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コールセンターのチャットボット導入事例丨導入効果・費用相場も解説|トラムシステム

顧客対応窓口として導入が進んでいるチャットボット。応対品質向上や業務効率化、顧客満足度向上など効果が大きく、国内企業の成功事例も多く報告されています。しかし、実際に使えるチャットボットを導入するにはどれくらいの費用がかかるのでしょうか。

この記事では、コールセンター・コンタクトセンターでのチャットボット導入について、各企業の事例を参考に導入効果や費用相場を解説します。

コールセンター用チャットボットとは

コールセンターで導入が進むチャットボットは、AI(人工知能)技術を用いた自動応答システムのことで、コンピューターとの会話をするためのシステムです。

ディープラーニングをはじめとする機械学習技術の発達により、現在では人間と遜色のない会話が可能なチャットボットもあります。

コールセンターでチャットボットを導入する場合、オペレーター対応の一部をチャットボットに置き換える活用方法が一般的です。簡単な問い合わせや定型的な問い合わせをチャットボット、高難易度なものをオペレーターと応対窓口を分けて対応します。

また、リアルタイムでオペレーター応対をモニタリングし、回答候補やトークスクリプトを自動表示することでオペレーターの応対を支援する方法もあります。

コールセンター向けチャットボットの主な機能

コールセンター向けチャットボットでは、以下の様な機能を搭載しています。

自然言語処理による応対:選択肢ではなくフリーテキストで問い合わせを受け付ける
表現の揺らぎを吸収:「PC」「パソコン」など同義の用語を正しく判断する
質問内容のサジェスト:お客様の入力途中で質問候補を自動表示
リセット:問い合わせの途中でチャットボットとのやり取りをリセットする
オペレーターへの転送:チャットボットで対応不可な場合にオペレーター転送をする
応対完了後のアンケート:応対内容の満足度アンケートを応対終了後に表示させる
他システムとの連携:社内外の他システムと連携する

必要以上に多機能にしてしまうとチャットボットを使いこなせず、狙った導入効果が出なかったり、投資がムダになってしまったりと、失敗に繋がる可能性もあります。現場の状況や課題、導入目的などを考慮し、導入すべき機能を選択することが重要です。

コールセンターがチャットボットを導入するメリット

チャットボットはコールセンター業務と相性のよいソリューションです。適切に導入出来れば、応対品質向上や業務効率化・顧客満足度向上など多くの導入メリットが期待できます。具体的なメリットを5つ紹介します。

24時間の対応が可能

チャットボットはシステムの設定次第で24時間応対が可能です。オペレーターでは応対しづらい深夜~早朝の時間帯や年末年始なども応対窓口を開けられます。

例えば、ECサイトの問い合わせを受け付けるコールセンターでチャットボットを導入する場合、お客様の購買活動が活発になる夜間~深夜の時間帯での取りこぼしがありません。

機会損失を防ぐことができるので、チャットボットによりお客様の利便性向上はもちろん、売上アップの効果も期待できます。

オペレーターの負担軽減

オペレーター応対の一部をチャットボットに移行させることで、コールセンターへの入電数を減少させることが可能です。一般的にコールセンターの稼働状況を示す「応答率」や「稼働率」が高い場合、入電数が減るとこれらの品質指標値は改善し、同じオペレーター数でもより多くの入電に対応できます。

離職率が高く、優秀な人材の確保が課題となりがちなコールセンター業界において、オペレーターのストレス対策は不可欠です。チャットボットを導入することでオペレーターは余裕をもって応対にあたれるので、業務負荷を大幅に軽減できます。

応対品質の均質化

オペレーターによる応対はスキルや経験に依存するため、人によって品質にバラつきが見られるのが一般的です。

しかし、オペレーターごとに応対や回答内容が異なると、顧客満足度の低下や大きなトラブルに発展することも考えられます。「この業務はこのオペレーターしか対応できない」などスキルの属人化が起こっている場合、センターの生産性は著しく低下します。

