UC機能のメリット解説｜Web電話帳編｜トラムシステム
従来の電話やメールを使ったコミュニケーション手段から、LINEを筆頭に様々なツールが利用されており、お客様からの問い合わせ方法も多様化してきていることから、企業もこれらのコミュニケーション手段に対応せざるを得ない状況になってきています。そのため、対応する担当者への負担も大きくなってきており、企業としても業務効率化と負担を減らすために模索し始めています。
その解決手段の一つにユニファイドコミュニケーションというものがあり、業務の効率化や顕在化している課題を解決するためにこれらを調べている担当者の方からは、
「ユニファイドコミュニケーションについて詳しく知りたい」
「ユニファイドコミュニケーションのWeb電話機能が気になる」
「ユニファイドコミュニケーションの導入事例や活用シーンを把握しておきたい」
といったお話をよく聞きます。
そこでこの記事では、ユニファイドコミュニケーションを調べている方向けにユニファイドコミュニケーションについて、Web電話機能機能やその導入事例を中心に詳しく解説していきます。この記事を読むことで、ユニファイドコミュニケーションについて理解を深め、今後の自社への導入や導入検討の際に役に立つことでしょう。
目次
ユニファイド コミュニケーション(UC)とは
ユニファイドコミュニケーション（Unified Communication）とは、「統合されたコミュニケーション」と訳され、電話やメール、電話会議やチャットなどのコミュニケーション手段を統合管理することで業務効率化を図るものです。
従来のコミュニケーション手段では、電話は電話機を使う、メールはメール配信ツールを使う、チャットはチャット管理ツールを使うといったように用途に応じて必要なツールや機器を使い分ける必要がありました。その結果、ツールごとの特性を社員が理解した上で使用することになるわけですが、社員ごとのITリテラシーの差やツールごとにいちいち画面を切り替えてログインする必要があることから業務を遂行する際に大きな障壁となっていました。
そこで、登場したのがユニファイドコミュニケーションという考え方であり、同じような電話やメール、チャット、Web会議といった機能を集約することで、利用者は常に同じ画面を見てその場で必要な機能を使うことができるようになり、業務の効率化に加えて社員ごとの使いこなし具合の平準化に貢献していると言えます。
ユニファイド コミュニケーション(UC)のWeb電話帳機能について
ユニファイドコミュニケーションについて理解を深めたところで、ユニファイドコミュニケーションの機能の一つであるWeb電話帳機能について解説していきます。
Web電話帳機能とは、業務で使用するお客様や社員の電話番号やメールアドレスなどの電話帳をクラウドで一元管理することで、社員は自分の携帯端末から自由にアクセスができるようにするものです。最近はBYOD（Bring Your Own Device）のような個人の携帯端末を業務利用するケースが増えてきていますが、クラウド管理していることからこういったBYODにも柔軟に対応しているのが特徴です。
その背景として、個人が管理している携帯端末にお客様情報を含めた個人情報を保存している場合、携帯電話をなくしたり、盗まれたり、セキュリティを突破されて情報を盗まれるなど、情報リスクが高く改善が迫られている状況があります。そのため、個人情報のような重要な情報は個人で管理しないでクラウド上で一元管理することで、高いセキュリティを担保しつつ、効率的な業務利用ができるようになったというわけです。
ユニファイド コミュニケーション(UC)の導入例
それではここから、ユニファイドコミュニケーションの導入事例を見ていきましょう。具体的な導入事例を確認することで、自社での利用シーンをイメージしやすくなることでしょう。
アンリツ株式会社
アンリツでは、グローバルで展開している計測器の製造や開発、販売に関して電話網の敷設やメール基盤の構築に加え、Web会議ができる環境がありました。ただ、相手の表情が読み取れるほど画質の解像度が良くなかったり、少人数での利用や会議室に行かなければ利用できないなど、運用上の課題が多く出てきました。
そこで、新しくユニファイドコミュニケーションに対応したシステムを構築することで、自席以外にも自宅からのWeb会議への参加や海外とのコミュニケーション、画質の高い映像を使った会議の実施などができるようになり、グローバルを含めた複数拠点が関連したコミュニケーションにより、早急に課題の解決や検討ができるようになりました。
サイボウズ株式会社
