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2019.12.02

社内FAQを120%活用する方法丨成功事例から学ぶ|トラムシステム

社内の業務効率化のためにFAQツールを導入する企業が増えてきています。FAQは社内に蓄積している情報を検索することで自己解決ができるツールであり、業務を遅延なく進められるよう積極的に活用できる環境を作っていくことが大切です。FAQを120%活用させるためのポイントについて詳しく解説します。

社内でFAQを導入するメリット

社内のFAQには、経費精算や出張申請などの日々の手続きや問い合わせ対応に必要なサービス内容、問い合わせ先部門の紹介など、企業によって様々なコンテンツが用意されています。

社内にFAQツールを導入することで、ノウハウの共有、現場での対応スピード向上や社内の管理部門などの対応コスト削減などのメリットがあります。

例えば、顧客からの問い合わせに対して、現場に確認してから回答をしようとするとどうしても時間がかかってしまいます。過去の対応履歴をFAQとして用意できていれば、同様の問い合わせ内容は直ぐに回答ができるようになります。

あるいは、新人や新しく入社した担当者への教育にもFAQは活用されています。FAQツールでよくある質問内容を蓄積しておくことで、社内で確認しなくても自己解決ができるようになり、自己学習も可能になります。その結果、新しく研修教材を用意したり、教育担当への負担が減るなど、教育コストの削減も期待されます。

顧客対応以外の目的においても、社内FAQの活用によって経費精算、年末調整や有給休暇申請などの各種手続きについて経理部や人事部に問い合わせをしなくても従業員自ら自己解決できるようになります。

FAQ作成のポイントや注意点などを詳しく知りたい方は以下の記事を参考にしてください。

社内FAQ活用がうまくいかない理由

社内の業務効率化のためにFAQツールを導入してもうまく活用されないことが多々あります。

例えば、FAQを充実させるために膨大なコンテンツ作成時間をかけてしまい、なかなか完成に至らなかったり、情報が更新されず古いままになっていたり、社員が使いやすい環境になっていないなどが挙げられます。

コンテンツ作成に時間がかかる

FAQツールを導入した後には、よくある質問とそれに対応する回答するページを用意する必要があります。

FAQを利用する状況にもよりますが、少なくとも数十ページから多いと数百ページのコンテンツを用意する必要がありますが、FAQコンテンツを準備するためには担当者が一つずつ作成していくことになるため、どうしても出来上がるために多大な時間を必要とします。

また、より充実したコンテンツにしようとしすぎるあまり、1ページにかける時間が多くなってしまい、担当者が時間を確保できずに作成作業が止まってしまうこともよくあります。

その結果、いつまで経ってもFAQが完成しないという状況に陥ってしまいます。

情報が古い

一度FAQコンテンツを作成したらそれで終わりということはありません。FAQコンテンツを作成してもサービス内容が変わったり、社内の体制変更や方向転換などで情報が変わるため、定期的にコンテンツ内容を更新していくことが求められます。

サービスの変更回数やサービス追加などが頻繁に発生するとコンテンツの更新スピードが追いつかず、情報が陳腐化してしまい社員に使われなくなってしまいことがあります。

社員が使ってくれない

どんなに素晴らしいFAQコンテンツを用意しても、社員がその存在を知らなければ利用されることはありません。

仮に存在を知ってFAQツールを操作した際、操作方法が複雑で使いにくかったり、使えるためには相応のトレーニングが必要など、社員にとって扱いにくいものはだんだん使われなくなってしまいます。

また、社員の中には少なからず新しいものへの抵抗感を持っている人がいます。そのような人たちはFAQツールを使おうとせず、直接電話で問い合わせをするなど、従来のやり方を続けてしまいます。社内FAQの普及には、そういった人たちの理解や協力も必要です。

社内FAQの導入成功事例から学べること

社内FAQを導入した企業の成功事例として、さくらインターネット株式会社があります。

さくらインターネット株式会社は、20年以上に渡りインターネット関連のサービスを提供している企業です。導入前には管理部門への問い合わせ件数は社員1人あたり5件/日と多く、平均5分の時間を要しており、業務効率化のため社内FAQを導入しました。

社内FAQシステム構築時に注力したのは掲載する情報の精査です。過去に社内ポータルサイト立ち上げ時に全社規模で導入しようとして収拾がつかなかった経験を活かし、掲載する情報を絞りました。検索する人の「やりたいこと」を起点に探す特徴を考慮し、「経費精算」といったものごとでカテゴリーを整理し、社内WiKiに掲載されていた情報を一覧にして項目を作っていきました。

リリース後にこれまでの習慣を止められずに管理部門に問い合わせをしてくる人も多くいたため、「ここを見てね」といった活動を地道に続けることで次第に使われるようになりました。

FAQコンテンツ作成のルールも事前に決めており、情報システム部門では同じ問い合わせが3回来たら記事にするといったルールを決めて作成し、記事があるのに問い合わせが来るものは内容を更新してよりわかりやすいものにしていきました。

FAQの運用面では週に1回ゼロ件ヒットのレポートを取り出し、その言葉の追加登録や類語登録などをFAQシステムに設定してチューニングを行うことでゼロ件検索がなくなるように取り組みました。

その結果、導入後に社内アンケートを取ったところ、これまで問題が発生した場合の自己解決率が2割だったものが、社内FAQ導入後7割まで上昇しており、導入による効果が実感できています。

このさくらインターネット株式会社の成功事例は、以下の4つの取り組みが大きく関係していると言えます。

(1)利用者目線に立った情報設計
(2)利用者が習慣化するような継続的なアナウンス、操作方法の啓蒙活動
(3)コンテンツ作成で疲弊しないための明確なルールづくり
(4)ゼロ検索を極力なくすための定期的なチューニング

社内FAQ作りのポイント

社内FAQ作成時は以下のポイントに注意し、使ってもらえるFAQにしましょう。

(1)情報を見つけやすい仕組みづくり
社員が知りたい情報がどこのサイトのどのコンテンツに掲載されているかがわからないとならないように注意しておく必要があります。情報が散ってしまい発見が難しくならないよう、ナビゲーションを有効活用して情報の集約と誘導をしていきます。

(2)常に最新情報を提供する
情報が更新されていないことから使われなくなってしまうことを防ぐため、定期的なメンテンナンスと重複登録がないようにします。

(3)情報共有ツールを統一する
各部署ごとにFAQを作っている、似たような情報ページが他にもあるなど、情報提供ツールが複数あると、どれを使うべきかわからなくなります。社内FAQの構築時には明確な目的を設定し、同じようなツールと統合しましょう。

(4)エントリーページ、問い合わせ先を用意する
何か調べたい時にまず見るべきエントリーページを用意し、スムーズに情報検索が出来るようにします。また、アフターフォローとしてFAQで疑問の解消が出来なかった場合の問い合わせ先も明記しましょう。

まとめ

社内FAQを効率的に運用することができれば社員の自己解決率が向上し、スムーズな業務遂行と問い合わせを受けていた部門の業務負荷軽減が期待できます。社内FAQを使ってもらうためのポイントをしっかりと理解した上で使ってもらえる社内FAQを整備していきましょう。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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