【基本】テレワークの電話マナー丨かけ方や取り次ぎ方を再確認しよう｜トラムシステム
社員同士が離れた場所で働くテレワークでは、相手と直接話ができる電話を使う場面が増えます。しかし、かけるタイミングや取次の仕方などのマナーに自信がない人もいるでしょう。
この記事では、社会人として知っておきたいテレワークの電話マナーを紹介しますので、電話でのやり取りに苦手意識がある方はぜひ参考にしてください。
目次
テレワークの電話で気をつけたいマナー
電話は相手の顔を確認できないため、かけるタイミングや言葉遣いを対面でのコミュニケーション以上に意識する必要があります。最低限気をつけるべき3つのマナーを紹介しますので、普段の業務で実践できるようにしましょう。
かけるタイミング
「電話ならいつでも繋がるから」と時間帯を意識せずに電話をかけていませんか？相手に負担を与えない電話のタイミングは限られています。相手の迷惑にならないよう、以下の点に気をつけましょう。
・業務時間外やお昼休憩中には電話をかけない
・業務開始の直後など、相手が忙しい可能性が高い時間帯は避ける
電話をかけたときに留守だった場合は、名前と要件を伝え「〇〇時ごろにまた電話します」と一言残しておくとよいでしょう。相手側が対応しやすくなり、やり取りがスムーズとなります。
話し方
「数分話すだけだから」とマナーを意識しない話し方をすると、相手のストレスになります。特に敬語の使い方には注意しましょう。日本語は敬語のルールが複雑で、何気なく使っている言葉がマナーに反している可能性もあります。
相手の名前を確認するとき
正:〇〇様でいらっしゃいますね
誤:〇〇様でございますね
「〇〇様でございますね」はNGです。「～でございますね」は丁寧語に当たるため、目上の人間に使うのはマナー違反にあたります。尊敬語の「〇〇様でいらっしゃいますね」が正しい言葉遣いとなります。相手が主語の場合は尊敬語、自分や社内の人間が主語の場合は謙譲語を利用すると覚え、以下の3種類を状況に応じて使い分けましょう。
・謙譲語:相手より自分を下げるときの言葉
・尊敬語:目上の人に敬意を払うときの言葉
・丁寧語:誰に対しても丁寧な伝え方をする言葉
相手に伝言を伝えるとき
正:部長の〇〇が申しておりました
誤:〇〇部長が言っておりました
「〇〇部長が言っておりました」は正しくありません。相手には「言う」ではなく丁寧語の「申す」を使うのがマナーです。また、社内の人間には〇〇部長と敬称を使いません。「部長の〇〇が申しておりました」または「〇〇が申しておりました」が正しい言葉遣いです。
相手から伝言を預かったとき
正:〇〇課長へご連絡するよう申し伝えます
誤:〇〇課長へお電話するようにお伝えします
「〇〇課長へお電話をするようにお伝えします」も同様で、「お伝えする」ではなく「申し伝えます」が正しい言葉遣いです。「お電話する」は「お電話差し上げる」が正しい敬語表現となるものの、違和感を感じる場合は「ご連絡する」でも問題ありません。
訪問先の受付電話で呼び出すとき
正:所長の〇〇さまと約束しております
誤:〇〇所長様と約束しております
「〇〇所長様と約束しております」のように役職の後に様を付けると、敬語の表現が重複する二重敬語となってしまいます。この場合は「所長の〇〇さまと約束しております」が正しい言葉遣いです。他にも以下の言葉が二重敬語にあたるため注意しましょう。
・ご＋〇〇られる
・謙譲語＋いただきます
・各位＋様をつける
取り次ぎ方
オフィスとは違い周りに相談しにくいため「電話の取り次ぎは慣れているから」と油断していると思わぬトラブルに繋がります。重要な内容は復唱する、発信者の名前や会社名などを確認するなど、基本的なルールを改めて確認しましょう。
また、社員の私用電話番号やメールアドレスなどの個人情報を教えるのは禁物です。個人情報を本人の同意なく教えると「休日も取引先から連絡が来て休めない」などトラブルが発生する恐れがあります。相手側に求められたときは事情を説明し、担当者から折り返す旨を伝えましょう。
