Voice

ビジネスフォンやクラウドPBXを電話・通信のプロがわかりやすく解説!

\ クラウドPBX資料 /

無料ダウンロード

フリーワード検索

2020.08.27

ビジネスチャットにもマナーがある丨テレワーク時代の新しいコミュニケーションとは|トラムシステム

テレワークにおけるコミュニケーション手段としてビジネスチャットを取り入れたものの、利用率の低さやトラブルの頻発でなかなか定着しない…といった悩みを抱えていませんか?ビジネスチャットを効果的に利用するためには、利用者全てが気持ちよく利用するためのマナーが不可欠です。ビジネスチャットで発生しがちなコミュニケーションロスやそれを防ぐためのマナーを紹介します。

便利な”はず”のチャットでコミュニケーションロスが起きる原因

メールより迅速に送信できる、日時や内容が記録されるなど、ビジネスチャットは既存のコミュニケーションツールをしのぐ使いやすさを持っています。ですが、コミュニケーションロスと無縁ではありません。利用する際のルールやマナーが全社員で共有されていない場合、トラブルが発生するケースも存在します。

一斉連絡に返信すべきかを迷ってしまう

グループ機能を利用した一斉連絡の場合、自分が返信すべきか迷ってしまうケースがあります。もちろん全ての連絡に対応できれば良いのですが、自身の業務が忙しい、他の人がふさわしいと感じたなどの要因で、見逃した経験がある方も多いのではないでしょうか。見逃したチャットがコミュニケーションロスやトラブルに発展する可能性もあるので、注意が必要です。

やり取りが埋もれてしまう

新しいチャットが続々と送信されると、古いやり取りは埋もれてしまいます。他愛もない業務外の会話なら問題ありませんが、機密情報や返信が必要な案件も含まれるため注意が必要です。全てのチャットに気を配るのが理想ですが、スピーディなやり取りの中で失念してしまう可能性もあります。

社内で利用率にムラがある

社員の年齢層や部署によって、ビジネスチャットの利用率にムラが発生するケースが存在します。ムラを解消しないままチャットを利用すると、情報格差が発生しやすいので注意しましょう。社員がチャットを読んでいるかどうか別のツールで確認するなど、運用に必要な手間とコストも増大します。

過度なコミュニケーションが発生してしまう

チャットの手軽さが、過度なコミュニケーションを発生させてしまう場合もあります。例えば、休日や業務時間外にもチャットを送信してしまうと、社員は仕事とプライベートの区別なく束縛されていると感じ、肉体的・精神的にストレスを感じます。

また、チャットの連続利用にも注意が必要です。頻繁にメッセージが送信されると、そちらの方に気が向いてしまい、生産性が低下してしまいます。

テレワークの普及で増加する「チャット疲れ」とは

近年は、社員がチャット利用にストレスを感じる「チャット疲れ」も報告されています。テレワークの普及に伴い確認されるようになった現象で、原因として挙げられているのは以下の4つです。

・ビジネスチャットツールをうまく使いこなせない
・大量のチャットの中から必要な情報を探しにくい
・利用率にムラがあるためコミュニケーションツールとして信頼できない
・深夜や休日といった時間にも連絡が来る

つまり、チャットで発生するコミュニケーションロスやそれに対するフォローの欠如が、社員にとって多大なストレスになることを示唆しています。このような状況下では、ビジネスチャットの普及率はなかなか向上しません。コミュニケーションに関するルールやマナーを作成し、全社員がストレスなく利用できる環境を構築する必要があります。

ビジネスチャットの6つのコミュニケーションマナー

それでは、誤解や行き違いを防ぐビジネスチャットのコミュニケーションマナーを見ていきましょう。マナーに基づいて正しく運用されれば、ビジネスチャットは互いの考えを素早く、効率的に伝えられる強力なツールとなります。自社の環境にあったマナーを導入し、ビジネスチャットによる働き方改革を進めましょう。

