【コールセンターシステム用語】レポート機能とは丨機能や分析ポイントを解説｜トラムシステム

コールセンターやコンタクトセンターの運営に不可欠な「レポート機能」。オペレーターの稼働状況や顧客対応状況を正しく把握し、生産性向上や業務効率化が期待できます。この記事では、レポート機能の詳細や具体的な分析・活用方法について詳しく解説します。

レポート機能とは

レポート機能とは次のような統計情報を算出し、表示するための機能です。

・オペレーターごとの通話時間、離席時間、待機時間などの稼働状況
・各センター・ブースごとの着信数や応答率などの顧客対応状況

機械的にデータが算出されるため、手間をかけずに効率よくセンター状況を確認できます。

レポートの必要性

コールセンター運営では、オペレーターの応対状況や業務状況を監視し、応対サポートや休憩時間のフォローといったリアルタイムでの対応が欠かせません。また、中長期的には各種統計データから目標や基準となる指標値を設定し、計測されたデータを定期的に分析・業務改善を行うことも、センター管理者の重要な任務です。

レポート機能は日々の状況把握はもちろん、中長期的なセンター運営改善をも支援する重要な役割を担っています。

主なレポート機能

レポート機能にもいくつかの機能が存在します。ここからは主な機能概要を解説します。

リアルタイムレポート

リアルタイムレポートとは、業務時間中の稼働状況や応対状況を常に監視するための機能です。システムによって異なりますが、一般的には以下の様な内容を集計・表示されます。

・センター全体でのオペレーターの状態（ログイン中、応対中などの件数、対応時間など）
・接続待ちになっているお客様の数、待ち時間などの一覧
・閾値超過のアラート

ヒストリカルレポート

ヒストリカルレポートとは応対状況やセンター稼働状況を日単位や週単位などでまとめて集計し、データを分析するための機能です。センターの稼働率や応答率といったKPI指標の達成状況を確認だけでなく、オペレーターの業務評価にも利用可能です。

データ分析で重要なポイント

レポートはただ作成すれば良いというものではありません。業務改善や応対品質向上に役立てるには、出力されたレポートを適切に分析することが重要です。ここからはレポート機能で出力される各データを分析するにあたって、意識すべきポイントを解説します。

測定方法は適切であること

まずは、測定対象や測定方法が分析したい内容を満たすかどうかを確認しましょう。

例えばセンター全体の応答率を把握する際、日中帯と夜間帯で大きく応答率に開きがある場合は、1日の平均応答率を測定してしまうと改善すべきポイントが見えづらくなります。
このケースでは1時間単位など測定単位時間を短く設定することが適切です。

長期的な視点から分析する

一時的な需要増減などを理由に、測定されるデータが急激に悪化したり逆に改善したりと変動する場合があります。短期スパンでデータを分析してしまうと、これらの一時的なデータ変動を誤って解釈してしまう可能性があり大変危険です。特にヒストリカルレポートは3ヶ月間～半年程度の中長期的な視点でデータのトレンドを見るようにしましょう。

データのばらつきに着目する

収集したデータは俯瞰的に見て、そのばらつきに着目することも重要です。応答率を例に具体的に解説しましょう。

例えば、新人オペレーターとベテランオペレーターが混在しているセンターであれば、応答率に大きな差異が発生します。一方、中堅オペレーターが中心のセンターでは、各オペレーターの応答率の差異はごく僅かです。

センターごとの平均応答率だけを見ると、データのばらつき具合が見えなくなり判断ミスをする可能性もあります。データ分析をする際はヒストグラムや箱ひげ図・標準偏差などの統計学的な手法を活用しながら、データのばらつきにも着目しましょう。

まとめ

コールセンターの業務改善や生産性向上に欠かせないデータ分析。手動でデータ収集・算出することも可能ですが、コールセンターシステムのレポート機能を利用するのが便利です。この記事を参考に、ぜひレポート機能の導入を検討してください。