オムニチャネルコンタクトセンターとSNS活用丨重要性と導入事例を紹介｜トラムシステム
企業にとって、顧客からの問い合わせや注文を受け付けるコールセンター。顧客獲得や自社のイメージアップのための重要な存在ですが、近年では「コンタクトセンター」という新たな形態の部署が登場し、SNSなど新しいツールを活用した顧客対応が行われています。この記事では、コンタクトセンターとコールセンターの違いや、SNSサポートの必要性やメリットなどについて、詳しく解説していきます。
目次
コンタクトセンターとコールセンターの違い
コンタクトセンターとコールセンターは、顧客対応の窓口である点において大きな目的は同じです。一方、その役割や位置づけについては違いがあります。それぞれについて詳しく解説していきます。
コールセンターとは
コールセンターは、企業が顧客からの問い合わせや注文などを受け付けるため設置した電話対応専門の部署です。通販事業者やサービス業、製造業など、幅広い業種の企業が利用しています。
コールセンターでは、複数のオペレーターが一般消費者からの電話を取り次ぎ、さまざまな案内を行います。企業が自社内に設置しているケースばかりでなく、専門業者にアウトソーシングしている場合も多くなっています。
コンタクトセンターとは
コンタクトセンターは、顧客からの連絡に対応するという点では、コールセンターと変わりません。しかし、連絡の方法が電話に限らないという点がにおいてコールセンターと大きく異なっています。
テクノロジーの発達によって電話以外にもメールやチャット、SNSなど、多様な連絡手段が取られるようになったことで、従来のコール（電話）センターではなく、コンタクト（接触）センターという呼び名が生まれたのです。
オムニチャネルとは
メールや電話、チャットなどの多様な連絡手段のことを、コンタクトセンターでは「チャネル」と呼びます。
問い合わせをする顧客側にとっては、様々な連絡手段が用意されていることでより気軽に問い合わせができるようになります。
その一方、SNSで問い合わせをした後に電話をした場合、同じやりとりをもう一度始めから行うなど、各チャネル間での連携が不十分であることは、顧客の不満やストレス、信頼感の低下に繋がりかねません。
各チャネルの連携を強化し、すべてのチャネルでのサービスを均質化させる取り組みが「オムニチャネル」と呼ばれるものです。
オムニチャネルは、異なるチャネルの対応データを一元化して管理することで、チャネル間の情報を共有し、顧客に対して常に一定の質のサービスを提供することを可能にします。そして、このコンタクトセンターのオムニチャネル戦略で重要性を増しているのが、SNSサポートへの対応です。次からはコンタクトセンターでのSNSサポートの必要性について解説していきます。
コンタクトセンターにおけるSNSの重要性
SNSの利用普及に伴い、企業のコンタクトセンターにおいてもSNSを活用したサポートの重要性が増しています。
LINEやTwitter、FacebookなどのSNSは、個人の情報発信ツールとしてだけでなく、他者との情報共有やコミュニケーションのツールとしても大きな役割を持っています。そのコミュニケーションの範囲は個人間にとどまらず、多くの企業が公式アカウントを作成し、SNSを通じて一般消費者とやり取りを行うようになってきました。
公式アカウントからの情報発信やチャットボットによる問い合わせ対応など、SNSを利用した顧客とのコミュニケーションは、認知度やブランド力の向上、顧客との信頼関係の構築のために欠かせない要素となってきているのです。
利用する顧客側にとっても、普段使い慣れているSNSから気軽に問い合わせや注文ができることは、とてもありがたいことです。チャットでの問い合わせであれば24時間対応が可能であり、平日の昼間に仕事の合間を縫ってコールセンターに電話をかける必要がなくなります。
コンタクトセンターのSNSサポート導入事例
株式会社JIMOS
「株式会社JIMOS」は、化粧品の通販事業を主軸とする会社です。「商品だけでなく、人で顧客とつながる仕組みをつくりたい」という理想を掲げてビジネスを展開しています。
従来は電話やFAXなどオフラインでの通信販売が主だったJIMOSですが、近年はネットでのオンライン通販に注力することで、PCやスマホからの注文も急増しました。
しかし、オンラインを利用する顧客層は電話を嫌い、メールも敬遠する傾向があることから、接点を作りにくいという悩みもありLINEでのチャットによる顧客対応に踏み切ります。
LINEであれば、写真データのやり取りも簡単にでき、電話では難しい商品の色味や質感といった情報を伝えることができます。また、すでに多くの人がLINEを利用していることから、新たにインストールしてもらう必要がないというメリットもありました。
こうしてコンタクトセンターにLINEを対応させたことで、JIMOSはよりきめ細かい顧客対応が可能になっています。
株式会社ベルシステム２４
株式会社ベルシステム24は、コールセンターのアウトソーシングを中心とする、さまざまなCRMソリューションを提供している会社です。2017年1月には、AIを活用した消費者対応のソリューションブランド「BellCloud AI」を発表しています。
ベルシステム24が推進しているのが、AIチャットボットとLINEカスタマーコネクトによる無人サポートです。
最先端のAIプラットフォームと、AIチャット対応のLINEカスタマーコネクト機能を組み合わせることで、対話型チャットボットによる顧客対応の自動化を実現しました。
ベルシステム24のチャットボット「AI for ChatBot」は、従来のような1問１答型ではなく、自然な対話が可能です。そのため、顧客から必要な情報をスムーズに聞き取り、すみやかな課題解決に導くことができます。
ベルシステム24は現在、この「AI for ChatBot」とLINEの活用によって、コールセンター業務の定着率を高める社内プロジェクトに取り組んでいます。
アスクル株式会社
通販サイトでおなじみのアスクルが運営する「LOHACO」も、コンタクトセンターにSNSサポートを対応させている会社の1つです。
「LOHACO」は、LINEの法人向けカスタマーサポートサービスであるLINEカスタマーコネクトを導入し、そこでAIエンジンと有人チャットを組み合わせた顧客対応サービスを実施しています。
LINEカスタマーコネクトは、AIや有人チャットシステムを任意で組み合わせて導入できるというサービスで、企業はホームページや電話による顧客からの連絡に対し、LINEアカウント上で対応することが可能となります。
アスクルは、2014年から人工知能型チャットボットの「マナミさん」を導入して、Webサイト上で顧客とのテキストベースの問い合わせ対応を行っていましたが、現在では「LOHACOマナミさん」としてLINEアカウント上に実装されてます。
LOHACOマナミさんの導入により、現在では質問の40%以上は自動応答による対応となっています。それ以外の問い合わせをオペレーターがチャットで対応することで、完全なLINE上での顧客対応が可能となっています。
まとめ
顧客対応に多様なチャネルが存在する現在、コンタクトセンターでSNSを活用することは、企業にとって多くのメリットがありますが、ただSNSサポートを導入するだけで業務効率化や顧客満足度の向上が達成されるわけではありません。
SNSサポートのメリットを活かすには、専門知識を持ったオペレーターの教育や各チャネルでの情報共有手段の確立、無駄のない運用体制の構築なども必要です。「チャットで問い合わせしたけど問題が解決できず、結局電話する羽目になった」といったことが起きないよう、しっかりと準備を整えてから導入することをおすすめします。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木 康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
