コンタクトセンターとテキスト化の親和性を解説｜トラムシステム
目次
コンタクトセンターとは
コンタクトセンターとはどのようなものなのでしょうか。よく比較されるコールセンターとの違いや、コンタクトセンターの機能について説明します。
コールセンターとの違い
コールセンターとコンタクトセンターは似たような役割を持っています。ユーザーとの問合せに応じたり、テレビやラジオの通販番組からの購入希望の電話を受け付けたりといった業務が主な仕事です。
ただ決定的に違うことがあります。コールセンターではそれらのことを電話によって行いますが、コンタクトセンターでは電話以外にもメールやチャット、FAXなどが利用されます。コミュニケーションの方法の豊富さがコンタクトセンターの利便性を高めており、多くの人がたくさんのコミュニケーションツールを使いこなす時代にマッチしています。
コンタクトセンターに求められる機能
コンタクトセンターでは顧客とのやり取り以外にもデータの収集や分析なども行われています。ユーザーからの注文やクレームによる対応をデータ化し、ユーザーの言動にどのような傾向があるかといったことを分析します。
コンタクトセンターで集められたデータはユーザーのリアルな声であり、とても貴重なデータです。データから貴重な情報を取捨選択し抽出するデータマイニングを行い、社員がどのような行動を取るべきか、企業はどのような戦略で今後を見据えるべきかといったことが可視化されたデータによってデータがない状態に比べて圧倒的に有意な戦略を立てられます。
また、ユーザーとの電話のやり取りなどもテキスト化され、データ化されます。テキスト化とはどのようなものなのかについて次に説明します。
テキスト化とは
以前は通話内容などをテキスト化しようとすると、一旦会話を録音した上で後から聞き直し、文字起こしをするといった作業が必要で、テキスト化には膨大な手間と時間が必要でした。テープ起こしを専門とする業者もたくさんありました。
しかし音声認識技術の向上によって、リアルタイムにしゃべった内容を即テキスト化することが可能になり、会話を文字に起こすまでの時間を大幅に短縮できるようになりました。すると今まではできなかったことができるようになります。
音声認識技術を用いた通話内容のテキスト化は、リアルタイムでできるようになったことで、コンタクトセンターにとって必須の機能となりつつあります。テキスト化の必要性や目的はどのようなところにあるのでしょうか。
テキスト化の必要性
電話でのやり取りをリアルタイムでテキスト化することが可能となり、通話内容の可視化が容易になりました。となると通話内容もデータとして扱うことが可能になります。
テキスト化を行わなくてもユーザーが何を求めているか、どんなことにクレームを入れているかといったことはアバウトになら分かります。通話をしている際にオペレーターがメモを取ればいいからです。又は通話を録音しておき、後から確認しても構いません。
しかしそれでは会話の細部まで確認しようと思ったら膨大な時間がかかりますし、聞き間違いということもあり得ます。通話内容をメールやチャットのように元から可視化されているもののようにデータとして扱うことはかなり困難なことだったのです。
ですがテキスト化するまでの時間がかからないとなると、他のデータと同じように扱うことが可能になります。仮にコンタクトセンターでの通話を全て録音し、それを文字起こしするとなると人間がやるのならばとてつもない労力を必要とし、専門の業者に頼むとしてもコストがかかりすぎてしまいます。しかしリアルタイムに通話内容がテキスト化されるのならば話は別です。
テキスト化することで、音声もデータの一部として扱えるならば、企業の保持するデータ量が圧倒的に増えることになります。そのためのコストがかかっていたのでこれまでは通話内容は録音さえすれどテキスト化まではされませんでしたが、音声認識技術がリアルタイムでの音声テキスト化を可能にすることで、データ収集の必要性に迫られるコンタクトセンターにとっては絶対に必要な機能になったのです。
テキスト化の目的
テキスト化の目的は通話内容をデータとして収集することです。ではデータとして収集することで、どのようなことができるようになるのでしょうか。
ユーザーの通話からはどのようなことが分かるでしょうか。何を注文したか、何に対してクレームを入れたかとったこと以外にも、どのようなことで喜び、どのようなことで怒るのかといった感情の微妙な揺れのようなものまで分かります。
何を注文したかが分かれば顧客がどのような商品を欲しているのかが分かりますし、クレームの数や内容が分かれば社員は顧客とのやり取りの中でどのようなことに注意すれば良いかが分かります。通話のちょっとした癖のようなものまで把握できれば、何を改善すれば良いのかが非常に分かりやすいです。
