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2021.07.05

コールセンター / 事例 / 導入 / システム /

コールセンターシステムの導入事例8選丨失敗しないための4つのポイントも解説|トラムシステム

コールセンター・コンタクトセンターの生産性向上や応対品質向上にはコールセンターシステムの導入が有効です。この記事ではコールセンターで利用されるさまざまなシステムについて特徴や導入メリットを解説します。システム導入に成功した企業事例や、実際に導入するにあたって気を付けるべきポイントも併せて紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

コールセンターシステムとは

コールセンターシステムとはコールセンターで使われるシステムの総称です。

具体的には以下が一般的によく利用されるシステムで、近年では業務効率化や応対品質向上のため多くの企業で導入が進んでいます。

CTI(電話やPBXなどの電話装置とコンピュータを統合するシステム)
IVR(自動音声応答システム)
ACD(着信の自動振り分けシステム)
CRM(顧客情報管理システム)
プレビューダイヤリング(自動発信システム)
プレディクティブダイヤリング(複数回線に自動で発信し、接続できた回線をオペレーターに接続するシステム)

コールセンターシステムの導入メリット

多くの企業で導入が進むコールセンターシステムは、どのようなメリットがあるのでしょうか。主に期待できる導入効果・メリットを2つ解説します。

生産性の向上

コールセンターシステムの導入によりオペレーターや管理者の業務を効率化できるため、センター全体での生産性が向上します。例えば以下のようなケースで効率化が期待できます。

IVRの導入:入電理由に応じて必要なスキルを有するオペレーターに接続できるので、処理時間の短縮やミス軽減、オペレーターの負荷軽減などに繋がる。

CTIの導入:CRM(顧客情報管理システム)と連携することで、発信元電話番号から呼び出した顧客情報を自動表示。オペレーターは購入履歴や応対履歴を瞬時に確認できるので、スムーズな応対ができる。

ACDの導入:オペレーターの空き状況やスキルに応じて入電を自動で振り分けるため、特定のオペレーターに応対が集中するのを防止し、限られた人的リソースを活用できる。

作業の効率化ができれば同じ業務内容でも少ない人数で応対できるため、人件費を削減することが可能です。コールセンターのコスト構造の大部分を占める人件費が圧縮され、大きなコスト削減効果が見込めるでしょう。

顧客満足度の向上

コールセンターシステムの導入は顧客満足度を向上させるのにも有効です。

例えば、IVRやACDの導入により待ち時間が大幅に短縮できます。「急いでいるのに電話が繋がらない」や、「対応部署が違うとたらい回しにあう」などの課題が解消でき、お客様はストレスなくコールセンターを利用できるでしょう。

また、CTIの通話録音機能から応対内容を分析することで、以下のように活用できます。

・新人オペレーターの応対改善ポイントを見つけて教育カリキュラムに加える
・ベテランオペレーターの応対から「応対のコツ」を抽出し、他オペレーターに共有する

コールセンターシステムはオペレーターの応対スキル向上にも役立つため、応対品質が安定し顧客満足度の向上が期待できます。

コールセンターシステムの導入事例8選

コールセンターシステムは既に国内外の企業で導入が進められており、成功事例も報告されています。ここからは、コールセンターの導入事例として代表的な事例を8つ紹介します。

株式会社ザイマックスグループ

全国のオフィスビル・商業施設・店舗を運営・管理する国内最大級の独立系不動産会社である株式会社ザイマックスグループでは、設備のトラブル受付や修理手配の代行窓口としてコールセンターを運営しています。東京と大阪の2拠点で運営されていたものの、拠点間での連携がなく、効率的に運営されていないことが課題でした。

ザイマックスではこれらの課題の対応策としてコールセンターシステムを導入し、どちらかの拠点に問い合わせが集中した際も設定変更だけで簡単に入電を振り分けられるようにしました。時間帯、曜日、季節や天候、および災害発生時などの変化に柔軟に対応できるようになり、放棄呼を無くすことに成功しています。

また、稼慟状況モニタリングやレポート機能により過去実績に基づく入電予測をすることで、人員補強や他拠点の振り分け設定など事前の対策が可能となりました。

参考:BIZTEL コールセンター 導入事例

フィブロ製薬株式会社

フィブロ製薬株式会社は自社ブランドの健康食品や美容関連サプリメントを販売するwebサイト「赤坂ロハス」を運営する会社です。問い合わせや注文などの受信業務、および健康相談・キャンペーン案内の発信業務を行うコールセンターを設置しています。

