電話対応の苦手を克服する方法8つ！電話がうまくできない人の特徴も解説｜トラムシステム

メールやチャットはできても、電話対応は苦手という人も多いでしょう。特にビジネスシーンでは、電話に出ることは避けられないため、できない、自信がない人は早めに克服する必要があります。

電話対応がうまくできない人には、聞き取れない、ビジネスマナーに自信がないなどさまざまな理由があるため、自分に合った対策をすることが大切です。本記事では、電話対応が苦手な方の特徴や、克服のための方法について解説します。

電話対応が苦手な人・できない人の特徴

電話対応が苦手と言っても、その理由は個人差があります。電話対応が苦手、できない人の多くは次のような特徴を持っています。自分がどれに当てはまるかセルフチェックしてみましょう。

そもそも電話に慣れていない

昔と違い、現在はメールやSMS、SNSなどテキスト中心のコミュニケーションが増えました。そのため、電話の使用頻度が下がり、そもそも電話に慣れていない場合も多いです。

顔が見えず、声だけで状況を把握しなくてはならない、後で見返すことができないなど、電話ならではの難しい部分が強く感じられるなら、慣れが足りない可能性があります。

また、ビジネスフォンの操作に慣れておらず、保留や転送の操作が怖い人もいるでしょう。電話をしながらメモを取ることも、慣れていないと難しい場合があります。

周囲を過剰に気にしている

プライベートでは苦手意識がないのに、ビジネスシーンでの電話が苦手という場合は、周囲を過剰に気にしている可能性があります。周囲に上司や同僚がいる中での電話は、緊張もしますし、失言や言葉遣いのミスなどが気になるものです。

過剰に意識しすぎた結果、ミスが増えたり、思うようにコミュニケーションができなかったりするならこのタイプでしょう。

ビジネスマナーに自信がない

ビジネスでの言葉遣いや敬語に自信がないことで電話に苦手意識を感じる人は多いです。特に新入社員は電話後に周囲から指摘されることも多く、いっそう電話が怖いものに感じられることもあるでしょう。

電話を取る時や切る時、話し方などビジネスマナーに自信がない場合は、これが電話が苦手な原因と考えられます。

相手の表情・態度が気になる

電話では音声からすべての状況を想像しなければならないため、相手の表情や態度が気になって仕方がないという人もいます。このような人は、電話の相手がいつも不機嫌だと感じたり、興味や関心がないように感じたりしやすいです。

電話が苦手な理由として、相手の様子が気になるならこのタイプになるでしょう。

うまく話せない・聞き取れないことが不安

自分が電話でうまく話せるか、聞き取れるかがいつも不安という人も多いです。電話はリアルタイムにスピーディーなやりとりができるからこそ、聞き逃しも多く、適時に話せないことでコミュニケーションがうまくいかない場合もあります。

電話はメールのようにじっくり考えて文章を作成することができず、後で内容を見返すこともできません。こうした電話の特性から、不安や苦手意識を感じている人も多いでしょう。

電話対応への苦手意識を克服する8つの方法

電話対応が上手にできる人も、以前は電話対応への苦手意識があったという場合が多いものです。電話対応は行っていく中で上達し、苦手も克服できるものですので過度に心配することはありません。

苦手を克服するためには、自分の特徴に合わせた対策を行っていくことが大切です。ここからは、電話対応を克服するための方法を紹介します。

電話対応マニュアルを作る

電話対応のスペシャリストが揃うコールセンターには、必ず電話対応のマニュアルがあります。マニュアルがあることで、正しい対応や言葉遣い、必要な電話の操作などを確認しながら電話ができるため、ビジネスマナーや電話操作が苦手な人におすすめです。

会社に電話対応のマニュアルがあればそれを利用し、ない場合は自分用に電話対応マニュアルを作って利用しましょう。マニュアルがあると、気持ちの面でも楽になるため、緊張から生じるミスも減って自信がつきます。