対して、チャットボットではあらかじめ登録した回答を自動応答するシステムなので、応対品質は安定します。さらにチャットボット導入により生まれた余剰時間をオペレーター教育・研修に充てることで応対スキルを底上げし、有人対応でも品質の均質化を目指すことも可能です。

顧客満足度の向上

チャットボットの利便性は、顧客満足度の向上にも効果があります。

例えば、チャットボットは問い合わせに対してテキスト、図表、動画などさまざまな形式で回答することが可能です。オペレーターによる口頭説明では分かりにくいものもスムーズに案内できるので、お客様の利便性が向上し満足度の改善に繋がります。

また、特に若い世代では電話でのコミュニケーションよりもLINEやSNSなどでのコミュニケーションを好む傾向があります。そのため、従来と比較するとチャットボットでは問い合わせにかかるハードルは圧倒的に低いのが特徴です。

自分が解決したい課題を時間や場所を問わずすぐに解消でき、顧客満足度は自然に向上します。

顧客との接点・関係性の強化

近年主流となるマーケティング戦略として、新規顧客よりも愛着心が高くリピート顧客となりうる既存顧客(ロイヤリティ顧客)を重視する手法があります。獲得コストがかかる新規顧客開拓よりも、低コストで長期に渡り安定した収益を確保する既存顧客維持を重視する方法です。

コールセンターは以前から「企業の顔」としてマーケティング活動において重要な役割を担ってきました。チャットボット導入することにより、更に接点を拡大しお客様へのアプローチが可能となります。

また、応対品質や顧客満足度の向上などのチャットボットの導入効果は、自社製品・サービスのファンとなるお客様(ロイヤリティ顧客)の増加にも繋がります。企業や商品のファンが増えることで、売上の向上も期待できるでしょう。

利用者(ユーザー)にとってのチャットボットのメリット

チャットボットの導入はコールセンター運営にとってのメリットだけでなく、お客様へのメリットも多くあります。お客様の利便性が向上したり、顧客満足度向上に繋がったりと高い導入効果が期待できるでしょう。ここからは、代表的なメリットを4つ紹介します。

時間・場所を選ばずに問い合わせができる

従来電話での問い合わせは、コールセンターの受付時間内に静かで落ち着いた場所を選んで電話をかける必要があります。例えば9時~18時までと日中帯しか受け付けていないコールセンターでは、働いている人はなかなか電話を掛けられず、サービスに対して不便・不満を感じかねません。

対してチャットボットの場合、設定次第では24時間受付が可能となるため、お客様の都合の良い時間帯でいつでも問い合わせが可能です。通信ができる環境であれば問い合わせの場所を選ばないため、お客様の利便性も向上します。

電話代がかからない

コールセンターの電話がフリーダイヤルではない場合、お客様は問い合わせの度に通話料を支払う必要があります。

最近では、格安SIMなどデータ利用をメインにして無料通話分がない、または音声通話が割高な料金プランを契約している人も多く、通話料のかかる電話での問い合わせを避ける傾向があります。

チャットボットは問い合わせにかかる費用はデータ通信料のみなので、通話料を気にするお客様にも安心して利用頂くことが可能です。

待ち時間がない

電話での問い合わせの場合、午前中や昼休みなどコールセンターの混雑している時間帯では数分~数十分の待ち時間が発生することがあります。電話の繋がりやすさはコールセンターによって重要な品質指標であり、繋がりにくい状況が続けば顧客満足度は著しく低下します。

一方、チャットボットでは同時並行的に複数の問い合わせに応対可能であるため、待ち時間を最小限に留めることができます。課題や問題をすぐに解決できるので、お客様はストレスなく問い合わせを利用できるでしょう。

やり取りを記録に残せる

問い合わせのやり取りをテキストベースに残しておける点もメリット。音声通話の場合は問い合わせ内容が見える形で残せないので、オペレーターの回答内容をあとで見直すことができません。電話をしながら手元にメモを準備する手間もあります。

