クラウドPBXとCTI丨CRM/SFA連携でできること・導入メリットを解説｜トラムシステム
「年々コールセンターおよびコンタクトセンターの業務量が増加している」「CRMシステムを利用しているが業務に活用できていない…」といった悩みを抱えていませんか？そんな時に必要となるのが、クラウドPBXおよびCTIによるCRM/SFA連携です。多くの企業で実際に利用されており、応対品質の向上や業務効率化を成し遂げています。本記事の内容をもとに導入を行い、コンタクトセンターの生産性を向上させましょう。
目次
クラウドPBXとは
クラウドPBXとは、着信、内線電話、保留転送を司るPBX(電話交換機)をクラウド化したものです。ネットワーク上にシステムを構築し、インターネット回線を通じて接続した電話機で利用する形式となります。従来のPBXとは違い電話回線や機器が存在しないので、多額のコストをかけて行っていた接続工事やメンテナンスが不要となります。その他メリットは以下の通りです。
・コスト削減
安価な初期費用と月額料金で利用できるため、従来より大幅なコスト削減が可能
・納期が短い
申し込みから最短3日~1週間という非常に短い期間で利用できる
・端末の多様化
ビジネスフォンだけでなくパソコン、タブレット、スマートフォンも対象
また、インターネット回線を利用して、CTI、CRM、SFAなどさまざまなシステムと連携が可能です。それによる相乗効果で、コンタクトセンターに生産性向上をもたらします。
CTIとは
CTIは「Computer Telephony Integration」の略で、コンピューターと電話を統合する技術です。コンピューターと統合することで、さまざまな外部システムとの連携が容易となり、付加機能が提供されます。インターネットとパソコンさえあれば利用できるクラウドPBXによって、実際の現場に導入しやすくなりました。
CTIによって電話機、コンピューター、初めとする端末とCTI、CRM、SFAが連携すれば、コンタクトセンターの電話は「複数機能をあわせもつコミュニーケーションデバイス」へと生まれ変わります。電話以外の機能が限られていた従来の電話機とは違い、ディスプレイを利用した顧客情報確認、データの検索、自動通話録音などが可能です。
CTI機能の利用メリット
CTI機能を利用することで、以下のメリットが生まれます。
・応対品質の向上
画面に表示された情報をもとにした正確な応対、ベテランオペレーターの通話記録をもとにしたテキストの作成、用意されたトレーニングプログラムの利用、架電記録の作成と引継ぎなどが可能となります。
・コストの削減
受電と架電がコンピューターによって管理され、オペレーターの状態や習熟度に応じて均等に振り分けられます。そのため、必要最低限の人数で運用可能です。データを分析し、オペレーターの必要性が薄いと判断した時間帯はIVR(自動応答サービス)に切り替えるなど、通信費も削減できます。
・業務の効率化
受電時に顧客情報が大きく表示されるポップアップ機能など、顧客1人あたりの対応時間短縮やストレス軽減を実現する機能が多数搭載されています。収集した情報を営業部やマーケティング部と共有し、企業全体の業務効率化に貢献することも可能です。
クラウドPBXとCRM/SFAの連携でできること
クラウドPBXとCRM/SFAを連携させることで、CTIはさらなる進化が可能です。まず、CRMとSFAについて簡単に解説します。
・CRM
顧客管理システムと呼ばれています。膨大な顧客情報を一元管理し、可視化して社員全員での共有を可能とします。情報を分析し、ユーザーのニーズに沿ったマーケティングやプロモーションの実行も可能です。
・SFA
営業支援システムと呼ばれています。商談や顧客との折衝といった営業に関する情報を細かく入力し、ノウハウの蓄積や営業活動の効率化を実現するシステムです。CRMシステムにSFAの機能が内蔵されている場合もあります。
これらを利用して、どのようなことが可能か見ていきましょう。
ポップアップ機能
受電の際、CRMに登録していた顧客情報が、パソコン画面へ瞬時に表示される機能です。氏名を間違えることなく応対業務が可能となり、折り返しが必要な案件で電話番号を聞き直す必要もありません。電話番号と氏名のみを表示する簡易タイプ、サービスの購入履歴や顔写真も確認できる詳細表示タイプが存在します。応対業務を的確かつスピーディに行われるため、顧客満足度の向上が可能です。
クリックtoダイヤル
SFAに蓄積された見込み客データなどから電話番号リストを作成し、クリックするだけで架電が行える機能です。直接電話番号を手入力する形式と比較すると、打ち間違えが無いのでタイムロスを削減できる、オペレーターの業務負担が減り応対に集中できる、より多くの顧客にアクセスできるようになり成約数が上昇するといったメリットが存在します。
レポート機能
オペレーターの稼働状況や待ち時間を、グラフや数字を利用したレポートに変換する機能です。条件を設定すれば自動作成も可能となっており、KPI達成につながる情報の共有、オペレーターの状況把握や教育に活用できます。業務上の問題を発見しやすくなるため、対策を講じて業務効率改善が可能となります。
CTIの導入事例
最後に、CTIを導入した企業の成功事例を紹介します。事例と同じような悩みや状況を抱えている企業は、CTIの導入を検討してみましょう。
IT企業の場合
IT企業J社は電話を利用したアウトバンドコールやテレアポを実施していましたが、半数以上が繋がらないうえ、新人オペレーターの教育が進まないという悩みを抱えていました。この問題を解決するために導入したのが、CTIを利用したプレディクティブダイヤル機能とモニタリング機能です。
プレディクティブダイヤル機能は、システムが顧客リストに自動で電話をかけていく機能です。応答があった場合のみオペレーターに繋げるようにしたため、、顧客と繋がるまでに要する時間を削減しました。モニタリング機能は現場を統括するスーパーバイザーが、オペレーターの状態を確認できる機能です。状況に応じたフォローが可能となり、新人教育の効率化を実現しました。
新聞販売業者の場合
新聞販売業者M社は、配達業務に関連する着信の対応に苦慮していました。データ化した顧客情報が迅速に確認できる状態になっておらず、応対時間の長期化や人為的ミスが多発していたからです。
そのため、CTIを導入し、顧客データベースと電話機の連携を実行しています。それにより、受電時に顧客情報がポップアップされるようになり、これまでの応対履歴を反映した正確な対応が可能となりました。人為的ミスや応対時間短縮により、顧客満足度の向上にも成功しています。
情報通信業者の場合
複数拠点にまたがるコンタクトセンターを運用するB社は、拠点ごとのコール数格差に悩んでいました。とある拠点はコールが集中して顧客が電話をかけても繋がらない、とある拠点はコールがなかなか発生しないためオペレーターを無駄に待機させるなど、機会損失やコストの浪費が発生していたからです。
そのため、クラウドPBXと連携させたCTIを導入し、コールを他拠点に振り分けることを可能としました。顧客は待ち時間なくスムーズに会話できるようになり、状況に応じた振り分けによりオペレーターの負担軽減も実現しています。
まとめ
クラウドPBXの普及により、電話機、CTI、CRM/SFAの連携は容易となりました。応対品質やコスト削減など、年々役割や業務負担が増大するコンタクトセンターにとって欠かせない存在です。電話業務で悩みを抱えている企業は、導入を検討しましょう。
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WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