よく使うフレーズを覚えておく

電話対応では定番のフレーズが数多くあります。よく使うフレーズを覚えておくだけでも、会話がスムーズにできます。暗記が苦手な人は、電話の近くにメモを置いておくのも方法の一つです。

次のフレーズはよく使いますので、ぜひ覚えておきましょう。

・お世話になっております。●●株式会社の△△と申します。総務部の××様をお願いいたします。
・××ですね。はい、今おつなぎいたします。
・あいにくでございますが、××は今席を外しております。
・申し訳ございません。もう一度、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか？
・よろしければ、伝言を承ります。

話の中ですぐに言葉が出てこない人や、ビジネスマナーが苦手な人はぜひやってみてください。

電話対応が上手な人を真似る

電話対応が上手な人が周りにいれば、積極的に真似てみるのも1つの手です。言葉の使い方、声のトーン、メモの取り方など、自分との違いがどこにあるのかをよく見てみるととても勉強になります。

可能であれば、上手な人を真似るだけでなく、自分の電話対応のクセや欠点なども聞いてみるとよいでしょう。「メモを取れるように、受話器は聞き手と逆で取る」「大切な内容は復唱する」など、ちょっとしたアドバイスから苦手克服の手がかりがつかめることもあります。

多少のミスは気にしない

相手や周囲が気になる人の多くは、自分のミスに敏感になっている可能性があります。電話対応の上手な人でもミスはありますので、多少のミスは気にしないという気持ちで電話対応に取り組むとよいでしょう。

電話対応は社会人の必須スキルだからこそ、完璧を求めてしまう人ほどミスを過剰に大きく考えてしまいます。電話の目的であるコミュニケーションさえ円滑にできていれば大丈夫ですので、気を楽にして電話に出るようにしましょう。

メモを取る内容を決めておく

電話中に相手の話す内容のすべてを覚えることは難しいため、電話をしながらメモを取るクセをつけておきましょう。メモや筆記用具をいつでも使えるように準備しておき、メモを取る内容をある程度決めておくと大事な情報の漏れがなくなります。

メモを取っておくべき主な内容は次のとおりです。

・名前
・会社名や部署名
・用件
・相手の連絡先

電話対応に特化したメモ用紙は、フォーマットにメモすべき項目があらかじめ入っているので便利です。

ゆっくりと話す

電話では言葉が出てこない、聞き取りにくいという人は、ゆっくりと話すことを心がけましょう。

自分がゆっくりと話すと、相手もペースを合わせてゆっくりと話してくれるようになります。言葉も聞き取りやすくなり、発する言葉を考える時間も増えるのでコミュニケーションに余裕が生まれます。

電話では緊張からつい早口になってしまいがちなので、意識的にゆっくり話すようにしましょう。早口の相手と話す場合には、相手の話すペースに引っ張られないように注意してください。

すべてのやりとりを電話で終わらせようとしない

電話はリアルタイムでやりとりができるため、その場ですべての用件を終わらせてしまいたくなるものです。しかし、自分の権限を越えて判断したり、根拠のない情報や間違った内容を伝えたりすることは避けなければなりません。

無理なく回答できる場合を除き、すべてのやりとりを電話で終わらせる必要はありません。すぐに回答できない内容は、「確認して後ほどメールでご連絡します」「再度こちらからかけ直しいたします」と言って、確認するための時間を作りましょう。

あらかじめメールで連絡しておく（電話をかける場合）

電話は相手の時間を奪ってしまうため、「今電話をかけて迷惑でないだろうか」と不安になる場合もあります。心配な時は、あらかじめメールやチャットなどで電話の時間を伝えておきましょう。

事前に連絡しておけば、相手も時間を作りやすく、都合が悪い場合は前もって断りを入れてもらえます。電話をかけたが不在だった、という状況も避けられるため、自身のストレスも軽減されるでしょう。

まとめ

電話対応は社会人としての基本的なスキルですが、苦手に感じている人も多いものです。電話対応が苦手な理由をよく考えて、自分に合った対策をしましょう。ぜひ本記事を参考に、実際に電話に出ながら苦手意識を克服してください。