チャットボットでは問い合わせの一連のやり取りが保存されているので、必要な時に再度読み返すことが可能です。オペレーターによる口頭説明と比べると伝達漏れが無くなるので、お客様の利便性が向上します。

コールセンターのチャットボット導入事例

チャットボットの精度向上や利用にあたっての技術的ハードルが下がったことにより国内企業での導入が進み、現在では多くの成功事例が報告されています。ここからはコールセンターのチャットボット導入事例として、代表的な事例を5つ紹介します。

アスクル株式会社

個人向けのネット通販「LOHACO(ロハコ)」や企業向けの事務用品通販「ASKUL(アスクル)」「SOLOEL ARENA(ソロエルアリーナ)」を運営するアスクル株式会社。業界内でも早期にチャットボットを導入した企業として知られています。

従来のメールベースでの問い合わせでは、解消までに時間がかかるなど効率の悪さが課題でした。

そこで、お客様の自己解決率を高めるために導入したのがチャットボットです。「LOHACOのマナミさん」、「ASKUL・SOLOEL ARENAのアオイくん」という親しみやすいイラストを用いたバーチャルオペレーターとして運用されています。

工数にすると9人月(9人が1ヶ月に働くくらいの仕事量)をこなし、業務効率化やコスト削減に貢献しています。また、LOHACOは個人利用客向けサービスなので、問い合わせの約4割以上が深夜~早朝帯などコールセンターが営業時間外の時間帯です。有人窓口が閉まっていたとしても問い合わせ応対出来るため、お客様の満足度向上にも繋がりました。

参考リンク:impress

SBI損害保険株式会社

自動車保険や火災保険などを販売・運営するSBI損害保険株式会社は自動車保険の顧客サポート強化を目的としたチャットボットサービスを導入しました。

これまで利用していたIVR(自動音声応答システム)では、希望するメニューに接続するために音声自動ガイダンスを聞く必要があります。見積もり、問い合わせ、各種手続きなど、お客様が希望するメニューに接続するまでに時間がかかり、利便性や快適性が課題でした。

そこで導入されたチャットボットでは、スマートフォンアプリの画面上から希望するメニューを選択できるようにしています。知りたい・調べたい内容へ迅速にアクセスできるので、お客様の使い勝手が飛躍的に向上しました。

また、コールセンターに電話をかける場合もチャットボット画面から混雑状況をリアルタイムで確認出来るようにしています。お客様は空いている時間を選んで問い合わせできるので、待ち時間を短縮することが可能です。

参考リンク:PR TIMES

ヤマト運輸株式会社

国内外の配便事業を行うヤマト運輸株式会社では、荷物の問い合わせやお届け予定日変更、再配達依頼などができる個人向けのチャットボットサービスを導入しました。従来配達ドライバーや営業所への電話問い合わせで対応していた業務を、チャットボットで実現しています。

ヤマト運輸のチャットボットは、多くの人がすでに日常的に利用しているLINEの画面上で動作します。好きなタイミング・場所で手続き・問い合わせができるので、チャットボットは利便性向上に貢献しました。2020年時点で3200万人以上もの利用者を獲得しています。

電話による問い合わせ入電数が減少するだけでなく、再配達となる件数自体も減ったことで配達ドライバー・営業所の負担は大幅に軽減しています。顧客満足度向上はもちろん、業務効率化・コスト削減の両面で効果を出した成功事例です。

参考:Sciseed

株式会社三井住友銀行

三井住友銀行では行内OA機器に関するヘルプデスクや事務手続きの照会業務をチャットボットで対応しています。

これまでもマニュアルを用意して自己解決をサポートしていました。しかし「わかりづらい」「欲しい情報が見つからない」などの声があり、有人窓口にも待ち時間やオペレーターの応対品質が課題でした。

