思考力
・コミュニケーション能力
・臨機応変さ
これらのスキルに焦点を合わせた社内研修や教育を行い、SV候補を育成してきましょう。
まとめ
オペレーターが対応しきれなかった顧客の課題や問題をスムーズに解決するエスカレーション。円滑なエスカレーションの実施は顧客満足度の向上やオペレーターのストレス対策としての有効です。
エスカレーションの基準や情報共有の手段を明確にして、オペレーターが「対応を依頼してもいいものか」と悩まない体制にしましょう。また、上長やSVが対応した内容はセンター全体にフィードバックするなど、エスカレーションの回数を削減させる取組みも重要です。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
