コンタクトセンターと通話録音の親和性を解説｜トラムシステム
目次
コンタクトセンターとは
コンタクトセンターは顧客とのコミュニケーション全般を業務とする部門です。とはいっても対面でのコンタクトはなく、電話など非接触形式でのコミュニケーションを業務として行います。
コールセンターとの違い
非接触形式でのコミュニケーションを行う部門といえばコールセンターを想像する方が多いのではないでしょうか。
コールセンターが行うコミュニケーションは電話対応のみです。電話を用いて顧客からの電話を受けたり、逆にかけることを業務とするのがコールセンターです。
コンタクトセンターでも顧客からの要望を受信したり、逆にセールスを発信するのが業務になるのですが、方法として電話以外も用います。コンタクトセンターはコールセンターをマルチに進化させた部門なのです。
電話以外では電子メールやチャット、FAXなどを用います。企業のホームページでカスタマーセンターや相談室が設置されていて、メールやチャットを送るための窓口があれば、そこで入力された情報はほとんどの場合コンタクトセンターへ送られます。
コンタクトセンターを運用するならば顧客が企業に興味を持ち連絡ができるチャネルはできるだけ多く持っておくべきで、メールやチャット以外にもSNSアカウントを複数持っておくとその分企業の認知度が高まり、またSNSの性質上コミュニケーションをとりやすいため、集客効果が高まります。
Web会議などを利用し、動画でのコミュニケーションがとれれば更に信頼感が増します。元々企業のことやサービスについて認知していて、その上でサービスを利用している顧客以外にも潜在的な顧客を獲得することを目指すならば絶対にチャネルは多ければ多いほどいいので、SNSだけでなくホームページも積極的に利用していくなど、あらゆる可能性を追求していきましょう。
コンタクトセンターに求められる機能
コンタクトセンターを運用するならばチャネルをたくさん作るのは絶対に必要なことですが、ただ使っているだけでは効果が薄いです。電話やメール、Webカメラなど、コミュニケーションの方法がたくさんあるならばそれらを連携させて使うとより効果的に顧客とのコミュニケーションが図れます。例えば、電話をしていて資料を確認してもらう必要があるならば更にメールやFAXを利用するといった具合です。
またトラブルの可能性も考慮する必要があります。やはり人間同士のコミュニケーションではやりとりをしていればどうしても行き違いが発生し、トラブルになることがあります。例えば電話で注文を受けて〇〇を注文したはずが実際には××が送られてきた、といったトラブルはどこのコンタクトセンターでも一度は経験していることでしょう。
そんなとき通話を録音していれば言った言わないの水掛け論を避けることができます。記録として残っていれば水掛け論は起こりようもありませんから。
他、CTIによるコンピューターと電話を統合する技術を用いて必要な顧客情報がすぐに確認できるようにしたり、それぞれのオペレーターが行った顧客とのコミュニケーションの結果をすぐにまとめられるソフトウェアなど、業務を効率化できる機能があればあらゆることがプラスになります。
コンタクトセンターに求められる機能は今後も増えてきます。もしVRやAR技術が発達すれば顧客とオペレーターが立体感を共有したコミュニケーションを図ることが当たり前になるかもしれず、そのための機能が求められるでしょう。
現時点では最低限、CTIによる各チャネルの統合と情報の共有と通話録音機能はコンタクトセンターを運用する上で必要になります。
通話録音サービスとは
通話録音サービスとは電話による通話内容を録音するサービスを指します。業務用の電話だけでなく、家庭用の固定電話や携帯電話の通話もサービスを利用することで録音することが可能です。各社サービスとして通話録音サービスを提供しており、申し込むことで利用することができます。
通話録音の目的
通話録音を業務で利用する目的はいくつかあります。通話を録音することでいざというときのトラブルを防止するため、というのが最も活用される理由ですが、他にもあります。
録音した通話を社員で共有し、教育に役立て全体のスキルアップに繋げている企業も多いようです。生の通話内容なのでケースごとの事例を臨場感を持って知ることができます。研修で活用されるドラマなどではどうしても内容に白々しさを感じてしまうことがありますが、自社で実際に交わされた通話内容を活用することで社員が内容を共有しやすく、事例に対して自分のことのように考えることができるので、録音内容は社員教育に最適な教材となるのです。
また通話の内容を覚えておきたいとき、その場でメモをとらなくても通話内容を後から確認できるため、通話そのものに集中することができます。万が一顧客の会話を聞き漏らしてしまい内容が分からないときも録音によって内容を確認できるので、安心です。
通話録音の必要性
重要な通話は後で振り返ることがあるかどうかはともかくとして後日何かの役に立つことがあるので、念のため録音しておくべきです。
