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コンタクトセンターとFAXサポートの応対|トラムシステム

コンタクトセンターとは

コンタクトセンターとは、お客様への対応業務に特化した部門を指します。対応業務といっても対面での業務ではなく、電話などの遠隔地とのやり取りを専門に行う部門になります。

ちなみにお客様とのコミュニケーションが主な業務なので、必ずしもコンタクトセンターと呼ばれているとは限りません。サポートセンターやお客様相談室など、呼称は様々です。

コンタクトセンターは遠方のお客様への対応が主業務なのですが、ではコールセンターと何が違うのか、と疑問を持つ方もいるでしょう。コールセンターもお客様に対する電話応対が主な業務です。コンタクトセンターとコールセンターでは何が違うのでしょうか。

コールセンターとの違い

コールセンターでは主に電話対応を専門に行います。電話での通販番組の購入受付や製品やサービスに対する相談業務などの受信業務、テレフォンアポインターやテレマーケティングなどの発信業務がメインで行われます。

コンタクトセンターではコールセンターの業務にプラスしてFAXやメール、チャットなどの手段が利用されています。時代が進み、遠方との連絡手段が電話以外にも様々に登場したことから、電話以外にも対応できた方が収益を増やしやすいので、コンタクトセンターが登場しました。

必ずしもコンタクトセンターという名称で呼ばれているとは限らず、コールセンターと呼ばれながらも本来コンタクトセンターが行うべき業務を行っている企業は少なくありません。以前は電話業務のみ対応していたようなコールセンターでも、今はメールやチャットにも対応できないと多くのお客様の声に耳を傾けることができないからです。

従来の意味でのコールセンターはなくなりつつあります。

チャネルの種類

チャネルとは経路を指し、ユーザーとの接点というような意味合いで用いられる言葉です。コールセンターからコンタクトセンターへの変貌はチャネル数の増加を意味します。コンタクトセンターとお客様の間をつなぐ経路を増やすことで連絡手段が増え、集客の向上に役立ちます。

チャネルにはどのようなものがあるのでしょうか。チャネルの種類について説明します。

マルチチャネル

マルチチャネルはお客様との接点を多角的に増やしていくといった戦略のようなものを指します。マルチは複数のを意味する言葉であり、直訳すると複数の経路といった意味になります。

コンタクトセンターは形態としてマルチチャネルであり、経路がたくさんあるのが普通です。お客様との通信手段として電話があり、メールがあり、FAXがあるといった感じで通信を行う方法はひとつではありません。

クロスチャネル

マルチチャネルを進化させたものがクロスチャネルです。クロスチャネルはお客様と企業の間の通路を増やし、コミュニケーションの手段を倍加させることでユーザー獲得への道筋を作ろうという戦略ではありますが、それぞれの機能は独立していてバラバラです。

コンタクトセンターに限っていえばただお客様との連絡を密にすれば良いというわけではありません。在庫管理など、事務作業は必ず必要で、事務作業を怠ると在庫の数が合わない、売上げが一致しないといった大変な事態を巻き起こしてしまいます。また実店舗とオンラインショップがそれぞれ違うことをやっていると、同様に収益の計上などに多大なコストがかかってしまいます。

クロスチャネルは本来独立しているものをクロスさせ、効率化を図ろうという戦略です。実店舗とオンラインショップで動く実数をリアルタイムで同一に管理する、電話やメールなど異なる方法での注文を同様に扱うなど行うことで、それぞれが独立しているよりもコストを削減することができます。

オムニチャネル

オムニチャネルはクロスチャネルを更に進化させたもので、どの経路からやってきたお客様に対しても均質のサービスを提供するという戦略です。やはりコンタクトセンターを持っている企業は元々コールセンターをやっていたところが多いため、電話に関しては抜群のノウハウを持っていながらも他の経路に関しては電話のレベルに追いついていないということになりがちです。

結果的にユーザー満足度にバラツキが生じたり、集客や営業のためにせっかく多様な経路を利用しても効果が十分に得られるチャネルが限られてしまうということがあります。得意不得意な経路が生まれてしまうのは仕方がないことではあるのですが、効果のバラツキをなくすことでどの経路をたどってもお客様が離れてしまうデメリットを最小に抑えることができます。

電話・メール・チャット・FAXなど経路は様々にあり、そしてどの方法もきちんと使いこなせることができれば十分な売上げを生むことができます。そしてどんな企業もつい力を入れることを忘れがちになるのがFAXです。