サイボウズでは、社内のコミュニケーション手段として、電話やチャット、ビデオ会議など、複数のメーカーの複数の製品を組み合わせて使用していたため、ツール間の連携もなく満足度も伸び悩んでいました。また、加えて複数ツールを使いこなすためには利用者のツール理解やその教育が必要であり、また取次時間の肥大化により、業務改善をする必要に迫られていました。
そこで、新たなコミュニケーション基盤を構築し、サーバー機能はすべてデータセンターに集約してオフィス内には電話機などを設置するだけにすることで、オフィスの移転や配置変更にも柔軟に対応できるようになりました。また、社員は様々な携帯端末やOSなどから電話やメール、チャット、ビデオ会議などが利用でき、複数のオフィスで相互協力しながらお客様対応ができるようになりました。
株式会社インテリジェンス
インテリジェンスでは、社内で行うコミュニケーション手段のほとんどがメールとなっており、メール文面の作成や相手からの返信遅れによるスケジュール遅延など多くの課題があり、業務の効率化やコスト削減を行い、企業にとって最適なコミュニケーション手段を構築する必要がありました。
そこで、ユニファイドコミュニケーションを実現すべくシステムを導入することで既存の電話システムと連携をさせ、リモートでの活用の実現によるメール対応の減少やユーザーインターフェースの改善に伴う業務の効率化を実現しています。また、スマートフォンの内線化や他のアプリケーションとの連携により、携帯端末のコスト削減と運用コストの削減も実現できています。
ユニファイド コミュニケーション(UC)のWeb電話帳のメリットについて
ユニファイドコミュニケーションの導入事例を確認したところで、Web電話帳を使うメリットについて整理しておきましょう。
Web電話帳を利用するメリットは大きくわけると3つあります。
スマートフォンやPCなどからいつでもどこでもアクセスできる
電話やメールをする際に必要となるお客様の個人情報が記載された電話帳機能をクラウドで利用することで、いつでもどこでも電話帳にアクセスして利用が可能になります。もちろん、電話帳の確認だけではなく発信や受信履歴も一緒に保存されるため、通常の電話と同じような使い方ができます。
クラウド上で電話帳を管理することになるため、例えば社員が退社したり、新しく入社したとしても携帯端末を渡して設定をするだけで過去に担当者が対応していたお客様情報に簡単にアクセスすることができるため、業務の引き継ぎにも有効です。携帯端末の切り替えも同様の対応ができるため、携帯端末を管理している部門にとってはかなりの業務負荷軽減になることでしょう。
BYODで個人の端末を使って通話しても通話料を公私分計できる
ユニファイドコミュニケーションに対応したWeb電話帳では、電話帳の画面から相手先の電話番号をタップするだけで簡単に電話をかけることができます。BYODで個人端末から発信する場合には、公私分計するためにWeb電話帳でコールバックのようなボタンをタップすることで、ビジネス通話の通話料を会社負担にすると言ったことも可能です。
いわゆる、ビジネスモードへの切り替えになるわけですが、そうすることで相手先へは会社の電話番号が発信者情報として表示されることから、お客様も違和感なく通話に出てくれることでしょう。
個人情報を携帯端末に保存しないため、情報漏えいリスクを減らせる
最後は情報漏えいリスクへの対応です。
個人の携帯端末にお客様情報を保存する必要がなくなることから、携帯端末の紛失や盗難による情報漏えいリスクをかなり減らすことが可能です。最近は個人情報に関する規制も厳しくなってきていることから、社員に個人情報を管理させるのではなく、会社が責任を持って専門の部署で管理する方がセキュリティ対策として優れていると言えるでしょう。
まとめ
ユニファイドコミュニケーションはこれまでの大きな課題であった様々なツールを使い分けて利用する必要を解決し、業務効率を向上させる機能を一元的に提供しており、使い方によってはかなりの効果が期待されます。
また、Web電話帳のような情報漏えいリスクを抑えつつ、クラウド上に管理されたお客様情報をいつでもどこでもアクセスして利用できる機能も搭載されているため、こういった情報セキュリティの観点や社員間での情報共有といったところでも活躍が期待されます。
これからユニファイドコミュニケーションのツール導入を検討されている方は、どういった使い方が自社の業務効率を向上させることができるか改めて考えることで、想定以上の効果が得られることでしょう。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木 康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
