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2023.04.21

顧客管理 / CRM / IVR / CTI / SFA /

クラウドPBXはCTIでさらに便利に!違いや連携メリットを紹介|トラムシステム

PBX(構内交換機)CTI(Computer Telephony Integration)システムは組み合わせで利用することが多いため、両者の違いが曖昧な方も多いようです。

PBXとCTIには役割や機能に明確な違いがあるため、導入時にはそれぞれの特徴をしっかりと理解することが、自社にとって最適な業務システムを構築するために重要です。

この記事では、クラウドPBXとCTIの違いや、連携のメリット、便利機能について解説します。

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PBXとCTIの違いとは

PBX(電話交換機)とCTI(Computer Telephony Integration)の違いを一言で表すと、以下のようになります。

PBX:企業内の通話を一元管理する電話システム
CTI:コンピューターと電話と統合する技術

それぞれの違いを詳しく解説していきます。

PBXとは

PBX(構内交換機)とは、内線電話、外線電話、転送、保留などの企業が業務を行う上で欠かせない各電話機能を管理するシステムです。

PBXには次の3つの種類があります。

オンプレミス型PBX

企業内にPBXを設置し、電話回線で各固定電話機などを繋いで電話網を構築する。多機能電話機(ビジネスフォン)が利用できる。

IP-PBX

IP(インターネットプロトコル)を利用して電話網を構築する。IP電話機やスマートフォンなどを内線端末として利用できる。

クラウドPBX

クラウド環境に設置したPBXにインターネットを通してアクセスし、電話網を構築する。サービスを提供するベンダーと契約し、月額料を支払って利用する。IP電話機、スマートフォンなどを内線端末として利用できる。

オンプレミス型PBX、IP-PBX、クラウドPBXの違いについては、こちらの記事で詳しく解説しています。ぜひあわせて参考にしてください。


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CTIとは

CTI(Computer Telephony Integration)とは、コンピューターと電話を統合するための技術です。

CTIを使用することで、コンピューター上で電話をかけたり、受けたりすることができる他、システムと連携して着信情報を表示したり、着信履歴などを管理したりすることができます。

CTIには、オンプレミス型とクラウド型があります。それぞれの特徴や違いについて解説しましょう。

オンプレミス型CTI

オンプレミス型CTIは、企業内に設置されたサーバー上で動作するシステムです。企業が自社で管理し、保守するため、セキュリティやプライバシーに配慮したシステムを構築することが可能です。

一方で、導入コストが高く、保守・管理にもコストがかかることがあります。

クラウド型CTI

クラウド型CTIは、外部のベンダー(事業者)が提供するクラウドシステムです。事業者がシステムの保守や管理を行い、企業はWebブラウザを通じてシステムにアクセスします。

導入コストが低く、スピーディなシステム構築が可能である一方、セキュリティ要件や機能などがベンダーに依存する点や、ネットワークの状況によっては通信が不安定になることがあります。

CTIとクラウドPBXの連携による便利機能

クラウドPBXとCTIを連携させることで、様々な便利機能を利用することができます。ここでは、各機能の概要、利用シーン、メリットなどをご紹介します。

ポップアップ機能

ポップアップ機能とは、着信をトリガーとして受信者のコンピュータに電話番号などの発信者情報を表示する機能です。

さらに、CRM(顧客管理)システムなどと連携させることで、電話番号から顧客リストを検索し、登録されている名前や過去の問い合わせや購入履歴も表示することもできます。

あらかじめ基本的な発信者情報を知った上で電話を取れるため、スムーズな問い合わせ対応に繋がります。

IVR(自動音声応答)機能

IVR(自動音声応答)機能とは、着信に対して「◯◯の方は1番、◯◯の方は2番を押してください」といった音声アナウンスを流し、適切な部署や担当者に連絡を取り次ぐ機能です。