テキスト化され、通話が見える化されることによって様々なことが分かり、また分かることによって対策やトレーニングをしやすくなります。通話によるやり取りとメールやチャットでは気を配るべきところなどが異なり、また通話をメインにする層とオンラインでのやり取りをメインとする層でも傾向が異なります。
通話がテキスト化されることで、情報量が増え、企業はより高度な戦略を取れるようになるのです。
テキスト化による品質向上や業務効率を上げるためのテクニック
通話内容が自動でテキスト化されることで、業務効率を上げることができます。どのようなことをすれば業務効率が上がるのでしょうか。テキスト化した後にやるべきことを説明します。
よくある質問を作成し、応答の必要性を減らす
通話データを見れば、どのような相談があったのかなどがすぐに分かります。相談内容と回答をテンプレートとしてあらかじめホームページに掲載しておけば、ホームページを確認すればユーザーは製品やサービスに対する疑問点が分かるので、電話をかける必要がなくなります。またコンタクトセンターとしても、やり取りをしなければいけない数が減るのでその時間を他の業務に割くことができます。
テンプレートを豊富にすれば、あらゆるパターンに対する回答が事例を見るだけで確認できるようになるので、テキスト化を行いデータを集められるようになればぜひやっておきましょう。ただ個人情報が分かってしまうようなことは掲載しないでください。
オペレーターの教育にテキストを利用し、品質向上を可能に
オペレーターの教育はマニュアルに沿ったものになってしまいがちで、複雑なやり取りは経験豊富なオペレーターでなければ難しいものです。理由はどのようなケースがあるのかを経験の少ないオペレーターでは分からないからです。
通話内容がテキスト化されれば、経験の少ないオペレーターでも豊富な事例を知ることができます。どこかで売っているオペレーター用のマニュアルではなく、自社で実際にあったやり取りばかりですから、活用しやすいのです。
テキスト化されたデータがあればオペレーターの教育がとてもやりやすくなり、コンタクトセンターでのサービス品質を向上させられます。
テキスト化の導入事例
音声通話のテキスト化技術は各企業でどのような形で導入されているのでしょうか。導入事例をご紹介します。
通話内容を目で確認し、業務の改善に
テキスト化はリアルタイムで行われるので、ユーザーが話した内容はすぐにオペレーターが視認できるようになります。音声だけだと分かりにくいこともあるのですが、文字化されることによって内容を聞き漏らすことが少なくなります。特に個人情報など決して間違えてはいけない事柄を確認するのにとても役立ちます。
また経験の浅いオペレーターでも内容が文字で確認できるため、ミスが少なくなります。どのようなことを改善すれば良いのかといったことも把握しやすいので、教育コストが省けます。
商品や契約内容を確認しやすく、クレームを減らすことに成功
テレマーケティングなどを行い電話による営業を行う場合、双方に認識の齟齬が起きることがあります。電話が長時間続くと会話の内容に集中しきれないといったことも発生するからです。結果的に後々ユーザーから話が違うとクレームが来て、最悪の場合契約そのものをキャンセルされてしまいます。
しかし見える化することでオペレーターが話の内容を確認しやすくなり、顧客が本当に内容について理解しているのかが把握できます。もし分かっていないようならば分かってもらえるまで説明することで、顧客との意思疎通を確実に行えます。クレームを減らし、成約率を上げれば業績も上がるため、細かな内容確認が必要となるテレマーケティングでは音声通話のテキスト化がとても役に立ちます。
テキスト化で品質向上・業務改善する
音声通話を自動でテキスト化できれば大幅な品質向上や業務改善に役立ちます。既にたくさんの企業が導入済みで、コンタクトセンターの業績を上げるのにテキスト化機能が一役買っています。
FAQの作成やオペレーターの教育に役立つだけでなく、データ取得によって顧客の分析の幅が広がります。シンプルながらも様々な効果のあるテキスト化機能は導入しないわけにはいかないでしょう。
もしコンタクトセンターを運営しているものの、いまいちうまくいかなくて、サービスの品質向上や業務改善を図りたいト考えているならば、一度テキスト化機能を導入してみてはいかがでしょうか。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木 康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