電話の取り次ぎマナーについては、こちらの記事でも詳しく解説しています。あわせて参考にしてください。
テレワークで電話をかけるべきシーンとは
電話対応は相手側に相応の負担を与えるため、電話は適切なタイミングと目的でかけることが重要です。テレワークで、チャットやメールではなく電話をかけるべきシーンを紹介します。
相手の反応を見ながら話をしたい
相手の反応を見ながらのコミュニケーションが必要な案件は電話を利用しましょう。自分の問いかけに対しどう思っているかを声色や口調で判断できるため、文章や資料による説明よりも効果的です。相手の反応を見て会話内容を調整することで、会話をスムーズに進めることができるでしょう。
チャットでは負担が大きい
案件にまつわる微妙なニュアンスや背景など、チャットだけで説明しきれない事項は電話で確認するとよいでしょう。チャットでのやり取りでは時間がかかる内容を、電話による質問で細かく確認していけば、手早く理解できます。
相手が回答をしやすい質問がある
相手がすぐに回答できる情報を持っている場合は、チャットよりも電話がおすすめです。電話がつながれば文字通り数秒で完了するため、いつ来るかわからないチャットの返信を待つよりも効率的です。長時間の議論や確認を要する場合はオンライン会議が適しているので、状況に応じて使い分けましょう。
「仕事ができる人」の電話のやり方
電話1本とっても、仕事ができる人とそうでない人にはやり方に違いがあります。効果的な電話のかけ方を3つ紹介しますので、テレワークで実践できるようにしましょう。
話す内容をまとめておく
電話では短い時間で言いたいことを伝える必要があるため、話す内容を事前にまとめておきましょう。主張の結論、結論に至る道筋、主張の論拠などを論理的に組み立てて伝えれば、相手の納得感が高まり、スムーズなやり取りに繋がります。
話した内容を共有する
電話で話した内容はメモやチャットにまとめる、あるいは会議で報告するなどして共有するとよいでしょう。通話だけでは見えてこなかったポイントが可視化され、「言った言わない」のトラブルも防止できます。
「とりあえず電話」はしない
電話は重要なコミュ二ケーション手段であるものの「とりあえず電話をかければよい」のような状況が続けば、効率の低下を招きます。メール、チャット、Web会議システムを用途に応じて使い分け、電話はコミュニケーションが重要な場面でのみ利用しましょう。
自分が他人と連絡を取るとき、コミュニケーションの性質に応じたおすすめツールはこのようになります。
・質問の答えが相手にも自分にもあるとき
「あれって〇〇であってたっけ？」「明日の10時から会議、よろしくお願いします」といった確認やリマインドには、チャットが最適です。お互いに周知の情報の確認のため、急用でない限りは、都合のよいタイミングで見られるチャットで十分でしょう。
・質問の答えが相手にも自分にもないとき
「〇〇について議論したい」といった議論や相談には、Web会議を用います。画面共有で資料を見たり、お互いの相手の表情や反応を確認しながら行えるため、スムーズに話を進めることができるでしょう。
・質問の答えが自分と相手のどちらかにある
「〇〇について教えるね」「〇〇について教えて欲しい」といった、一方からもう一方への教育や指導、情報提供には、電話かWeb会議が適しています。文章だけでは伝わりにくい場面があるため、話が短めに済む場合には電話で、長くなる可能性が高い場合にはWeb会議を利用しましょう。
まとめ
テレワークで電話を効果的に利用するためには、電話を受ける相手はもちろん、かける本人がストレスを感じない方法を意識する必要があります。社内で電話対応が上手な人に、気をつけていることなどを聞いてみるのもおすすめです。電話やチャットなどのコミュニケーションツールをうまく活用し、テレワーク下での業務を効率化しましょう。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
