コンタクトセンターがLINEを導入するべき4つの理由と活用テクニック｜トラムシステム
営業やマーケティングの手段として、多角的な戦略を可能とするコンタクトセンターの存在が注目されています。従来のメールや電話に加えてSNSやチャットなどを活用した顧客対応によって、より高い顧客体験を提供することが期待されています。この記事では、多くの人が利用しているLINEを活用した顧客対応について解説します。
目次
コンタクトセンターとは
コンタクトセンターとは、電話やメール、チャット、SNSなどの様々なコミュニケーション手段を用いて顧客対応を行う部門のことです。
従来、顧客が企業と連絡を取る手段は電話が主流であり、顧客からの問い合わせ対応を行う部門はコールセンターと呼ばれていましたが、スマートフォンなどの普及により、電話以外の方法を好む顧客が増えてきています。
顧客はシチュエーションに合わせて、多様なチャネルを使い分けて商品を購入したり、問い合わせをするようになったことで、コール（電話）に限定せず顧客と接点（コンタクト）を持てるコンタクトセンターの需要が高まってきています。
コールセンターとの違い
混同して理解されがちなコンタクトセンターもコールセンターですが、両者の違いについて改めて解説しましょう。
１．顧客と企業とを結びつけるチャネルの種類
コールセンターは電話対応を専門に行う部門のことであり、顧客対応は電話を使って対応します。一方、コンタクトセンターは電話に限らず、FaxやWebページ、メールといった複数チャネルで顧客対応を行います。
２．求められる役割
コールセンターは顧客から電話を受け対応するという顧客対応が中心となった部門であり、どのくらいの問い合わせ件数をさばけているのかが評価指標の中心となっています。
もちろん、コンタクトセンターでも顧客からの問い合わせ対応も行います。しかしながら、顧客からの生の声、要望や不平不満などが集まることから、CRM活動の一環として特定のターゲットに対して能動的な販促活動も行っています。
コンタクトセンターがLINEサポートを導入すべき理由
すでに多くの企業がチャットやSNSなど様々なコミュニケーションツールを活用していますが、LINEを導入することでどのようなメリットがあるのでしょうか。
全世代に広く普及している
2020年3月時点の国内月間アクティブユーザーが8,300万人を誇るLINE。ユーザー層は10代から60代までと幅広く、男女比率もほぼ半々と、日本で最も普及しているSNSと言っても過言ではありません。
日常的に多くの人がLINEを使ってコミュニケーションを取るようになっている状況の中で、企業においても顧客対応の窓口をLINEに設置することは、よりきめ細かいサポートやユーザーの生の声の収集には欠かせません。
コストが抑えられる
従来の電話での問い合わせの場合、通話料を発信者である顧客、または着信者である企業が負担する必要がありました。一方、LINEはメッセージのやり取りが無料で行えるため、コンタクトセンターの運用コストを抑えることができます。
業務が効率化する
一対一でしかコミュニケーションが取れない電話では、繁忙期には電話が繋がらないなどの問題がありましたが、LINEではオペレーターのスキルや問い合わせ内容に応じて一度に複数の対応が可能になります。
オペレーターが対応方法を検索している間、電話をつないだまま顧客を待たせる、といった無駄な時間も削減することができ、より効率的な業務ができるようになるのです。
24時間体制の対応が可能
場所や時間を問わずいつでも気軽にメッセージのやり取りが出来るLINE。従来の電話での問い合わせのように、平日は9時から18時まで、土日は休みといった営業時間がなく、必要な時に問い合わせすることが可能になります。
商品やサービスの利用方法などの簡単な問い合わせであれば自動応対できるようにしておけば、オペレーターの負担も軽減し、人の判断が必要な複雑な問い合わせに対応する時間を確保することができます。
LINEの活用テクニック
様々なメリットのあるコンタクトセンターでのLINE導入。ただ導入するだけでなく、その特性を理解し、上手に活用することで効率・業績の上昇につなげることができます。LINEサポートを導入し、業務効率を上げるためのテクニックを紹介します。
LINE＠を使う
LINEそのものは1対1のやり取りをメインとして利用することを前提に作られていますが、LINE＠は店舗などが多数のユーザーとやり取りをすることを目的としています。コンタクトセンターでLINEを導入するなら、LINE＠のアカウントを作るところから始めましょう。
LINE＠には友達追加をしてくれたユーザーへ共通のメッセージを一斉に送信する機能やクーポンやPR機能も充実しており、そこで興味を持ってもらえたユーザーとマンツーマンでコンタクトを取ることも可能で、集客の幅が広がります。インサイトを確認することでマーケティングにも役立てられますし、ビジネスでLINEを使うならばLINE＠の利用は必要不可欠と言えます。
チャットボットを活用する
ユーザー数が増えてくると、オペレーターが手動でユーザーとやり取りをしていると対応が間に合いません。そこでチャットボットを活用し、テンプレート的対応で間に合うような単純な質問にはボットで応答できるようにするのがおすすめです。ボットでは対応できないようなユーザーの難しい相談にのみオペレーターは注力できるようになり、業務の効率化が図れます。
チャットボットはサービスがたくさんあり、自社開発することも、外注することも可能です。簡単なものであればプログラミングの知識がなくても作れるので、LINE＠を導入に合わせてぜひチャットボットを活用してみてください。
まとめ
LINEはもはや生活インフラといっても過言ではないほどに多くのユーザーの間で利用されています。LINEをいかにして活用するかによって、商品・サービスの認知度や満足度、信頼度は変わってきます。LINEを上手く活用し、ビジネスを加速してきましょう。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木 康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