24時間応対可能なチャットボットを導入することで課題が即時解決するため、利用率は非常に高くチャットボットでの自己解決率は9割を超えるほど大きな成果が出ています。

参考リンク:SMBCグループにおけるチャットボット活用事例

JR西日本(西日本旅客鉄道株式会社)

JR西日本(西日本旅客鉄道株式会社)はお客様荷物の忘れもの問い合わせ業務に「お忘れ物チャットサービス」というチャットボットを導入しています。

導入前はお客様が荷物を紛失された場合、営業時間内に駅窓口に電話をかけて届け出有無を確認しなければいけませんでした。営業所では1日1,000件を超える問い合わせがあり、窓口はパンク状態で繋がらないというクレームが続いていたのが課題です。

チャットボットでは忘れ物をした日時、駅名、場所などをパソコンやスマートフォンの画面から選択することで24時間忘れものの届け出確認をすることが可能です。自分の都合の良い時間・場所で問い合わせができ利便性が向上します。営業所も問い合わせの一次受付がチャットボットでできるので、業務効率化に繋がりました。

参考:
AlfaCom
TIME&SPACE

M社(製菓業界)

老舗菓子製造メーカーであるM社は、自社商品パッケージに写真やイラストなどのオリジナル画像をプリントするサービスを提供しています。元々個人向けに人気があったサービスで、周年の記念品や季節の挨拶品、ノベルティなど法人向けにサービスを拡大するにあたって問い合わせ窓口としてチャットボットを導入しました。

「わざわざ問い合わせするほどでも」とあえて問い合わせをしてこなかった法人のお客様がチャットボットであれば気軽に利用でき、問い合わせ件数は約4倍に拡大しています。

参考:ボクシルマガジン

チャットボットの導入費用の相場

チャットボット導入を本格的に検討する際に気になるのは、導入・運用にかかるコストです。

チャットボットにかかる費用は製品や機能の内容に大きく異なります。特にコストを大きく左右する要因は以下の2点です。自社センターにとって必要最低限の機能を見極めて導入することが重要です。

・AI(人工知能)技術を利用しているかどうか
問い合わせに対する回答選定のためにAI技術を活用することで回答精度が上がり、より柔軟で人間での応対に近い回答ができます。また会話ログを蓄積・再学習することで継続的に精度を高めることが可能です。

AIを使用しない「シナリオ(人工無能)型」チャットボットは、導入コストが抑えられる反面、シナリオ作成の手間がかかったり、簡単な応対しかできないなどのデメリットがあります。

・個別カスタマイズを出来るようにするか
ベンダーで定義した機能以外にも、自社で個別カスタマイズができるようにした製品もあります。

例えば、自社で既に使用している顧客管理システム(CRM)やFAQシステムなどと連携できるようにしたり、特別な機能を追加したりなどのカスタマイズです。カスタマイズができるようにすると自由度が上がりますが、その分コストは増加します。

費用の内訳

チャットボットの導入にかかる費用の内訳は以下の通りです。

・初期契約費
・シナリオ制作費用
・デザインカスタム費用
・オプション費用
・設置費

格安で導入ができる簡易なチャットボットであれば、初期費用0円から利用できます。一方AI技術を利用した製品や多機能な製品では初期費用として数百万円程度かかるのが一般的です。

また、チャットボットは導入して終わりではなく、サービス利用料や定期的なメンテナンス費用が発生することも留意する必要があります。運用費(ランニングコスト)も製品・機能によって大きく左右されますが、1万円~数100万円程度と幅があります。

まとめ

コールセンターとお客様へのメリットを両立できるチャットボットは、積極的に導入したい顧客対応窓口の1つです。

しかし、チャットボットは万能ではないので導入すればすぐに効果が出るわけではありません。

成功を収めた企業は、いずれも導入時に業務の課題を整理して「何のためにチャットボットを導入するのか」を明確にしています。目的や期待する効果、予算感など複数の観点から慎重に検討を進めましょう。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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