マルチチャネルで提供されるFAXサポートの必要性

コンタクトセンターの構築はマルチチャネルで始まり、オムニチャネルで完結します。いきなりオムニチャネル化させようとしても全ての方法においてハイレベルなノウハウの構築が必要となるため、難しいものがあります。

電話やメールはハイレベルなノウハウを持っている企業が多いため、それでも頭打ちであると感じるならば全体的なボトムアップが必要です。FAXサポートは軽視されがちですが、力を入れれば十分な主力武器と変貌を遂げます。FAXサポートの充実はコンタクトセンターの成功には欠かせないことです。

FAXサポートの目的

FAXは以前のように単に書類を送る役目を果たすだけではなく、現代ではハイレベルに用途が進化しています。

FAXをITシステムと連携させることが可能で、文書の電子管理や送受信の柔軟な操作が可能となります。押印の必要のある書類をFAXで送信する、又は受信するといったことが簡単にできるようになります。

また電話をしつつ必要があればFAXで書類を確認してもらうなど他のチャネルと組み合わせることでコミュニケーションの精度を向上させ、お客様との摩擦をなくし、スムーズなやり取りを可能とします。

業務効率を上げるためのテクニック

コンタクトセンターの業務効率を上げるには何をすればいいのでしょうか。FAXを利用する上で業務効率を上げるためのテクニックをご紹介します。

PC-FAXやインターネットFAXでペーパーレス化しコストダウン

FAXというと紙に情報が刷られているものをイメージしてしまいますが、それはすっかりと過去の話であり、PC-FAXやインターネットFAXならばオンライン上で紙に刷る必要なく文書の送受信が可能です。

FAXを使用することによるコストは余り使われなければ気になるほどではありませんが、たくさん利用されるほどに決して無視できないコストとなってきます。ペーパーレス化によるコストダウンはこれからFAXを導入するならば必ず行っておきたいことです。

問合せチャネルはできるだけ多く

固定電話に附属しているからという理由でFAXを使っている家庭は案外多く、インターネットだけでは訴求できないところへFAXならば訴えることができます。

ただメールやチャット、電話に比べるとFAXで訴えられるユーザー数ははるかに少ないです。FAXで訴求するべきはあくまでふだんインターネットを使っていないようなところであり、他のチャネルで訴求できないところへ活用するような使い方がベストなので、FAXを活用するならば他のチャネルは確実に充実させておくべきですし、そうでなければFAXの強みを生かすことが難しくなります。

FAXサポート導入企業の活用例

企業はコンタクトセンターでFAXサポートをどのように利用しているのでしょうか。FAXサポート導入企業の活用例を紹介します。

旧システムの老朽化をきっかけに仮想化システム導入でコスト削減を実現

システムはずっと使っていると古くなってきて、維持するにもコストがかさむようになります。オンプレミスでの運営を想定して買い換えるくらいなら、クラウドサーバーなどを利用してシステムを仮想化させ、FAXサーバーもそれを使った方がコストがかからないケースが多いのです。

古いシステムを入れ替える際にオンプレミスからクラウドベースのシステムへと切り替える企業が増えてきています。FAXサーバーを仮想空間で運営すれば機器の代金などがかからなくなるので、システムを導入する際は必ずオンプレミスとクラウドで利用する場合のケースをシミュレーションしてみましょう。

FAXの自動送信を可能にし、ユーザーへの迅速な対応を可能に

顧客が多いとFAXを送信するにせよ膨大な時間がかかります。FAX送信に時間をかけるオペレーターは他の作業をすることもできず、FAX送信にかかりっきりになってしまいます。

FAXサポートの中には自動FAX返信機能があるサービスもあり、利用することで煩わしい返信の手間を省くことができます。もちろんテンプレートでの送信で問題のない広告や告知のような用途に限られるものの、利用することで本来かかる手間を相当に省くことができます。

手書きの図面や注文書などを受けるFAXからコンタクトする注意点

FAXを利用する際は手書きの図面や注文書など、複雑な書類をやり取りするケースが多いです。FAXによるコンタクトを行うときは、紙詰まりなどあるとせっかくの文書がきれいに送れないことがあります。PC-FAXやインターネットFAXならば紙詰まりの心配もなく、FAX送信時にありがちなトラブルも避けられます。ペーパーレスでコストも減らせますし、コンタクトセンター立ち上げの際は必ず導入しておきたいところです。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木 康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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