Voice

ビジネスフォンやクラウドPBXを電話・通信のプロがわかりやすく解説!

\ クラウドPBX資料 /

無料ダウンロード

フリーワード検索

コールセンターがチャットボットを導入すべき理由丨メリット・事例を解説|トラムシステム

コールセンターでは、問い合わせ件数の増加によるオペレーターの負担軽減や業務効率化のため、チャットボットの導入検討が進んでいます。コールセンターにチャットボットを導入するメリットについて、実際の事例を交えながら詳しく紹介しています。

チャットボットとは

チャットボットとは、「チャット(対話)」と「ボット(ロボット)」が組み合わされて作られた言葉であり、利用者が入力したテキストや音声などに対して、自動的に回答をするプログラムのことです。

チャットボットは、1966年にリリースされた「ELIZA(イライザ)」が始まりとされており、当時は人間が入力したテキスト情報に対して自動的に回答をするシンプルなチャットボットでした。その後、2011年にApple社がiPhone 4sに人間の音声情報に対して自動回答するチャットボットであるSiriを搭載し、話題になりました。

最近では、Amazon社のAmazon Echo、Google社のGoogle HomeといったAIスピーカーに音声による自動応答機能が搭載され、音声認識だけではなく様々な機器と接続することでこれまでにはない体験を利用者に与えています。このようにチャットボットは年々進化を遂げており、ビジネスでも業務の効率化や新しい付加価値創造などに役立つ可能性があるということで、チャットボットの導入がますます盛んになってきています。

FAQとの違い

チャットボットと同じく役割を担っているものにFAQがあります。

FAQとは、Frequently Asked Questionsの略語であり、よく尋ねられる質問と訳される通り、企業のホームページ上に設置し、利用者が質問したい内容を検索画面に直接打ち込んだり、過去の質問やよくある質問に記載されているリンクを辿って知りたい回答を探します。ところが、このような便利なFAQも掲載されている多くの情報の中から利用者が求める解答に辿りつくためには簡単には行かない場合もあり、なかなか見つからないことによる不満につながっている可能性があります。

チャットボットは利用者が入力したテキストもしくは音声情報に対して会話形式で自動的に返答してくれます。
そのため、利用者はFAQシステムのようなサイトを巡回して質問の回答を探す必要はなく、チャットボットに打ち込めば回答を得ることができます。このような利用者への負担軽減とスピーディーな回答により、顧客満足度の向上や問い合わせ数の減少を期待して、チャットボットへの関心が高まってきています。

チャットボットについて、より詳しい内容について知りたい方は以下の記事を参考にしてください。

コールセンターがチャットボットを導入するメリット

コールセンターではチャットボットの活用方法として以下のことが挙げられます。

・顧客からの質問に応じた適切な回答、提案ができる
・対応できない高度な質問が合った場合にはオペレーターに引き継ぐ
・24時間対応できる
・たくさんの質問に同時に対応ができる

チャットボットは、予め質問に対して回答を用意しておくことで顧客からの質問に対してすばやい回答、提案が可能です。特に膨大な情報の中から適切な回答を見つけて回答ができるため、顧客は何度も検索しなくても欲しい情報を手に入れることができます。また、難しい質問にはオペレーターにつないだり、回答が見つからないことを回答するなど、柔軟な対応も可能です。

利用者(顧客)にとってのメリット

利用者(顧客)にとってチャットボットを利用するメリットは3つあります。

(1)いつでも好きな時間に問い合わせができる
コールセンターでは、通常問い合わせができる日にち、時間帯が予め設定されており、利用者はその時間内でしか問い合わせをすることができません。
チャットボットは24時間対応しているため、利用者が自分の都合の良いタイミングで気軽に不明点を確認することができるようになります。

(2)電話の待ち時間が軽減できる
カスタマーサポートに電話で問い合わせをしても、なかなか電話がつながらなかったり、何度もかけ直しをしなければならない経験をしたことがあるのではないでしょうか。
チャットボットではこのような待ち時間は発生せず、チャットボットに不明点を入力すれば即座に回答を受け取ることができるため、効率的に不明点の解消を進めることができます。

(3)文字のコミュニケーションで完結でき、かつ記録に残せる
LINEなどのテキストを用いたコミュニケーションツールが多数利用されていることから、利用者は文字の扱いに慣れており、逆に音声を使ったコミュニケーションが苦手という方も増えてきています。
また、出先や電話の中などでは電話をすることが難しいことから、文字だけで完結するチャットボットは使い勝手がよく、また文字として記録ができることから後で内容を読み返すこともできるようになります。

コールセンターにとってのメリット

コールセンターがチャットボットを利用するメリットは3つあります。

(1)顧客満足度の向上が期待できる
メールのやり取りと比べると、チャットでのやり取りはタイムラグが少なく、利用者は知りたい質問の回答をすぐに受け取ることができるため、顧客満足度の向上が期待できます。

