コールセンターのサービスレベル｜基準や改善方法を解説｜トラムシステム
コンタクトセンター・コールセンターに関わる人であれば耳にする機会も多い「サービスレベル」。コンタクトセンターのパフォーマンスを測定するための指標として、その改善に努めています。しかし、サービスレベルには曖昧な部分も多く、どう改善すればよいかわからない、という担当者も多いのではないでしょうか。この記事ではサービスレベルの基準と改善方法について解説します。
目次
サービスレベルとは
サービスレベルとは、一定の時間内に応答した処理の割合を示す指標です。コールセンターでは「〇秒以内に応答した着信数の割合」がサービスレベルとして設定されています。
サービスレベルを設定することで、コールセンターが顧客からの問い合わせに対応できているかを把握できます。サービスレベルが低い場合、顧客からの問い合わせやクレームに対応できておらず、自社の評判を低下させる要因となります。
サービスレベルの基準
コールセンターの場合、電話は20秒以内に80%前後応答するのがサービスレベルの基準といわれています。ただしサービスレベルの基準は、取り扱っている商品や自社戦略、顧客ニーズ、予算などによって変動するもの。業界の標準値にとらわれず、自社にとって適切なサービスレベルはいくつか試行錯誤することが大切です。
コールセンター（コンタクトセンター）が「繋がらない」理由
コールセンターが繋がらず、サービスレベルは低いまま…具体的にどのような原因が考えられるのでしょうか。
人手・スキルが不足しているため
コールセンターのオペレーターは、パートやアルバイトの人材が多いです。しかし最近は少子化の影響で、パートやアルバイトで働く人の確保が難しく、センター運営に必要な労力を確保するのが難しくなっています。
人手不足が続くと、労働力を確保するために採用者の基準を下げたり教育にかける時間を少なくしたりしがちです。その結果オペレーターのスキルが不足し、対応時間が長くなるため電話が繋がりにくくなるという悪循環に陥ります。
特定の時間・タイミングにコールが集中するため
お昼時間帯や夕方など、コールセンターにはコールが集中するタイミングがあります。問い合わせが集中する時間帯に、十分なペレーターを配置していない場合、一時的にサービスレベルが低下する原因となります。
1人ずつしか対応できないため
自社のコールセンターで対応しているチャンネルが電話のみの場合、1人ずつしか対応できません。その結果サポートできる人数が少なく、サービスレベルが下がる原因となります。
電話サポートの場合、顧客からの応答を待つ時間など自社のみで対策するのが難しい場面もあります。対応人数を増やすには、後述するチャットサービスの導入をおすすめします。
問い合わせ以外の電話もかかってくるため
コールセンターには問い合わせ以外にも、取引先からの電話や営業電話がかかってくることがあります。そういった電話への対応や担当部署への転送を行うのに時間がかかり、サービスレベルの低下につながります。
コールセンターが繋がりにくいのには理由があり、問題を放置するとオペレーターの退職リスクも高まります。オペレーターが辞めてしまうリスクを下げるには、下記記事をご参照ください。
サービスレベルを向上させるための取り組み
サービスレベルを向上させるには、人員の適正配置やAHT（平均処理時間）の短縮、チャットサービスの導入がおすすめです。試行錯誤を重ねることで、サービスレベルを向上させることができます。
オペレーターの適正配置
コールセンター運営者は、問い合わせの多い時間帯や人員が不足しがちな曜日に、必要なオペレーターを確保するようシフトを組むことを意識しましょう。オペレーターを適正配置することで、サービスレベルが向上します。
とはいえコールセンターの規模が大きくなるほど人員が増え、オペレーターの管理が難しくなるもの。必要に応じてWFM（ワークフォースマネジメント）システムの導入を考えるなど、オペレーターを適正配置しやすい仕組みを導入しましょう。
平均処理時間（AHT）の短縮
平均処理時間（AHT）とは、オペレーターが一つの問い合わせを処理するまでの時間の平均です。平均処理時間は、平均通話時間（ATT）と平均後処理時間（ACW）を足すと導き出せます。
