コールセンター応対マニュアルの作り方丨作成・運用のコツも詳しく解説｜トラムシステム
コールセンター・コンタクトセンターを効率よく円滑に運営するためには業務マニュアルが欠かせません。この記事では新しくマニュアルを作成・整備される管理者の方に向けて効果的なマニュアルの作り方や運用方法を解説します。見本やテンプレートとして使える具体的なコツを紹介するので、ぜひ参考にしてください。
目次
コールセンターにおけるマニュアルの重要性
コールセンターで使われるマニュアルとは、オペレーターやSV・管理者が遵守すべき業務の全体像や仕事に対する考え方、作業フローが記載された説明書です。「いつ」「誰が」「どのような時に」「何をするのか」を明確にし、作業スピードの向上や業務品質の均一化を目指します。
コールセンター業界では、長く人材不足が続いています。また、エボジョブの調査によると、雇用形態として契約社員・バイト・パート、派遣社員が9割以上を占めている状態で、人材が流動的なのが特徴です。
人の入れ替わりが頻繁に発生するコールセンターでは、以下のような点から業務マニュアルが非常に重要な役割を果たします。
・新人オペレーターへの教育時間、コストを削減する
・作業ミスや案内誤りの抑止
・効率良い業務フローを共有し、センター全体の生産性を向上させる
・応対品質を安定させる
・業務の属人化、固定化を防ぐ
「マニュアル通りの対応」が正しいとも限らない
多くのコールセンターでマニュアルに沿った業務運営により応対品質向上や業務効率化を実現している一方、マニュアル通りの丁寧な応対が裏目に出てしまうケースもあります。
コールセンターの仕事や働き方など様々な情報を紹介するコールセンタープラスが実施したアンケートによると、コールセンターを利用した約7割のお客様が「柔軟でフレンドリーな対応」を希望する結果となりました。
マニュアル通りに応対することについて「なかなか回答にたどり着かない」「融通がきかない」「機械的すぎて温かみを感じない」などの意見があるのも事実です。定型的な応対も大切ですが、話し方が硬くなったり、棒読みになったりとマニュアル通りの応対が最適とは限りません。お客様との会話に合わせて、柔軟に応対することが重要です。
■調査地域：全国
■調査対象：年齢不問・男女
■調査期間：2015年10月21日～2015年11月04日
■有効回答数：100サンプル
コールセンターのマニュアルの基本的な内容
コールセンターのマニュアルを作成するにあたっては、どのような内容を盛り込むのが良いでしょうか。
いきなりマニュアル作成をはじめるのではなく、マニュアルの構成や骨組みを整理した上で、記載すべき内容を整理するのが効率的です。
ここからはマニュアルを作成するために必要な項目を5つ紹介します。
会社概要
コールセンターではお客様から会社概要についての質問を受けることも少なくありません。
一般的なマニュアルには記載しない項目ですが、特にオペレーター向けの応対マニュアルには盛り込むべき項目の一つです。会社名、事業内容、設立年月日、資本金などホームページやパンフレットに記載された基本的な会社概要を記載します。
商品・サービスに関する情報
コールセンターに寄せられる問い合わせは自社商品・サービスに関するものが大半です。適切に応対できるように商品・サービスに関する情報は必須で盛り込みましょう。
よく問い合わせのある商品・サービスは自然と覚えてしまうことも多いですが、マニュアルでは問い合わせ頻度の少ないものについても網羅することが大切です。
社内規則・ビジネスマナー
コールセンターではお客様と直接対応するオペレーターが「会社の顔」となります。
声の出し方、応対の仕方で会社の信用を左右する事になるので、オペレーターひとりひとりのビジネスマナー・ルールを守った対応が重要です。最低限守るべきビジネスマナーは記載しておきましょう。
また、業務時間や休暇休日規定、服装規定、時間外・休日勤務規定など、コールセンターで働く社員がおさえておくべき社内規則なども記載します。
業務ツール・アプリの使い方
業務で使用するパソコンやヘッドセット、マウスなど業務ツールの使い方や、業務システム・アプリの使い方などを記載します。
応対効率に直結するところなので、全てのオペレーターが正しく理解できるように分かりやすさを意識すると良いでしょう。写真や図表・動画など実際の現物を見ながら説明できると効果的です。
トークスクリプト
トークスクリプトとは、よくある問い合わせについて回答内容を順番に記載した台本です。一字一句正確に読み上げるかどうかは企業としての考え方やコールセンターの運営方針によりますが、語り口調で記載していきます。
独りよがりな台本では現場で使い物にならない、といった事態になりかねません。お客様のタイプやシチュエーションなどを考慮し、いくつかのパターンでトークスクリプトを作成するのが良いでしょう。
コールセンターのトークスクリプトの作り方
業務効率化や応対品質向上が期待できるトークスクリプトは誰もが分かりやすく・使いやすい内容であることが不可欠です。ここからはマニュアルにおいて非常に重要なトークスクリプトを重点的に解説します。
トークスクリプトの重要性
トークスクリプトは応対の流れをステップごとに明示した説明書のこと。トークスクリプト通りに会話を進めることで、オペレーターのスキルや経験に関わらず回答内容にモレやムダが無くなります。
