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コールセンターと音声認識丨AI技術のメリットとサービスの選び方|トラムシステム

コンタクトセンター・コールセンターで注目されているAI技術が、音声認識です。近年では録音した音声のテキスト化・発声している人物の特定などが可能となっており、業務効率化をもたらすソリューションとして注目されています。ですが、具体的な仕組みを理解できていない企業も少なくありません。本記事では音声認識の概要やサービス選びのポイントについて解説します。

音声認識とは

音声認識とは、AIが人間の音声をデジタルデータに変換し、話者や感情の解析・テキスト化を行う技術です。特にテキスト化は盛んに行われており、キーボードを利用せずとも文字入力が可能になるとして注目を浴びました。コンタクトセンターでも、業務効率化やオペレーターの離職防止を実現するツールとして期待されています。

コンタクトセンターが音声認識技術を活用するメリット

音声認識技術はコンタクトセンター向けソリューションへの搭載が進んでいるため、ソリューションを導入すれば、社内に専門家が在籍していなくても利用できます。得られるメリットは、以下の通りです。

オペレーターの業務効率化

スーパーバイザーによる通話記録確認やFAQサイトの検索といった作業が自動化され、オペレーターの業務が効率化されます。通話後の応対記録入力作業も迅速に行われるため、ACW(平均後処理時間)の短縮が可能です。結果、顧客満足度が向上するだけでなく、コンタクトセンター全体の生産性が高まります。

クレームの防止

人間の感情も音声のトーンから分析できるため、クレームに対して素早く対処できます。例えば、顧客の声に悪感情が見られることをシステムがいち早く報告し、それを受けてスーパーバイザーや上長がフォローに回るといった対応も可能です。クレームが発生した通話を分析し、同じ失敗を繰り返さないようオペレーターに指導する、正確に回答できるようFAQサイトを改良することもできます。

効率的なオペレーター教育

顧客とオペレーターの対話をテキスト化し、教材として活用することもできます。これまで多くの時間をかける必要があった音声のテキスト化作業も、音声認識技術を利用すれば短時間で遂行可能です。教材を通じて先輩オペレーターの対応を手本とできるため、効率的なオペレーター教育が実現します。

応対品質の向上

社内規則に反した会話がないかオペレーターが確認するコンプライアンス確認作業も自動化され、応対品質の向上に役立ちます。テキスト化された会話内容の中からNGワードを自動検知できるため、録音を1つ1つ確認する必要がありません。聞き逃しやチェック漏れもなくなり、オペレーターにコンプライアンス遵守を徹底させられます。

オペレーターの離職防止

クレームの防止やコンタクトセンター全体の効率化により、オペレーターの離職も防止できます。コンタクトセンターは離職率の高さや熟練オペレーターの不足が深刻な問題となっており、音声認識技術による自動化や業務負担軽減が非常に重要です。個々の生産性も高まり、顧客応対業務を安定して運営できます。

ノウハウの共有

ノウハウの共有が可能となるのも、音声認識技術のメリットです。コンタクトセンターでは特定の熟練オペレーターしか応えられない質問が存在する「業務の属人化」が問題となっていましたが、先輩オペレーターのやり取りをテキスト化し、共有することで対処できます。良くある質問とその回答をまとめたFAQサイトも充実させられるため、新人教育のコスト削減も可能です。

ビックデータを活用するテキストマイニングとは

音声認識技術により、テキスト内の文字列データ・数値データを分析するテキストマイニングも可能となりました。両者は混同されがちですが、音声認識技術は音声のデータ化を担っているのに対し、テキストマイニングはデータの分析を担っているという特徴があります。

テキストマイニングは、顧客から収集したアンケート、SNSの書き込み、コンタクトセンターに寄せられた問い合わせを瞬時に分析できます。例えば、従来は手作業とExcelによる地道な長時間作業が必要だったアンケート結果分析も、テキストマイニングなら作業時間を大幅に削減可能です。いわゆるビッグデータと呼ばれる膨大な量のデータも、テキストマイニングシステムを利用して短時間で分析できます。

コンタクトセンターのテキストマイニングの導入メリット

テキストマイニングを導入することで、以下のメリットを得られます。

・顧客の生の声を見える化し、データの中に埋もれた課題を発見できる
・暗黙知を形式化し、業務の引継ぎや効率化に役立てられる
・膨大な量のデータを分析し、株価や選挙結果を予測できる

今まで分析が難しかったデータを形式化し、プロモーション改善や新商品開発に活用可能です。それにより全体の競争力も高められるため、コンタクトセンターを運用する企業での導入が急ピッチで進んでいます。

音声認識サービスを選ぶポイント

最後に、音声認識サービスを選ぶポイントについて解説します。ポイントをもとに複数のサービスを比較・検討し、最適な音声認識サービスを導入しましょう。

チューニングの精度

音声認識サービス選びの際に重要なのが、学習によって精度を向上させるチューニング機能です。人間がデータを読み込ませてチューニングを行うサービス・システムが自動的にチューニングを行うサービスの2種類が存在しています。作業負担を軽減したい場合は、自動でチューニング行うサービスの方がおすすめです。また、ディープラーニングによるAI技術を搭載したサービスなら、精度の向上をより早く、効率的に行えます。

データ分析機能の有無

テキスト化したデータを有効活用したい場合は、データ分析機能の有無も確認しましょう。データ分析機能があれば、分析結果共有・自動要約・自動リコメンドを利用して、ビッグデータを効率的に分析できます。テキスト化したデータの活用方法に悩むこともなく、企業運用に役立つ経営課題や知見を発見可能です。システムを提供するベンダーのアドバイスを受けられるサービスも存在します。

セキュリティ体制

個人情報を扱うことになるため、悪意のある第3者の侵入やデータ流出を防げるセキュリティ体制も求められます。ベンダーの実績やサービスのセキュリティシステムを確認し、自社での運用に問題がないか確認しましょう。

従来は自社でサーバーを管理できるオンプレミス型がセキュリティ面で有利とされてきましたが、近年ではクラウド型がおすすめです。専門家が24時間管理するデータセンターがデータを保護するだけでなく、VPN接続を利用したアクセス制限や音声ファイルの自動削除といった機能も利用できます。

まとめ

コンタクトセンターの業務効率化や作業時間に役立つ音声認識技術ですが、以下の課題が残されています。

・複数人が同時に発言する環境での精度に難がある
・標準語がベースのため、方言やくだけた口調に対応できない
・長い文脈の読み取りが苦手

テキスト化される文章も100%正確とは言えないので、人の手による手直しが必要です。音声認識技術の能力と限界を把握し、最適な業務へピンポイントに導入しましょう。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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