クラウドPBXの失敗事例から学ぶ、導入成功の4つのポイント｜トラムシステム
コスト削減や業務効率化を実現するクラウドPBXですが、期待した成果を挙げられず、導入に失敗してしまった事例も報告されています。しかし、その大半は知識不足や運用方法のまずさが引き起こす「避けられた失敗」です。重要なポイントを押さえておけば、クラウドPBX導入を成功に導けます。クラウドPBXの導入失敗事例・失敗しないためのポイントを解説しますので、導入を検討中の方はぜひお読みください。
目次
クラウドPBX導入の失敗事例と失敗の原因
クラウドPBX導入時に重視すべき項目は、コスト・品質・アフターサービスと多岐にわたります。1つの項目にのみ注目していると、思わぬトラブルに巻き込まれる可能性があるので注意しましょう。失敗事例とその問題点を6つ紹介しますので、自社へ導入する際の参考としてください。
ベンダーへの不満やトラブル
価格が安いベンダーA社のクラウドPBXを導入したが、その後の対応には不満しかなかった。疑問や確認したい点について質問しても、なかなか返事が返ってこないのだ。数日経過してやっと連絡が来るが、明らかに知識・経験不足で要領を得ない。不具合によるシステムダウン発生時も対応が遅れ、業務の停滞を引き起こした。このような事態が続いたため、導入直後にも関わらず別のベンダーへの乗り換えを検討せざるを得ない状況となった。
ベンダー側に経験やノウハウが不足している場合、このようなトラブルが発生します。ベンダーが導入後の運用・アフターサービスまできちんと遂行できるか、事前に確認しなければなりません。導入実績の確認やベンダーへのヒアリングを入念に行いましょう。
コスト削減にならない
大幅なコスト削減を実現！という宣伝文句に惹かれ、E社のクラウドPBXを導入した。当初は期待通りのコストパフォーマンスを発揮したものの、コールセンターの拡張を機に雲行きが怪しくなる。回線やオプション機能の追加を行った結果、コストが急激に高騰したのだ。どうやら、低コストというのは最低限の機能で利用した場合らしい。高額な月額料金を請求されるので、正直後悔している。
クラウドPBXは初期費用の安さに注目しがちですが、月額料金には注意が必要です。自社の環境に合わせて導入した結果、月額料金が高騰し、さほど効果が得られない場合もあります。将来的に回線・オプション機能追加を行うケースも想定しなければなりません。
会社の業務をカバーできない
納期に余裕がなかったため、唯一対応できると回答したY社のクラウドPBXを即座に導入した。すると「必要な機能がないので業務が回らない」と苦情が殺到する事態に。慌ててベンダーと相談したが、複数の機能をパッケージとして提供しているため、契約を最初からやり直す必要があると回答がきた。タイムロスが深刻だ。
業務で求められる機能を考慮せず発生したトラブルです。必要ない機能を大量に取り付けてしまい、コストが高等する真逆のケースも報告されています。部署ごと・業務ごと・シーンごとに必要な機能は何か、導入前に調査しましょう。
繋がらない・音質が悪い
F社のクラウドPBXを導入して数か月経過したが、回線の安定性や音声品質に関するトラブルが多発している。調べてみると、コストの安さに定評があるが回線や音声に難があるサービスだそうだ。現在展開している事業は電話応対が重要なので、ミスマッチなサービスを選んでしまった感が否めない。
通信インフラの発展により、クラウドPBXの回線・音声品質は飛躍的に向上しました。しかし、以下の点に留意する必要があります。
・オフィスの通信環境が貧弱な場合品質が低下する
・お昼時など通信が集中する時間帯は品質がダウンする可能性がある
・料金が相場より低いサービスは品質に難がある場合も
サービスの品質に関する評判をチェックする、無料トライアルで品質をチェックする、社内の通信環境を見直す、ベンダーと相談して契約内容を見直すなどの対策が必要です。
従業員から「使いづらい」と言われてしまう
I社から導入したクラウドPBXは性能がよく、コストパフォーマンスも申し分ない。だが、従業員からの評判が悪いのが頭痛の種だ。慣れ親しんだ電話機からクラウドPBXに移行したため、やりづらさを感じているらしい。慣れてもらうしかないが、もっとやりようがあったのではと思う。
事前の説明が充分でない場合、従業員からクレームが出る可能性があります。そのまま放置していると、不協和音やトラブルへと発展するので注意しましょう。特に、ITやスマートフォンの取扱いに慣れていない、年配の従業員には特別の配慮が必要です。事前の説明、マニュアルの整備、問い合わせ窓口の設置を行い、操作に慣れてもらう機会を設けましょう。