業務連絡であることを忘れない

LINEのようにプライベート感覚で利用すると、チャットの量は飛躍的に増大してしまいます。業務連絡であることを意識し、伝達すべき情報のみをチャットで送信しましょう。なるべく1度のチャットで完結させるため、5W1Hを意識した文章を心がけてください。業務外の連絡、限られた人数のみで共有すべき連絡の場合は、専用のチャットグループを作成するのがおすすめです。

クイックレスポンスを心がける

チャットでのコミュニケーションに求められるのは、スピードです。やり取りはすぐに埋もれてしまうので、可能な限りクイックレスポンスを心がけましょう。すぐに返答できない案件も存在しますが、その場合は「チャット内容を確認しました。〇〇時までに返答します」と事前に報告しておけばトラブルを防げます。

相手からのクイックレスポンスは期待しない

相手のクイックレスポンスを、過度に求めるのは控えましょう。テレワークにより相手の状況が確認しづらい環境では、返信がない=忙しい状況と解釈するのが無難です。無理にクイックレスポンスを要求すると、相手はストレスを感じてしまい、チャット疲れに繋がってしまいます。早めの返信が欲しい場合は「〇〇時までに返信ください」といった内容に留め、返信を待ちましょう。

感情を表現する

チャットによる連絡は、事務的で無機質な連絡になりがちです。コミュニケーションを深めるため、なるべく感情を表現しましょう。「ありがとうございます」「助かりました」と言った感謝の言葉を添えるだけでも、双方の距離は縮まります。絵文字や顔文字といったツールも利用し、コミュニケーションに華を添えるのもおすすめです。ただし、感情的にならないよう注意してください。

メールとの使い分けをする

メールとの使い分けを行えば、ビジネスチャットの利便性がさらに高まります。例えば、堅苦しいあいさつ文や署名は、チャットでは必要ありません。「よろしくお願いします」「お世話になっております」といった定型文は最小限に抑え、スピーディな会話を心がけましょい。社内の人間とのやり取りや日常業務の連絡手段として、チャットを利用するのがおすすめです。

一方メールは、社外の人間とのやりとりや重要事項の連絡手段として利用されています。メールとチャットの役割の違いを意識し、効果的に使い分けましょう。

業務時間内のみの利用にする

社員のプライベートを保全するため、チャットは業務時間内のみ利用しましょう。業務時間外はチャット画面の閲覧も極力避け、業務とプライベートのメリハリをつけてください。「内容を忘れないうちに送信したい」といった事情がある場合は「返信は明日で大丈夫です」と書き添えておくのがマナーです。自分だけでなく相手のプライベートも守るよう意識し、WIN-WINの関係を築きましょう。

チャット文化を独自に作っていこう

ビジネスチャットをどのように活用するかは、利用する社員次第です。まずは普及率の向上を目指し、チャットが苦手な年配の社員やどうしても堅苦しい対話となってしまう社員にはトレーニングを施しましょう。「日報をチャットで提出させる」など、日々の業務に少しづつチャットを盛り込んでいけば、苦手意識も払しょくされていきます。

その後はチャットの利用を繰り返し、雰囲気ややり取りの方法を工夫しながら、独自のチャット文化を育んでいきましょう。その際、日ごろからチャットに慣れ親しんでいる若手社員の意見を、積極的に取り込むのがおすすめです。チャットに慣れていない年配社員を巻き込みながら、カジュアルなコミュニケーション環境が実現します。

まとめ

変化のスピードが激しいビジネス環境や、コロナウィルス流行に伴うテレワーク体制への移行により、コミュニケーション手段としてのビジネスチャットの重要性が高まっています。とはいえ、チャットの導入を性急に行ってはいけません。コミュニケーションロスやチャット疲れを防ぐため、全社員がストレスなく利用できるためのマナーを事前に作成しましょう。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

注目記事Recommend Post

  • スマホアプリからFAXを送受信丨便利なインターネットFAXとは

    2018.11.14

  • AWSとは丨メリット・コスト・使い方・注意点をわかりやすく解説

  • クラウドPBXで使える外線・内線電話機とは?メリットや使い方を比較解説

    2021.03.23