そのため、正確で適切な応対が可能となりオペレーターの負荷軽減や業務効率化に効果的です。応対内容や言葉遣いを統一できるので、応対品質の均質化や向上も期待できるでしょう。
さらに、商品セールスやプロモーションを行うアウトバウンド型のコールセンターでは受注率アップや売上アップなどの効果も期待できます。優秀なオペレーターのトーク内容を書き起こし、受注獲得や成約につながるキーワードやアプローチ方法のコツ・ノウハウを他のオペレーターに共有することで、センター全体の成績アップが見込めます。
1.ペルソナの設定
ペルソナとは商品サービスを利用する典型的なユーザー像を示すマーケティング用語です。コールセンターの場合は、センターのサービスを利用するお客様を指します。
お客様の知識や特性によりトークの内容は異なります。
携帯電話会社のコールセンターを例に考えてみましょう。操作に関する問い合わせの場合、普段からスマートフォンを使いこなす10～20代と、最近スマートフォンに切り替えたばかりの高齢のお客様とで案内の内容は同じになりません。
このように、トークスクリプトを作成する際は利用者の基本情報（年代や性別など）や、入電傾向を元にあらかじめ「ペルソナ」を設定することが重要です。
2.ケース（課題）ごとにフローチャートを作成
ペルソナを設定した後はペルソナが抱える問題や課題を明らかにし、応対の中でそれぞれの課題に対する解決策を示せるようにフローチャートを作成しましょう。フローチャートとは案内の流れを図式化したもので、具体的なセリフを書き起こす前に全体像を明確にするために使用します。
例えば、製品の使い方に関するお問い合わせを受けたケースでは、以下のようなヒアリング内容と、解決策を書き出します。
・電源ランプがつくかどうか
・どのような画面が表示されているか
エラーメッセージが表示されているか
お客様が困っている事象・課題の把握～解決までの流れがスムーズに進むように、フローを整理しましょう。
3.ベテランオペレーターのトークを元にスクリプトの書き出し
フロー図を作成した後は、実際の応対内容にあわせてセリフを考えていきます。この際、ベテランオペレーターや評価の高いオペレーターの応対内容を元にすることが重要です。
ベテランオペレーターの言い回しや表現方法などを抽出し、トークスクリプトに反映させることで、他のオペレーターでも同じような応対が出来るようになります。新人オペレーターの早期の戦力化や、センター全体の応対品質向上・顧客満足度を向上などが期待できるでしょう。
4.ロールプレイでブラッシュアップ
一通りトークスクリプトができたら、お客様役とオペレーター役に分かれて声を出しながらロールプレイングをしてみましょう。実際のやり取りを体験してみることで、案内内容に違和感がないかどうか、非効率な部分がないかなどを確認します。
また、ロールプレイングで上手くいかない部分は実際のお客様応対の中でもつまずく可能性がある部分です。気になる箇所は全てピックアップし、トークスクリプトの精度を上げていきます。
マニュアル活用のポイント
せっかく作ったマニュアルも使われなければ意味がありません。ここからは、コールセンターで働く誰もが使いやすいマニュアル活用の3つのポイントを解説します。
定期的に見直し・更新する
新しく商品・サービスが発売された、既存商品・サービスの仕様変更があったなど、マニュアルの内容に関する追加・変更は随時発生します。コールセンターの運営方針の変更や、マニュアル化したルールが使いにくいなども更新の理由になります。
マニュアルは一度作成して完成とするのではなく、柔軟に更新する意識を持つことが重要。変更が発生した都度更新することはもちろんですが「変更箇所がないか」「現場での運用にそぐわない箇所はないか」を定期的に見直しブラッシュアップしていきます。
あくまでトークの見本とする
お客様との応対では100%マニュアル通りにトークが進むことはほとんどありません。マニュアル通りの完璧な対応にこだわるあまり、応対が不自然になってしまったり、お客様に不快な思いをさせてしまったりと逆効果になるケースもあります。
マニュアルやトークスクリプトの内容はあくまでも見本として参考にしつつ、実際のお客様に合わせて臨機応変な応対を心がけることが大切です。
見やすさ・使いやすさに気を配る
マニュアルをオペレーターに利用してもらうためには「見やすさ」「分かりやすさ」が重要です。
調べたい情報がどこに書いてあるのか分からない、文字量が多すぎて応対途中で参照するのが難しいなど、使いにく部分があれば改善していきましょう。レイアウトの工夫をしたり、見出し・索引を付けたりなどの対策が有効です。
現場で働くオペレーターの声を取り入れることも重要です。使いにくい箇所がないか、どのような情報を追加すれば良いかなど、定期的にヒアリングし誰もが分かりやすいマニュアルを目指します。
まとめ
コールセンターの円滑な業務運営と応対品質は、いかに良いマニュアルが用意できるか、活用できるかにかかっています。この記事の内容を参考に充実したマニュアル作成、効果的な活用を実行し、理想とするコールセンター構築を進めましょう。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