(2)対応コストを削減できる
チャットボットを有効活用することで、オペレーターの人数を減らすことによる設備などのコスト削減や対応コストや研修などの人件費の削減が期待できます。

(3)サポート業務の効率化が図れる
顧客の問い合わせ内容に応じて、例えば「難易度の低い問い合わせはチャットボットが対応」「難易度の高い問い合わせはオペレーターが対応」といった対応をすることで、必定な人的リソースをより高度な対応に集中させることができます。
対応しなければならない顧客の数が限定されることから、オペレーターが対応できる顧客の数も増え、サポート業務を効率化することが可能になります。

チャットボットのより詳しいメリット、デメリットは以下の記事を参考にしてください。

導入事例

それでは、チャットボットの導入事例をいくつか紹介していきます。

(1)株式会社三井住友銀行
三井住友銀行では、コールセンターへの問い合わせ件数が多いことからオペレータの負担が大きく、また対応品質を向上させるという課題がありました。
コールセンターのオペレーターの業務改善の観点から、にチャットボットを採用することで、顧客からの問い合わせ内容に対する回答をリアルタイムにオペレーターに提示することが可能になりました。
その結果、顧客に長い時間待って頂く必要がなく、また適切な回答ができるようになったことから、オペレーターの顧客対応の応対品質が向上させることに成功しました。

(2)東日本旅客鉄道株式会社
経営戦略である「技術革新中長期ビジョン」を達成するため、グループで提供しているサービスを見直す必要があり、特にコールセンターのつながりにくさが課題でした。
チャットボットを導入することで、顧客からの問い合わせに対して回答内容の候補、問い合わせの関連ドキュメントを即座に表示して確認することができるようになり、1つの問い合わせに対する回答時間を大幅に削減することができ、顧客からの電話のつながりにくさが改善されました。

(3)株式会社ECスタジオ
美容用品を販売している同社では、顧客からの電話やメールでの問い合わせ件数が増加傾向にあり、オペレーターの負担が大きく、早急に対策を施す必要に迫られていました。
チャットボットをECサイト(PCサイト、スマートフォンサイト)に設置させて問い合わせ対応の一部をチャットボットにさせたところ、3ヶ月でコールセンターへの問い合わせ件数を35%削減することに成功しました。
オペレーターの問い合わせ対応業務の負担が減少することで余裕が生まれたことから、問い合わせ対応のスピードやミスが激減しました。
その他、新人オペレーターへの教育ツールとしても活用されています。

(4)アスクル株式会社
アスクル社が展開する「LOHACO」では、”くらしをかるくする”をコンセプトに様々な商品を販売しています。注文数の増加に伴い問い合わせ件数が増加した一方、問い合わせ体制がメールしかなく、解決までに平均2.5往復メール対応が発生している状況となっており、抜本的な改革が求められていました。
チャットボットを導入することで、全問い合わせ件数の約3分の1をカバーできるようになりました。また、チャットボットをキャラクター化(マナミさん)することで認知度・利用頻度を上げることにも成功し、より高い顧客満足度とより早期の課題解決ができるようになりました。

チャットボットのその他の導入事例、開発方法、おすすめの作成ツールは以下の記事を参考にしてください。

コールセンターとデータマイニング

コールセンターでは、顧客からの問い合わせ内容や対応履歴などの大量のデータが日々蓄積されており、これらのデータを有効活用しようという動きから、「データマイニング」と呼ばれる手法が使われています。

データマイニングとは、データをマイニング(発掘する)という意味のデータ解析技術であり、企業が保有する膨大なデータを解析することで、これまで見つけられなかった新しい発見や課題の相関関係などを発掘する技術です。

データマイニングでは大量のデータが必要になります。そのため、チャットボットのような顧客から直接テキスト入力された情報を蓄積できるツールとは相性がよく、チャットボットはデータマイニングのデータ収集ツールとして活用されています。集まったデータを元にデータマイニングを行うことで、チャットボットの改善やFAQシステムの改善などにつなげることができ、コールセンターの顧客体験の向上とコールセンターの体制強化に役立てられています。

テキストマイニングの詳しい内容やツールの選定ポイントなどは、以下の記事を参考にしてください。

まとめ

チャットボットは近年その利便性と得られる効果の高さから、様々な業種業態で導入が進んできており、特にコールセンターではその傾向が顕著です。コールセンターにチャットボットを導入するメリットや事例などをよく理解して自社にあったチャットボットの検討を進めてみてはいかがでしょうか。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

注目記事Recommend Post

  • クラウドサービスとは丨仕組みや種類、メリット・デメリットを解説

  • 音声認識の課題と展望丨メリット・今後の活用シーンとは

    2019.01.06

  • 音声認識で会話をテキスト化

    2018.11.28