失敗しないチャットボット導入丨失敗事例から学ぶ成功の秘訣5つ｜トラムシステム
様々なメリットがあると言われるチャットボットですが、導入後に成果が出ないまま終了した事例は数知れません。せっかくコストをかけて導入するのですから、失敗するようなことは避けたいもの。「使えない」「不便」などの様々な障害を乗り越え、チャットボット運用を成功させるにはどうすればいいのでしょうか。
この記事では、チャットボットの失敗事例、失敗した原因や理由、成功するためのポイントを解説します。
目次
チャットボットとは
チャットボットとは、チャット（chat）とボット（bot）を合わせた造語で、人工知能による会話プログラムを意味します。1950年代に開発が始まり、インターネットから膨大な情報を得られる現代になってようやく実用レベルに達しました。
チャットボット導入で期待される効果
SNSなどをベースにすることで、消費者の疑問や要望を迅速に、24時間体制で答えられるツールとして様々な企業に採用されているチャットボット。チャットボット導入で得られる効果は、以下の通りです。
・24時間365日稼働し続けることで、人件費を削減
・簡単な質問をチャットボット、難しい質問を人間が担当することで、問い合わせ業務を効率化
・最適な回答をインプットすることによる、顧客対応品質の均質化
通販サイトLOHACOの 「マナミさん」、LINEBOTを使ったフリマアプリ「フリクマ」など様々なチャットボットが開発されており、企業のコスト削減や業務効率化に貢献しています。
チャットボットの基本的な仕組み、メリット、成功事例などはこちらの記事で詳しく解説しています。
チャットボット導入の失敗事例
問い合わせ数の半減や業務効率化などの、様々な恩恵をもたらすチャットボット。しかし、実際には導入した多くの企業が運用に失敗しています。
導入、運用にそれなりのコストがかかるので、失敗時の影響は大きいです。チャットボット導入の失敗事例を紹介します。
「業務に使えない」ー社内問い合わせチャットボット
数千人の社員を抱えるとあるメーカーでは、毎日寄せられる各部署からの問い合わせが膨大な量となっており、対応しきれないという問題がありました。そこで、社員からの問い合わせに対応できるチャットボットシステムを導入し、業務の効率化を図ることが計画されたのです。
しかし、計画はうまくいきませんでした。完成したシステムの評判が悪く、社員が利用してくれなかったからです。
原因として、社員がチャットボットで確認したい質問事項は何かを考慮せず、チャットボットが答えられる質問数を可能な限り増やすという全点豪華主義に陥ったことが挙げられます。軸を絞らなかった結果、使いにくいシステムになってしまい、支持を得られませんでした。
「欲しい情報が得られない」ー情報検索チャットボット
とある通信会社では、取引先企業の情報や手続きのルールなど、様々な社内情報が蓄積されていました。しかし、それを確認するためのシステムが存在していませんでした。
そこで、対話型チャットボットを利用し、営業活動や社内手続きの簡略化を図りました。数万以上のビッグデータとも連動させ、巨大なデータベースを作成したのです。
しかし、完成したシステムを社員が利用することはありませんでした。現役社員がどのような情報を欲しているかを考慮せず、半ば自己満足的なシステムになってしまったからです。
「人に頼んだほうが早い」ー顧客対応チャットボット
とある通販サイトで、「LOHACO」の 「マナミさん」のようなチャットボットを自社でも導入すべきだという声が挙がりました。導入計画が実行され、実際の現場で利用されましたが、思ったほどの成果は出ませんでした。
大きな理由として挙げられるのが、チャットボットが返答に詰まった時の対策を用意しなかった点です。チャットボットの利用にこだわるあまり、人間のオペレーターとの連携もうまくいきませんでした。結果として「最初から人間のオペレーターに頼んだ方が早い」とユーザーが判断し、チャットボットを利用しませんでした。
チャットボットが失敗する主な原因
チャットボット運用の失敗には、必ず要因があります。他社の失敗を教訓として学び、同じ過ちを繰り返さないためにも、どのような要因でチャットボット運用が失敗するのかは事前に把握しましょう。原因として挙げられるのが、以下の3点です。
対話能力が低い
チャットボットに求められているのが、人間が行なっていた業務を代替することです。そのためには、メッセージに対して的確に返答する対話能力が必要となります。
この対話能力が低いと、利用しても要領を得ない返答ばかり返ってきてしまい、利用する価値のないツールと思われるので注意しましょう。対話能力の不足は、以下のようなミスから発生します。
・用途にそぐわないタイプのチャットボットを利用している
・学習しているデータが少ない
・会話中に発生するバグや不具合を修正してない
社内にチャットボット運用係を設け、このようなミスがないか定期的にチェックしましょう。
必要以上の機能や能力がある