フィブロ製薬会社のコールセンターでは、これまでは二次対応が必要となった場合、オペレーターから二次対応者への情報共有を箇条書きメモで実施していました。そのため、オペレーターの個人的な解釈が入ったり、お客様の温度感が伝わらなかったりと、二次対応に苦戦することが課題です。

これらの対策として導入されたのがコールセンターシステムの通話録音機能です。二次対応者は一次受付時の応対内容を確認してから二次対応に臨めるので、よりお客さまに寄り添った丁寧な応対ができます。月間のクレーム数も1/10に削減でき、大きな成果を上げました。

参考:BIZTEL コールセンター 導入事例

みずほ銀行

みずほ銀行のコールセンターではAI(人工知能)を用いたシステム導入事例が有名です。IBM社が開発したAIであるIBM Watsonと音声認識技術を組み合わせたシステムで、オペレーターの業務支援を行います。

従来みずほ銀行のコールセンターでは紙のマニュアルを使って回答していました。特に新人オペレーターには膨大な紙のマニュアルから該当する回答を探し出すのは困難であり、応対品質のバラつき、応対時間の長時間化などが課題でした。

新たに導入したシステムでは、お客様やオペレーターの会話内容を音声認識によりテキスト化し、AIが適切な回答や関連する情報のwebページを自動表示します。オペレーターはAIが推薦する回答候補を見ながら応対できるので、的確でスムーズな応対が可能です。

みずほ銀行ではシステムによるオペレーター支援により、応対時間を1分弱も短縮させることに成功しています。

参考:みずほフィナンシャルグループ

株式会社ツムラ

国内の漢方薬市場におけるシェアNo.1を誇る株式会社ツムラでは、主に医療関係者からの問い合わせを受け付けるコールセンターを東京と大阪の2拠点で運営しています。それぞれの拠点で全国からの問い合わせを捌いていますが、従来は発信元の電話番号により振り分けていたため、応答率・稼働率の不均衡が課題でした。

そこで、ツムラではACD(自動着信呼分配)を始めとするコールセンターシステムを導入し、各拠点のスキルや稼働状況に応じた入電振り分けを実現しました。リアルタイムで稼働状況を把握することで従来よりも管理が容易となり、オペレータの業務量の均一化や最適なシフト配置なども可能です。

参考:BIZTEL コールセンター 導入事例

株式会社ラクス

中小企業向けの業務効率化クラウドサービスを提供する株式会社ラクスでは、クラウドサービスを導入した企業向けの問い合わせ窓口としてコールセンターを運営しています。

従来のコールセンターではビジネスフォンを利用しており、お客様からの入電で全てのオペレーターの電話が鳴り、手の空いているオペレーターが応対するという状況でした。一部のオペレーターに業務が集中するなど、オペレーター感の不公平感や、センター全体の業務効率悪化が課題です。

その改善策として導入したシステムによって、リアルタイムで稼働状況把握や、問い合わせの適切な振り分けに成功しています。オペレーターの不均衡は解消し、生産性向上に大きく貢献しました。

また、レポート機能により問い合わせが集中する時間帯をあらかじめ予測することで、オペレーターのシフトや休憩時間の調整により放棄呼を大幅に減少させることもできました。

参考:BIZTEL コールセンター 導入事例

株式会社テレマートジャパン

様々なクライアント企業のコールセンターBPOを企画・運営する株式会社テレマートジャパンでは、クライアント企業のニーズに柔軟に対応できるコールセンター体制作りや、老朽化したシステムのリプレイスを検討していました。

テレマートジャパンでは、クラウドPBXを始めとするコールセンターシステムを導入したことで、入電振り分け機能や通話録音による業務効率化を実現しています。具体的には以下の様な導入効果がありました。

・オペレーターがスキルに応じた入電に対応できるので処理時間を約20%削減
・通話録音やテキスト変換機能・モニタリングなどにより新人オペレーターのOJTが可能となり、研修期間が7日から1日に短縮。早期戦力化が可能。

また、通話ログを日付やオペレーター名など任意の項目で検索・抽出できるので、クライアント企業からの録音データの提供依頼がスムーズです。システム導入によりオペレーターだけでなく、SVの業務負荷軽減にも成功しています。

参考:InfiniTalk

株式会社レオックフーズ

全国の病院、社会福祉施設、学校、スポーツ施設などの給食関連業務を行う株式会社レオックフーズではスタッフの柔軟な働き方支援や事業継続性(BPO)向上を目的とし、コールセンターの在宅化を検討していました。

