コールセンターがソフトフォンを導入する5つのメリット｜トラムシステム
コールセンターやコンタクトセンターに欠かせない電話機。問い合わせ対応に留まらない役割が増加する中で、コストや業務効率が課題となっています。新たな選択肢としておすすめなのが、パソコンにソフトウェアをダウンロードして利用できるソフトフォンです。導入するメリットや気になる音声品質について解説します。
目次
ソフトフォンとは
ソフトフォンとは、パソコンに専用のソフトウェアをダウンロードし、インターネット回線を利用して通話を行うシステムです。電話機を利用せず、パソコンに直接スピーカーやマイク、ヘッドセットなどを繋いで利用します。利用者の多い「Skype」や「LINE」を利用した通話も、ソフトフォンの一種です。
特徴が似ているサービスであるIP電話は、IPネットワークを利用した電話設備の総称です。IP電話にはIP通信に対応した専用電話機、スマートフォンも含まれるのに対して、ソフトフォンはパソコン、タブレットなど本来は電話機能を持たない端末を指します。
パソコンと連動することで業務効率化や追加機能の利用を実現できるため、コールセンターではソフトフォンがより適しているといえるでしょう。
ソフトフォンのメリット
ソフトフォンを導入することで得られるメリットは、以下の通りです。
コスト削減
インターネット回線を利用することで、従来の電話機より通話料を抑えられます。維持に多額の費用がかかっていた固定電話機が必要なくなるので、ランニングコストの削減も可能です。
業務効率化
両手が自由に使えるため、電話機よりも多くの作業を並行して実施できます。パソコンの画面を活用し、Web会議システムなども利用可能です。
柔軟なレイアウト
複雑な工事を必要とした配線や機器がなくなるので、レイアウトの自由度が増加します。コールセンターの運用開始まで時間がない場合も便利です。
コールセンター（コンタクトセンター）のソフトフォン導入メリット
電話機よりも優れた点を持つソフトフォンですが、コールセンターに導入することで、さらなるメリットを得られます。オムニチャネル化の推進、在宅勤務制度の導入、顧客情報の収集といった役割が求められるコールセンターにとって、ソフトフォンがもたらす効果は小さくありません。
CTI機能が使える
ソフトフォンの導入により、パソコンの画面を利用したCTI(Computer Telephony Integration)機能を利用できます。コンピューターと電話機を統合する技術で、データベース閲覧や音声録音が可能です。
CTIを導入していれば、コールセンターに着信が来た際、電話番号から顧客情報がパソコンに表示されます。これまでコールセンターに問い合わせを行った回数も参照できるため、直接応対するのが初めてでも「いつもありがとうございます」といったきめ細かい対応が可能です。過去の問い合わせ内容が保存されるため、顧客側も過去の内容を今一度説明する手間が省けます。
両手が使える
受話器を片手で持ちながらの作業が必須だった電話機とは違い、ソフトフォンではパソコンとヘッドセットを利用して、手を使わない通話が可能となります。会話をしながらパソコン画面に情報を入力する、メモを取るといった作業が両手で行えるため、オペレーターの業務負担を削減可能です。
特にパソコンやスマートフォンを使い慣れている20代、30代にとって、キーボードによる入力は手書きよりも早く・簡単にメモが取れる手段です。ソフトフォンによって会話をしながらの入力ができるようになれば、1人1人の作業効率が向上し、結果としてコールセンター全体の生産性向上に繋がります。
すぐに使える
オペレーターの入れ替わりが激しく、教育コストが高騰しやすいコールセンター特有の問題も、ソフトフォンの活用で軽減が期待できます。
これまでのコールセンターでは、新しく入社したオペレーターに対しビジネスフォンの使い方やマナーを教えてきました。しかし、最低限業務をこなすのに必要な商品知識や応対マニュアルに加えて、電話の使い方を覚えさせるのは、新人オペレーターと教育者の双方にとって大きな負担です。
ソフトフォンは、画面を見れば直感的に使い方がわかるデザインになっているため、最低限の使い方を教えるだけで業務を開始できます。パソコン画面で顧客情報を参照できるので、聞き間違えや応対の遅延といった新人オペレーターにありがちなミスも削減可能です。
在宅コールセンターができる
多くの企業で導入が進む在宅勤務制度も、ソフトフォンによって対応のハードルがぐっと下がります。パソコンとインターネット回線があれば場所を問わず電話対応ができるようになるため、自宅からコールセンター業務を行う「在宅コールセンター」を構築可能です。
在宅コールセンターがうまく機能すれば、日本全国からオペレーターを募集できるため、人手不足対策になるでしょう。
事業拡大にも柔軟に対応できる
事業規模や人員数の調整が定期的に行われるコールセンターでは、ソフトフォンの利用がマッチしています。
ソフトフォンは電話機が必要ないため、固定電話機を利用するコールセンターに比べて席数の拡大・縮小が容易です。キャンペーンなどで臨時にコールセンターの窓口を増やしたい場合や、別拠点にコールセンターを新設する場合にも、スムーズに対応できるでしょう。
ソフトフォンの音声品質は問題ない？
IP電話やソフトフォンといったインターネット回線を利用する通話でよく指摘されるのが、「音声品質への不安」です。インターネットを使った通信の音声品質がネット環境の影響を受けやすい、ごく初期のサービスで音声の悪さが指摘されていたなどの理由で、不安を抱いている方もいるでしょう。
しかし、近年は技術が向上し、多くのコールセンターでソフトフォンが採用される時代となりました。音声品質に関する疑問はほぼ払しょくされた状態と言えますが、念のため音声品質が悪い時のチェックポイントを紹介します。
大きなファイルの送受信はないか
インターネット回線は、ソフトフォンによる通信以外にも利用されています。大容量のファイルダウンロードやソフトウェアアップデートが発生した際、そちらに通信帯域が優先され、一時的に音声品質が低下する可能性があるので注意しましょう。
回線は混雑していないか
ブラウザ検索などの低負荷な作業であっても、大人数が同時に行えば回線が混雑し、音声品質が悪化する可能性があります。回線の混雑が頻繁に発生するときは、通信速度が高速のサービスへの乗り換えを検討しましょう。
電磁波の影響はないか
企業で利用されている電子機器の中には、インターネット通信を妨害する電磁波を発生させるものも存在します。例えば、電磁波を発生する電子レンジなどの周辺に通信機器を設置することで、音声品質に影響がでることがあります。
原因不明の音声品質低下が発生した際は、周囲に電磁波を発生させるものがないか調査しましょう。
まとめ
コスト削減、業務効率化、柔軟な調整を可能とするソフトフォンは、コールセンター・コンタクトセンターでの導入が進んでいます。以前より音声品質も改善されており、固定電話と同等の音声品質で運用可能です。現場にソフトフォンを導入し、業務改革を実現しましょう。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