チャットボットに過度な期待感を持っている企業は、導入時に様々な機能や能力を付与しようとします。しかし、これは大いなる過ちです。チャットボットを複数の作業に従事させると、学習や分析に莫大なコストがかかってしまいます。
チャットボットを導入する際は、機能や用途を1つに絞りましょう。1つの業務を習熟させていけば、精度も高めやすく、トラブルや不具合の修正も容易です。
トラブル時の対策がない
完璧なチャットボットにこだわっていると見落としがちなのが、トラブル時の対策です。どれだけ事前学習を行なっても、イレギュラーな回答というのは必ず発生します。その際の動作が定まっていないと、チャットボットは停止してしまい、利用する人間の満足度は下がってしまうでしょう。
このような事態を避けるためには、チャットボットが回答できない質問を人間が速やかに対応する仕組みを作る必要があります。成功しているチャットボットは人間へのバトンタッチがスムーズで、イレギュラーに素早く対応できる仕組みとなっています。
失敗しないチャットボット導入のポイント
チャットボットは、デリケートなシステムです。チャットボットを業務に最大限活用するためには、導入後もこまめにチューニングや修正を行い、自社オリジナルのチャットボットを作り上げる必要があります。
長期的な導入計画を作成し、確実に成果の出るシステムづくりを行いましょう。
導入目的を明確にする
「あったら便利そう」「話題になりそう」といった曖昧な目的では、リリース直後こそ話題になっても、すぐに使えないツールと判断されて利用者はいなくなってしまいます。
費用対効果を発揮するためには、まずチャットボットの導入目的は明確に設定しましょう。例えば、社内チャットボット、問い合わせチャットボットなどの用途に応じて、次のような目的を設定することができます。
・社内ヘルプデスクに寄せられる人事手続き（結婚、引越し、退職など）の問い合わせを自動化したい
・コールセンターに寄せられる商品の操作に関する問い合わせをチャットボットで回答させたい
・Webサイトを訪問するユーザーに、ニーズに応じた適切な商品をおすすめしたい
チャットボットは何でもできる魔法のシステムではなく、その実態は緻密に計算されたロボット。
チャットボットにできること・できないことを明確に理解した上で、「チャットボットに何を期待するか」と具体的に設定し、その目的に沿った設計を行いましょう。
利用者目線で考える
チャットボットを導入する時は、利用者の役に立つ物を作成することを目標にしましょう。宣伝目的や物珍しさからシステムを導入する企業も存在しますが、必ず運用に失敗しています。
役に立つチャットボットとは何かを考えた際、以下のポイントが該当します。
・利用者の要求に的確に答えられる
・作りが簡素で使いやすい
・欲しい情報がすぐに得られる
利用者目線を持ち、使いやすく便利なサービス作成を心がけましょう。
テスト期間を設ける
1日でも早いチャットボット公開を焦るあまり、十分なテスト期間を取らずにリリースしてしまうことは、回答精度の低下やエラーの原因となります。
チャットボットは、社内問い合わせツールや顧客との窓口として長期に渡って運用していくものです。利用者から長く愛されるチャットボットを作るためには、初期投資として入念なテストを実施しましょう。
具体的には、特定のユーザーや部門に絞ってテスト公開し、回答率、回答の品質、スピード、使い勝手などのフィードバックをもらいます。集まった意見を元にシナリオや回答を改善することで、利用者にとって使いやすい・役に立つチャットボットとしてリリースすることが可能になるでしょう。
会話をコントロールする
どのような形式のチャットボットであれ、会話が破綻しないようコントロールする必要があります。現在の技術では、チャットボットに自由な会話をさせるのは得策ではありません。こまめに会話履歴をチェックし、筋の通った会話がきちんとできているかチェックしましょう。
会話のコントロールを簡単にしたい場合は、利用者へ質問を繰り返しながら正答を導き出す、一問一答形式のチャットボットが効果的です。適切な選択肢を提示し、利用者の需要を満たす最高の道筋を描きましょう。
次のステップを用意する
チャットボットを利用した後、利用者を次のステップへと誘う仕組みは必ず必要です。ECサイトなら商品紹介ページ、保険を販売するサイトなら申し込み画面といったように、チャットボットとの対話で得た体験を次に生かす必要があります。
途中終了した場合は再開できるオプション、求めていた回答が得られなかった時は有人対応に切り替えるオプションなど、チャットボットとの対話がうまくいかなかった場合のステップを併せて用意しましょう。
まとめ
チャットボットの利用率は近年高まっており、成功事例も数多く紹介されている一方で、プロジェクトの3分の1は失敗に終わるとも言われています。導入後の運用で失敗しないためにも、事例から教訓を学び、継続して利用できる体制を作りましょう。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木 康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