クラウドPBXを導入しテレワーク環境を整備したことにより、2020年からのコロナ禍においてもスムーズに在宅勤務に切り替えることができました。

テレワークで課題となる各オペレータの稼働状況管理についても、統計レポート機能によりリアルタイムで応対数を把握することが可能です。応対件数の少ないオペレーターへのフォローアップや、多く応対できたオペレーターへの評価など、オペレーターのモチベーション維持・向上にも効果がありました。

参考:InfiniTalk

アドレス・サービス

アドレス・サービス株式会社はPC修理・物流倉庫サービス、コンタクトセンターなどを運営する総合アウトソーシング企業です。多種多様なクライアント企業からの依頼を受けて、パソコンやテレビの修理窓口や販売促進・技術相談を行うコールセンターを運営しています。

クライアント企業からの要望に応じて柔軟にカスタマイズや拡張できるようにコールセンターシステムを導入し、業務効率化を実現しています。具体的には以下のような機能を活用しました。

・キューイング(着信後、お客様を通話内で待たせる)後に、自動でオペレーターに接続
・オペレーターの応対ステータス(切電、後処理、受付可など)の自動遷移
・任意の項目で通話録音や顧客情報を抽出
・クライアント企業へのAHT(平均処理時間)などの品質指標をリアルタイム共有

これらの機能を組み合わせることで、システム導入前と比較すると応答率・SLA(サービス水準・品質)を10%以上改善させることに成功。更に、クライアント企業からの信頼獲得やオペレーターのモチベーションアップなどにも繋がりました。

参考:楽天コネクト

成功するコールセンターシステム導入のポイント

多くの企業で業務効率化や顧客満足度向上などの成果を出しているコールセンターシステム。実際にシステムを導入する際は、どのような点に注意したらいいのでしょうか。コールセンターシステム導入時に気を付けるべきポイントを4つ解説します。

目的・ゴールを明確にする

コールセンターシステムは万能ではなく、導入すれば必ず効果が出るものではありません。
闇雲に導入してもシステムを十分に使いこなせず、システム投資がムダになってしまうことも考えられます。

まずは導入の目的やゴール、システム導入を検討するきっかけとなった課題や背景などを明確にした上で、導入を進めることが大切です。またシステム導入後すぐに効果が見えるわけではないことが多いので、中長期的に投資対効果を検証します。

センター側・顧客側の双方のメリットを考える

センター運営者・管理者の立場では業務効率化やコスト削減に注力してしまいがちですが、お客様ありきで事業が成り立っている以上、顧客満足度を蔑ろにすることはできません。企業担当者だけの視点で構築されたサービスでは顧客満足度が低下し、お客様は離れていってしまいます。

コールセンターシステムの導入では生産性向上を目指すのはもちろんのこと、応対品質向上を意識することも必要です。

コールセンターに問い合わせることで「どのような不安・不満を解消するのか?」「どのような楽しみや満足を得られるのか?」を考え、よりお客様にとっての価値のあるコールセンターを構築することが重要です。

コスト・スピード感を重視する

どんなに素晴らしいシステムであっても、導入費用が高額であったり、利用開始までに時間がかかったりと、コスト感・スピード感が導入目的に見合わないシステムは避けましょう。きちんと導入効果を発揮するためには、コスト・スピードを意識すると共に以下のようなポイントを確認することが大切です。

・拡張性、カスタマイズ性の高さ(将来的な機能アップデートが可能かどうか)
・席数の増減やセンター運営方針変更など、柔軟に対応できるかどうか

安定・高品質なシステムを選択する

最先端の技術や機能を搭載したコールセンターシステムは魅力的ですが、一般企業で十分に使いこなすのは困難です。尖った機能やスペックを誇るシステムよりも、「高い音声品質」「安定稼働するシステム」といった点に評判があるシステムを選びましょう。

特にコールセンターにとって音声品質は最も重視すべき指標の一つです。応対途中で電話が途切れてしまったり、雑音が入ってしまったりと、オペレーター・お客様双方でストレスのかかる音声品質では業務になりません。

営業担当者へのヒアリングはもちろん、導入実績や口コミなども参考に高品質なシステムを選択します。また、万が一のトラブル時にも対応できるように、導入後に技術サポートが受けられるかどうかなども判断ポイントとなります。

まとめ

現代のコールセンターにおいて生産性・応対品質の向上にはシステム導入は不可欠です。CTIやIVR、CRMなど多くのシステムがありますので、導入目的や課題に併せて導入システムの選定を行いましょう。この記事の内容を参考に、前向きにシステム導入を進めてください。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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