平均処理時間が短くなれば、一つの問い合わせを処理する時間が短くなり、より多くの電話に応答できます。その結果、サービスレベルも向上します。平均処理時間を短くするには、平均通話時間もしくは平均後処理時間を短くするしかありません。しかし平均通話時間を自社でコントロールするのは難しいため、まずは平均後処理時間の短縮を目指しましょう。
平均後処理時間 （ACW）の短縮
平均後処理時間（ACW）とは、顧客との通話終了後に行う業務のこと。問い合わせ内容を記録したり、必要に応じて各種手続きを行う必要があります。
平均後処理時間を短縮するポイントは、オペレーターの入力速度向上とITシステムによるサポートです。オペレーターの入力速度を向上させれば処理速度が上がり、サービスレベル向上につながります。
ただし入力速度を意識しすぎると、入力ミスも増えてしまいがちです。平均後処理時間をさらに削減するには、他部署とのシステム連携による業務効率化を検討しましょう。また入力項目の削減を考えるのも、平均後処理時間を短縮する上で重要です。不要な項目を削除すれば入力時間も削減され、サービスレベル向上に貢献します。
チャットサービスの導入
サービスレベルを向上させるには、チャットサービスの導入もおすすめです。チャットサービスを導入することで電話による問い合わせ数の削減が期待できます。
チャットサービスにより、一人のオペレーターが複数の問い合わせに同時対応できるようになります。また、画像や動画を使った説明もしやすいため、分かりやすくスムーズな顧客対応を行えます。
チャットサービスを導入することは多様な人材の採用にもつながります。チャットサービスは文章で顧客とやり取りするため、クレームによるストレスを受けにくく、活舌の良し悪しも気になりません。
チャットサービスを導入すれば電話による問い合わせ数も低下します。結果としてコールセンター全体のサービスレベル向上を期待できます。
チャット導入で入電数40％減の事例も
チャットサービスを導入することで、入電数が40%減った事例もあります。それがバッファロー株式会社（以下バッファロー）です。
バッファローはもともと月に10万件の問い合わせがあるのに対し、応答率は30%ほどでした。そこで2017年にLINE公式アカウントを開設し、チャットサポートを開始しました。
最初は「問い合わせを考えている人へいかにLINEアカウントへ誘導するか」が課題でした。そこでメルマガやSNSでの露出を増やし、顧客への認知度を徐々に広げていきました。
現在、問い合わせにはオペレーター一人につき同時に6人まで対応しています。これは、1対1では返信を待っている間の時間が長くなり、また同時に多くの問い合わせを持ちすぎると、逆にオペレーターが手が回らない、という過去の検証の結果です。
最適なチャット対応を試行錯誤した結果、バッファローではLINEによるチャットサポート導入後、電話での問い合わせが約6万件と以前より4割ほど減りました。電話に出るまでの時間も短縮し、応答率も90%以上となりました。
まとめ
サービスレベルは自社コンタクトセンター・コールセンターが機能しているかを客観的にはかる重要な指標。サービスレベルが低い場合、問い合わせへの応答率が低く「電話がつながらない」という自社への悪印象につながります。
サービスレベルを向上させるには、平均後処理時間の短縮から始めるのがおすすめです。オペレーターの入力速度向上、他部署とのシステム連携、入力項目の削減といった工夫を行えば、平均後処理時間を下げることができるでしょう。チャットサポートの導入も有効な手段です。一人のオペレーターが対応できる問い合わせ数が上がり、電話での問い合わせ数の低下にもつながります。
サービスレベルを向上させるのは簡単ではありませんが、工夫次第で改善できます。コンタクトセンター・コールセンター管理者の方は、この記事を参考にサービスレベルの改善を考えてみてはいかがでしょうか。
WRITER
トラムシステム（株）メディア編集担当 鈴木康人
広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画／運営と多岐に携わり、２０１７年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信／音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。
UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。