例えば電話営業によって顧客との契約をとり付けたとしましょう。ただ1時間も2時間も電話で話をしていると、内容について双方の認識が食い違うことがあります。長い電話の内容を細部まで覚えている人なんてほとんどいません。
そのため顧客に伝えたはずの内容が伝わっていないこともあり、それが原因で契約上のトラブルに発展することがあります。このとき必ずいったいわないという争いになります。こちらが言ったはずで、相手方が納得したはずのことが納得されていない、もしくはこちらが言っていないことがなぜか了解されてしまっているといったケースがあります。こんなときは通話録音をしておけば通話の内容を確認できるため、言った言わなかったという争いを即座に解消できます。
品質向上と業務効率を上げるためのテクニック
業務の効率を上げ、提供するサービスの品質を向上させるためにすぐに実践できるテクニックをご紹介します。通話録音サービスに限らず、どんなに良いサービスも有効な活用方法が思いつかないともったいないです。テクニックはやり方さえ分かっていれば現場で再現することが可能ですから、ぜひ実践してください。
反復は素早く
通話録音サービスによって録音した通話でも、時がたてば自分がしゃべった内容でも忘れてしまいます。オペレーターの方は毎日たくさんの顧客を相手にしているため、よほど印象的でない限りはその内容を覚えていないはずです。
なので教育のために録音データを活用するにせよ、時間がたてば自分がしゃべった内容でもリアリティを持ちません。あのとき〇〇としゃべっていたけれど、あれはよくなかったという指摘が有効なのはできるだけ早い内なのです。録音データをオペレーターの教育につなげるなら、できるだけ早い内に反復教育を行いましょう。
データを過信しない
データはあくまでも過去の出来事です。反復する上で役には立ちますが、決してデータを最適に処理し、オペレーターのそれぞれに教育を施したとしても、今後接する顧客に対し最適な対応ができるとは限りません。
データを反復することで教育につなげることは大切ですが、あくまでデータはデータであると割り切り、現在接している顧客に誠心誠意誠実にコミュニケーションすることに努力しましょう。
通話録音サービスの具体的利活用シーン
通話録音サービスは様々な業界で活用されています。どのようなシーンで利用されているのでしょうか。
金融業界で利用する携帯電話の通話を録音
金融業界で最も重要な要素のひとつがコンプライアンスです。コンプライアンスとは法令を守ることを指します。コンプライアンス違反による不祥事が話題になることもあり、重要視されている要素なので、各社コンプライアンスの遵守に力を入れています。
コンプライアンスを社員一人一人が意識するのに有効なのが携帯電話の通話録音です。実際にどのようなやりとりをしているのか後から確認ができ、社員が自分の会話を冷静に見つめ直す機会が生まれます。
以前は携帯電話の通話録音は不可能でしたが、最近は各社サービスとして打ち出しているので、簡単に導入することが可能です。
顧客の声を可視化し、データ分析に役立てる
通話は録音されない限り記録化されることはありません。通話録音サービスを利用することによって通話が記録され、テキスト化することでデータ分析に役立てることができます。
顧客の希望や動向をコンタクトセンターでの通話というダイレクトな情報から知ることができるため、非常に信頼性の高いデータを獲得することができます。本格的にデータ分析を行おうとすれば専門の業者への依頼が必要になりますが、データがなければ分析もできません。
実際通話を録音したものを分析することで、顧客の希望を把握し、業績の向上に繋げている企業は多いです。データはこれからの企業を支える重要な資産となります。ぜひ通話録音サービスをとり入れ、データの蓄積を行いましょう。
通話録音サービスで品質向上・業務改善
通話録音サービスを利用することでサービスの品質向上や業務改善に役立てることができます。ただ注意していただきたいのは、通話を録音されるというのは顧客のみならずオペレーターにとってもストレスに感じるケースがあるということです。
常に自分が喋っていることが記録として残っていて、後々何気なく喋ったことが掘り返されてしまうかもしれない、となるとオペレーターの性格にも寄りますが人によってはストレスを感じて辞めてしまいます。
となるとサービスの品質向上や業務改善のために導入したはずの機能が逆に社員からシステムに対する信頼性を奪い、社員の退職や勤労意欲の低下など、思わぬアクシデントに繋がるかもしれません。
導入前や導入後、社員が通話録音サービスに対してどのように考えているのかということについては熟慮する必要があります。しっかりと利活用ができればこれ程便利なサービスもないため、サービスをどのように扱うかなどしっかりと説明をし、導入に差し障りのないようにしましょう。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木 康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
