顧客の自己解決率を高めよう！改善方法と得られる効果を紹介｜トラムシステム
コールセンター・コンタクトセンターにおいて、自己解決率は顧客満足度向上に大きくかかわります。幅広い世代で利用される電話以外にも、若い世代で利用されることの多いwebサイトのFAQやチャットボットの解決力も重要視されています。しかし、「自己解決率を上げよう」と目標を掲げたところで、何から手を付けていいかわからないとお悩みのセンターも多いのではないでしょうか。
本記事では、自己解決率を高めることで得られる効果と、具体的な対策方法について解説します。
目次
自己解決率とは
自己解決率とは、商品やサービスなどについての疑問点を顧客自身で解決できた割合を指します。割合の計算式は下記のようになります。
自己解決率（％）＝顧客の自己解決数÷問い合わせ総数
前提として、顧客の多くは自己解決を望んでいます。わからないことがあったときに、「まずは検索して調べてみる」という行動は、多くの人に浸透しています。自分で調べた結果、解決できない場合に電話で問い合わせをする、という手順で問い合わせをする人も少なくないでしょう。自己解決率を上げるためには、顧客の行動パターンを理解し、解決に至る道筋を整えることが肝要です。
自己解決の代表的な手段
顧客に自己解決を促すための代表的な手段を2つご紹介します。
webサイトのFAQ
最も一般的な方法が、企業や商品、サービスのwebサイトのFAQページです。「よくある質問」として、顧客に回答を提示します。疑問点を持った顧客が最初に訪れることが想定されるため、ここでの解決力は自己解決率に大きな影響があります。
チャットボット
チャットボットとは、人間が入力した音声やテキストに対して自動的に対応を行うプログラムです。あらかじめ登録したシナリオに沿って、質問に対応した回答を自動返信をします。チャットボットでの解決が難しい質問は、有人チャットや電話へ誘導することもできます。
コンタクトセンターで自己解決率を高めて得られる4つの効果
自己解決率を高めるとコンタクトセンター・顧客にとってどのような効果があるのでしょうか。4つの効果をご紹介します。
顧客ニーズへの対応
以前は、商品を購入した場合、同梱の説明書しか調べる手段がなく、記載されていない疑問点を解決するためには、電話で問い合わせるしかありませんでした。
しかし今は、企業がwebサイトで商品の説明書や疑問点をFAQで掲載することで、顧客は電話をせずとも解決できるようになりました。「すぐ解決したい」「面倒な問い合わせをせずに解決したい」という顧客のニーズを応えるための有効な手段といえます。
オペレーターの負担軽減
全ての問い合わせが電話で来てしまうと、オペレーターへの負担が大きく、顧客の自己解決が進むことで、オペレーターに問い合わせをする件数が減少します。一般的な疑問は顧客に自力で解決してもらい、高度な質問やクレームなど、丁寧な対応が必要な問い合わせに集中することができます。
顧客満足度の向上
電話が繋がりづらいと、顧客にストレスを与え、顧客満足度の低下を引き起こす原因になります。また、顧客によっては、窓口の営業時間内に問い合わせることが難しい場合もあり、電話の窓口のみでは不十分な印象を与えかねません。
FAQやチャットボットを活用することで、顧客は24時間いつでも疑問を調べることができます。気軽に、いつでも、どこでも調べられることは、顧客にとって大きなメリットです。
エフォートレス体験の実現
エフォートレス（effortless）とは、「努力を要しない」「楽な」といった言葉です。ビジネスにおいては、「顧客が商品やサービスを努力することなく利用できること」を意味しており、注目されている取り組みです。
顧客が快適に自己解決できる体制を作り上げることで、企業価値が上がり、顧客から選ばれる企業になることができます。商品やサービスを提供する一環として、この「エフォートレス体験」の実現を目指しましょう。
コンタクトセンターにおける自己解決率の改善方法
いざFAQやチャットボットを導入しても、思ったように問い合わせ削減に繋がらないこともあるでしょう。自己解決率を上げるための改善方法を紹介します。
webサイトの導線設計
まずは、顧客にFAQやチャットボットの存在を知ってもらうことが重要です。そのためには、顧客がどのようにFAQやチャットボットたどり着くかをシミュレーションし、導線を理解しましょう。
・検索結果でどのページが表示されるか
・顧客がwebサイトにアクセスした後、どこに案内を出すとわかりやすいか
・パソコン、スマホ等、端末ごとの表示の違いはあるか
顧客が検索した時に、FAQのページが上位に表示されるようにすると効果的です。顧客の視点で、困ったときにすぐFAQやチャットボットに遷移できるようなっているか確認しましょう。端末によっても、ページの表示が異なります。どのページからも、どの端末からもわかりやすいよう、ユーザビリティの高い導線設計を目指しましょう。
検索ワードを充実させる
FAQの項目を充実させることも大切ですが、検索ワードの充実も同様に大切です。同じ困りごとでも、顧客によって検索する検索ワードが異なる可能性があります。せっかくFAQを充実させても、見てもらえないと意味を成しません。複数の検索ワードで検索できるように、検索ワードを充実させましょう。
検索をわかりやすくする
検索のしやすさも大切なポイントです。例えば、下記のような例が挙げられます。
・複数の検索ワードを組み合わせて検索できる
・質問別にカテゴリー・タグ付けをする
・表示回数の多い質問をピックアップして表示する
うまく検索できないと、目的のページにたどり着く前に離脱されてしまい、自己解決率の低下を招きます。また、カテゴリーやタグ付けをすることも有効です。似たような傾向の質問をまとめておくと、質問の絞り込みができるため便利です。
そもそも検索をする前に解決ができるように、表示回数の多い質問をFAQのトップページに表示させることも有効です。
チャットボットのシナリオの見直し
チャットボットは固定のシナリオに沿ってやりとりをするため、顧客が「この中には自分の疑問点がない」「この回答は求めているものではない」と感じると、すぐ離脱されてしまうリスクがあります。離脱が多い質問については、シナリオの回答が顧客の要望とズレが生じていないか検討が必要です。
解決できなかった際の誘導
中にはFAQやチャットボットで解決ができない問題もあるでしょう。その際、電話や有人チャットの窓口へ誘導する導線も設計しましょう。困まりごとを調べた後、さらに窓口の案内を探すことは手間がかかります。顧客が「問い合わせをしないと解決しない」と感じたときに、スムーズに別の窓口に移行できることが理想的です。
定期的なメンテナンス
後悔して終わりではなく、利用状況や解決率、離脱率などを定期的に検証し、メンテナンスを行いましょう。そもそも利用されているのか、顧客はどこで行き詰ってしまうのか、原因を究明・対策して、精度の高いものを作り上げましょう。
まとめ
コンタクトセンターにおける、自己解決の重要性についてご紹介しました。電話での問い合わせがなかなか減らないセンターは、これらの取り組みをしてみてはいかがでしょうか。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木 康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
