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2020.08.25

ソフトフォンとは丨機能・使い方・メリット・デメリットをわかりやすく解説|トラムシステム

パソコンやタブレットで通話ができるソフトフォン。電話設備の入れ替えのタイミングでソフトフォンの導入を検討している企業も多いでしょう。この記事ではコスト削減や業務効率アップが期待されるソフトフォンのメリット・デメリットや操作方法について詳しく解説します。

ソフトフォンとは

ソフトフォンとはPCやタブレット端末にインストールされた専用のソフトウェアを介して通話を行うものです。電話機を必要としないため機器の購入費用を削減できます。ソフトフォンの種類によっては通話機能以外にも録音や会議機能、顧客情報管理に対応した製品もあるため業務上便利です。近年では多くのオフィスやコールセンターでソフトフォンの導入が進んでいます。

IP電話とソフトフォンの違い

ソフトフォンはIP電話と同様にインターネット回線を使用し通話を行うものです。しかし両者には専用電話機を使用するかしないかの違いがあります。ソフトフォンを使用するためには端末に専用ソフトウェアをインストールし、イヤフォン(スピーカー)とマイクを準備してください。イヤフォンには一般的にヘッドセットと呼ばれるヘッドフォンとマイク機能がひとつになった機器を用います。

下の記事ではIP回線やIP電話の仕組みについて解説しているので参考にしてください。

メリット

ソフトフォンの主なメリットをまとめました。IP電話と比べて導入費を抑えられる点やレイアウト変更が容易な点が挙げられます。

・導入費用を大幅に下げることができる
多機能な電話機と比較しソフトフォンの費用は割安な場合がほとんどです。中にはスカイプのように無料で使用できる製品もあります。そのため電話機と比べて導入費を大幅に下げることができます。

・柔軟にレイアウト変更ができる
インターネットを使用するソフトフォンは電話線の配線が不要なので、オフィス内のレイアウトを柔軟に変更できます。

・どこにいても内線を利用できる
WiFi環境で使用すれば、オフィスのどの場所にいても電波の届く範囲なら配線を気にせず使用できます。アドレスフリーなオフィスを実現できるため業務の自由度も上がるでしょう。

・机周りが片付く
専用電話機やPCなどの置かれた机では配線がごちゃごちゃし快適に業務はできません。ソフトフォンをインストールすれば電話機は不要のため机周りが片付きます。ドキュメントを広げるにしてもスペースに余裕ができるため作業がしやすいです。

・両手が使える
ソフトフォンの通話時にヘッドセットを用いることで受話器を持つよりも作業効率が上がります。両手が自由になるので通話中にデータを入力したりメモを取ったりしやすくなるからです。特にコールセンターのオペレーター業務で役立ちます。

デメリット

ソフトフォンにはデメリットもあります。特に音声品質の劣化が懸念される点は注意が必要です。

・通話品質が不安定になる場合もある
アナログ回線を使用した電話と異なり、インターネット回線を使用するソフトフォンは音声通話が不安定になる場合があります。特にWiFiを使用した環境では、電波干渉や電波の減衰が起こる可能性があります。

・PCを起動させる必要がある
ソフトフォンを使用するためにはPCを立ち上げなくてはいけません。インストールされたソフトウェアを使用し通話を行うためです。IP電話機と比べてPCは消費する電気代が大きいので、その点においてソフトフォンの方がコストがかかると言えるでしょう。

クラウドPBXのソフトフォンで出来ること

クラウドPBXを導入することで、ソフトフォンが利用できるようになります。具体的にできることについて紹介しましょう。

電話機能:通話、三者間通話、転送、録音、ボイスメールが使用可能
インスタントメッセージ機能:インターネットに接続された相手と1対1で文字を使ったやり取りができる
プレゼンス機能:相手の現在の状態(在席・離席)を確認し適切な連絡手段を行える
P2Pビデオ機能:同じクライアントソフトを使用するユーザー同士で、1対1の音声ビデオ通話が行える
外線発信機能:会社の代表番号を使用し発信できる
Web会議機能:離れた相手と音声と映像を使用し会議を行える機能。デスクトップ共有やリモートデスクトップも可能

ソフトフォンの基本的な使い方

これまで電話機に慣れ親しんだ人にとってはソフトフォンの操作は難しく感じるかもしれません。しかし実際はPCの大きな画面上で操作するためより使いやすいのです。ソフトフォンの基本的な使い方について解説します。

発信方法

電話の発信方法には次の手段があります。

・電話番号をコピペする
メールやドキュメントなどに記載されていた電話番号をコピーし、ソフトフォンの画面にそのままペーストし発信します。簡単なコピペで済むため手間のかからない方法です。

・顧客情報画面からクリックし発信する
ソフトフォンの顧客管理画面から相手の電話番号をクリックし発信する方法です。相手の情報を確認した状態で電話をかけることができるため、間違い電話の防止につながります。

・アドレス帳からクリック発信する
ソフトウェア内で管理されたアドレス帳から対象者をクリックし発信します。かける相手がわかっている場合はこの方法が便利です。

・発信および着信履歴からクリック発信する
これは電話の発信・着信履歴画面から発信する方法です。直前に通話した相手にかけ直す際など便利な方法です。

着信方法

ソフトフォンの着信時はPCの画面上で行います。電話機だと相手の氏名と電話番号しか表示されませんが、ソフトフォンであればディスプレイに相手の名前や所属などの詳細な情報が表示されます。予め詳細な情報を知っておくことで「◯◯様、いつもお世話になっております」といった丁寧な対応ができるでしょう。なお、通話はヘッドセットを使うのが一般的ですがハンドセットも使用できます。

ソフトフォンはコールセンターにもおすすめ

ソフトフォンはオフィスでの使用の他コールセンターでの業務にも適しています。

コールセンターの業務では通話しながらのパソコン操作や、時にはメモを取らなくてはいけません。ヘッドセットを使用したソフトフォンなら両手が自由になるため容易に作業ができます。また電話とPCが統合されたCTIの技術を活かせるソフトフォンでは、顧客情報の確認や通話録音も画面上で簡単にできるため便利です。

今まで複雑な電話機操作により業務効率が低下していたというコールセンターでも、ソフトフォン導入後は作業効率が上がった、また通信コストが下がったという企業は多いです。

おすすめの多機能クラウドPBXサービス”UNIVOICE”のご紹介

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まとめ

ソフトフォンにはコスト削減や柔軟にレイアウトを変更できるなど、多くのメリットがあります。また通話以外にも録音や会議機能、顧客の情報管理など業務上便利な機能が揃っている点も便利です。ただし品質面などデメリットもあるのでその点理解した上で導入することが大切です。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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