対応時間の短縮や業務の効率化につながるIVRは、日々多くの電話を受ける企業やコールセンターにとって、非常に有効なツールです。

また、電話をかける人にとっても、最初から問い合わせ内容に応じた担当者につながることで、よりストレスなく問い合わせをすることができます。

クリックtoダイヤル機能

クリックtoダイヤル機能とは、画面上から電話番号を選択し、クリックするだけで発信ができる機能です。

電話帳や顧客管理システムを見ながら電話番号をダイヤルする必要がないため、電話番号の間違いを防ぎながら、スムーズに発信することができます。

着信・通話履歴機能

着信・通話履歴機能とは、すべての着信・発信の各通話の日時や発信者情報などを保存する機能です。保存した機能は簡単に閲覧・ダウンロードすることができ、通話中に過去の問い合わせの記録を見たいときに役立ちます。

レポート機能

レポート機能とは、平均的な通話時間や待ち時間、オペレーターの稼働状況などを、グラフなどを使ったレポートとして出力する機能です。条件を設定すれば自動作成も可能で、レポートを活用して業務効率化や顧客満足度の向上につながる施策を検討できます。

CTIの利用メリット

CTI機能を利用することで、以下のメリットが生まれます。

応対品質の向上

画面に表示された情報をもとにした正確な応対、ベテランオペレーターの通話記録をもとにしたテキストの作成、用意されたトレーニングプログラムの利用、架電記録の作成と引継ぎなどが可能となります。

コストの削減

受電と架電がコンピューターによって管理され、オペレーターの状態や習熟度に応じて均等に振り分けられます。そのため、必要最低限の人数で運用可能です。データを分析し、オペレーターの必要性が薄いと判断した時間帯はIVR(自動応答サービス)に切り替えるなど、通信費も削減できます。

業務の効率化

受電時に顧客情報が大きく表示されるポップアップ機能など、顧客1人あたりの対応時間短縮やストレス軽減を実現する機能が多数搭載されています。収集した情報を営業部やマーケティング部と共有し、企業全体の業務効率化に貢献することも可能です。
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CTIの導入事例

最後に、CTIを導入した企業の成功事例を紹介します。事例と同じような悩みや状況を抱えている企業は、CTIの導入を検討してみましょう。

IT企業J社

IT企業J社は電話を利用したアウトバンドコールやテレアポを実施していましたが、半数以上が繋がらないうえ、新人オペレーターの教育が進まないという悩みを抱えていました。

この問題を解決するために導入したのが、CTIを利用したプレディクティブダイヤル機能とモニタリング機能です。

プレディクティブダイヤル機能は、システムが顧客リストに自動で電話をかけていく機能です。応答があった場合のみオペレーターに繋げるようにしたため、顧客と繋がるまでに要する時間を削減しました。

モニタリング機能は現場を統括するスーパーバイザーが、オペレーターの状態を確認できる機能です。状況に応じたフォローが可能となり、新人教育の効率化を実現しました。

新聞販売業者M社

新聞販売業者M社は、配達業務に関連する着信の対応に苦慮していました。データ化した顧客情報が迅速に確認できる状態になっておらず、応対時間の長期化や人為的ミスが多発していたからです。

そのため、CTIを導入し、顧客データベースと電話機の連携を実行しています。それにより、受電時に顧客情報がポップアップされるようになり、これまでの応対履歴を反映した正確な対応が可能となりました。人為的ミスや応対時間短縮により、顧客満足度の向上にも成功しています。

情報通信業者B社

複数拠点にまたがるコンタクトセンターを運用するB社は、拠点ごとのコール数格差に悩んでいました。コールが集中して顧客が電話をかけても繋がらない、コールがなかなか発生しないためオペレーターを無駄に待機させるなど、機会損失やコストの浪費が発生していたからです。

そのため、クラウドPBXと連携させたCTIを導入し、コールを他拠点に振り分けることを可能としました。顧客は待ち時間なくスムーズに会話できるようになり、状況に応じた振り分けによりオペレーターの負担軽減も実現しています。

まとめ

クラウドPBXとCTIを連携させることで、着信時のポップアップウィンドウやIVRなどのさまざまな便利機能を利用することができるようになります。

この記事を参考にクラウドPBXとCTIの連携したシステムを構築し、業務効率化や生産性向上、顧客満足度向上を目指しましょう。

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WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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