セキュリティ事故が発生した
D社のクラウドPBXを導入した際、従業員個人のスマートフォンを業務利用するBYOD（Bring Your Own Device）を勧められた。スマートフォンで内線通話ができるのが魅力的だったので、思い切って全社員に採用することに。だが、利用ルールやセキュリティ対策が不十分だったためか、データ流出を始めとするセキュリティ事故が多発してしまった。私用端末の業務利用については、もっと慎重に進めるべきだったと後悔している。
利便性の高いBYODですが、以下のような点に注意しなければなりません。
・OSやアプリの弱点を付いたサイバー攻撃にさらされやすい
・スマートフォンの紛失や盗難がセキュリティ事故に繋がる
・不適切な権限管理によるトラブルが発生しやすい
厳重なセキュリティ対策を施すだけでなく、研修やマニュアルを通じて従業員のリテラシーを高める必要もあります。
失敗しないためのクラウドPBXの導入ポイント
ここまで解説してきた失敗事例を防ぐためには、どのような対策が必要なのでしょうか。重要なポイントを4つに分けて解説します。ポイントを踏まえた導入計画を実行し、クラウドPBX導入を成功に導きましょう。
安さだけでベンダーを選ばない
クラウドPBXのベンダーは、コストの安さだけで選んではいけません。少なくとも数年は設備を利用する必要があるため、その間トラブルなく安定して運用してくれる存在か、見極める必要があります。
1.クラウドPBXを利用する人数
2.実際に利用する機能
3.最終的に必要となるコスト
4.電話番号を変更する必要があるか
5.最終的に求められるコスト
これらの条件を複数のベンダーに伝え、提案されたプランや情報を比較し、最適なサービスを選択しましょう。
セキュリティ対策の重要性を理解する
クラウドPBXはネットワークと常時接続しているため、セキュリティに関するリスクが発生します。基本はベンダーによって管理されますが、利用する側も独自の対策を実行しなければなりません。
・IDやパスワードは定期的に変更する
・ベンダーにセキュリティ対策の実績があるか確認する
・ソフトウェアを常にアップデートする
・従業員にセキュリティ教育を施す
これらを積み重ねることで、クラウドPBXの安全性は飛躍的に高まります。
メリット・機能を把握して利用想定を立てる
クラウドPBXがもたらすメリットや利用できる機能は、事前に把握しておきましょう。それをもとに明確な導入目的を設定することで、運用開始時のトラブルや事故を避けられます。
クラウドPBXの主なメリットは、以下の通りです。
・導入コストおよび運用コストが安い
・内線通話の無料化により通信費をカットできる
・社員の端末を業務で利用できる
・細かい運用設定が容易
・物理的な機器がないため自然災害やパンデミック発生時に被害を受けにくい
また、従来の通信設備にはなかった便利機能を多数利用できます。
・電話とコンピューターを統合するCTI機能
・予め録音した音声で顧客対応ができるIVR機能
・電子メール、チャット、ビデオ会議といった幅広いコミュニケーション手段を業務で活用できるUC機能
多数あるメリットや機能の中でどの部分に着目した導入計画を実施するのか、協議を重ねながら決定しましょう。
トライアルで使い勝手・音声品質を確認
無料トライアルは必ず実施する必要があります。品質を確認するのは勿論、利用した従業員にヒアリングを行うことで、検討段階では分からなかった課題や改善点の洗い出しが可能です。特に、以下の5つのポイントは必ず確認してください。
・音声品質
・サービスの使い勝手に問題はないか
・業務に必要な機能がきちんと備わっているか
・ベンダーの対応やサポートに満足できるか
・トライアル期間の長さ(終了後自動的に本契約となるサービスも存在するため)
問題であると感じた点は、ベンダーに報告しましょう。場合によっては、契約や導入計画の見直しも必要となります。
まとめ
クラウドPBXの導入失敗は、 利用する側がサービスの機能やスペックを正確に把握し、発生しうるリスクを予測して対策すれば避けられます。ベンダーと検討を重ね、問題になりそうな箇所は徹底的に対策しましょう。事前準備が万全であれば、クラウドPBXの機能を最大限発揮できます。
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WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
