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2020.10.15

コールセンター / ソフトフォン / メリット / 業務効率化 / コスト削減 /

コールセンター・コンタクトセンターがソフトフォンを導入する5つのメリット|トラムシステム

コールセンターやコンタクトセンターに欠かせない電話機。問い合わせ対応に留まらない役割が増加する中で、コストや業務効率が課題となっています。新たな選択肢としておすすめなのが、パソコンにソフトウェアをダウンロードして利用できるソフトフォンです。導入するメリットや気になる音声品質について解説します。

ソフトフォンとは

パソコンに専用のソフトウェアをダウンロードし、インターネット回線を利用して通話を行うシステムがソフトフォンです。電話機を利用せず、パソコンに直接スピーカーやマイクを繋いで利用します。利用者の多い「Skype」や「LINE」を利用した通話も、ソフトフォンの一種です。

特徴が似ているサービスとしてIP電話が存在していますが、こちらはIPネットワークを利用した専用電話機が必要なのに対し、ソフトフォンはパソコンを端末に設定できます。パソコンと連動することで業務効率化や追加機能の利用を実現できるため、コールセンターではソフトフォンがより適しているといえるでしょう。

ソフトフォンのメリット

ソフトフォンを導入することで得られるメリットは、以下の通りです。

・コスト削減
インターネット回線を利用することで、従来の電話機より通話料を抑えられます。維持に多額の費用がかかっていた固定電話機が必要なくなるので、ランニングコストの削減も可能です。

・業務効率化
両手が自由に使えるため、電話機よりも多くの作業を並行して実施できます。パソコンの画面を活用し、Web会議システムなども利用可能です。

・柔軟なレイアウト
複雑な工事を必要とした配線や機器がなくなるので、レイアウトの自由度が増加します。コールセンターの運用開始まで時間がない場合も便利です。

コールセンター(コンタクトセンター)のソフトフォン導入メリット

電話機よりも優れた点を持つソフトフォンですが、コールセンターに導入することで、さらなるメリットを得られます。オムニチャネル化の推進、在宅勤務制度の導入、顧客情報の収集といった役割が求められるコールセンターにとって、ソフトフォンがもたらす効果は小さくありません。

CTI機能が使える

ソフトフォンの導入により、パソコンの画面を利用したCTI(Computer Telephony Integration)機能を利用できます。コンピューターと電話機を統合する技術で、データベース閲覧や音声録音が可能です。

CTIを導入していれば、オペレーターの下に着信が来た際、電話番号から顧客情報がパソコンに表示されます。これまでコールセンターに問い合わせを行った回数も参照できるため、直接応対するのが初めてでも「いつもありがとうございます」といったきめ細かい対応が可能です。過去の問い合わせ内容が保存されるため、顧客側も過去の内容を今一度説明する手間が省けます。

両手が使える

受話器を片手で持ちながらの作業が必須だった電話機とは違い、パソコンとヘッドセットを利用して、手を使わない通話が可能となります。会話をしながらパソコン画面に情報を入力する、メモを取るといった作業が両手で行えるため、オペレーターの業務負担を削減可能です。

特にパソコンやスマートフォンを使い慣れている20代・30代にとって、キーボードによる入力は手書きよりも早く・簡単にメモが取れる手段です。ソフトフォンによって会話をしながらの入力ができるようになれば、1人1人の作業効率が向上し、結果としてコールセンター全体の生産性向上に繋がります。

すぐに使える

オペレーターの入れ替わりが激しく教育コストが高騰しやすい問題もソフトフォンの活用で緩和できます。

これまでのコールセンターでは、新しく入社したオペレーターに対しビジネスフォンの使い方やマナーを教えてきました。しかし、オペレーターの人数不足が叫ばれる昨今、最低限業務をこなすのに必要な商品知識や応対マニュアルに加えて電話の使い方を覚えさせるのは現実的ではありません。

ソフトフォンは、画面を見れば直感的に使い方がわかるデザインになっているため、最低限の使い方を教えるだけで業務を開始できます。パソコン画面で顧客情報を参照できるので、聞き間違えや応対の遅延といった新人オペレーターにありがちなミスも削減可能です。

在宅勤務ができる

導入が急務となっている在宅勤務制度もソフトフォンがあれば対応が容易です。オペレーターの自宅にビジネスフォンやPBX(電話交換機)を設置するのは現実的ではありませんが、パソコンとインターネットのみで完結できるソフトフォンであれば可能です。

在宅勤務制度がうまく機能すれば日本全国からオペレーターを募集できるため、人手不足対策になります。

事業拡大にも柔軟に対応できる

事業規模や人員数の調整が定期的に行われるコールセンターでは、ソフトフォンの利用がマッチしています。

ソフトフォンは電話機が必要ないため、従来の方式に比べ展開が容易です。キャンペーンなどで臨時にコールセンターの窓口を増やしたい場合も、パソコンを用意するだけで対応できます。別の拠点にコールセンターを新設した場合も、インターネットとパソコンだけで済みます。運用に必要なコストや時間を削減し、状況に応じた柔軟な対応が可能です。

ソフトフォンの音声品質は問題ない?

IP電話やソフトフォンといったインターネット回線を利用する通話でよく指摘されるのが「音声品質への不安」です。インターネットを使った通信の音声品質がネット環境の影響を受けやすい、ごく初期のサービスで音声の悪さが指摘されていたなどの理由で、不安を抱いている方が一定数存在します。

ですが、近年は技術が向上し、多くのコールセンターでソフトフォンが採用される時代となりました。音声品質に関する疑問はほぼ払しょくされた状態と言えますが、念のため音声品質が悪い時のチェックポイントを紹介します。

大きなファイルの送受信はないか

インターネット回線は、ソフトフォンによる通信以外にも利用されています。大容量のファイルダウンロードやソフトウェアアップデートが発生した際、そちらに通信帯域が優先され、一時的に音声品質が低下する可能性があるので注意しましょう。データ送受信と通話を同時に行うのは、時間帯をずらすなどして避ける必要があります。

回線は混雑していないか

ネットサーフィンや動画再生といった用途でも、積み重ねれば回線が混雑し、速度低下による音声品質による悪化が発生します。回線の混雑が頻繁に発生するときは、通信速度が高速のサービスに乗り換えるのがおすすめです。10Gbpsの高速な光通信サービスも普及が進んでいるため、安定させたい場合は導入を検討しましょう。

電磁波の影響はないか

企業で利用されている電子部品は、インターネット通信を妨害する電磁波を発生させるものも存在します。電磁波を発生させる機器(電子レンジなど)の周辺にインターネット通信に関連する機器が存在すると、回線速度が低下するので注意しましょう。謎の音声品質低下が発生した際は、周囲に電磁波を発生させるものがないか調査する必要があります。

まとめ

コスト削減、業務効率化、柔軟な調整を可能とするソフトフォンは、従来のビジネスフォンに代わり、コールセンター・コンタクトセンターでの導入が進んでいます。音声に関するほぼクリアされているため、従来のビジネスフォンと同等かそれ以上の音声品質で運用可能です。現場にソフトフォンを導入し、業務改革を実現しましょう。

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WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木康人

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UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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