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2022.09.27

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コールセンターや職場の電話応対マナー丨言葉遣いと便利なフレーズを紹介|トラムシステム

電話応対は会社の印象を左右する大事な仕事です。表情や仕草が見えない分、失礼がないように言葉遣いに気をつけ、伝えたいことが相手に正確に伝わるように注意する必要があります。

この記事では、職場での基本の電話応対マナーについて解説します。正しい言葉遣いや覚えておきたい便利なフレーズも紹介するので、コールセンター・コンタクトセンターで働くオペレーターや、電話対応に自信がない方はぜひ参考にしてください。
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社会人の電話応対の基本マナー

電話応対のマナーは新入社員研修でも定番になっているほど重要なスキルです。対応マナーや言葉遣い一つで、お客様の会社に対する印象が決まってしまいます。

ここでは、社会人が知っておくべき電話応対の基本マナーについて紹介します。

会社の代表として電話に出る

電話応対をするときは、会社の代表として電話に出る意識を持ちましょう。たとえ対応に不慣れな新人であっても、お客様には関係がありません。

正しいマナー、適切な言葉遣いがなされた電話応対であれば、お客様は会社に対して良い印象を持つでしょう。一方、マナーに欠け、失礼な言葉遣いをされれば、お客様は不快に感じ、会社に対しても悪い印象を抱いてしまいます。

電話応対一つで、お客様の会社に対する印象を左右することを肝に銘じ、会社の代表として電話に出る姿勢を忘れないようにしましょう。

着信には3コール以内に出る

着信音が鳴ってから3コール以内に電話に出ましょう。3コールを超えると、お客様が「待たされている」と不満を感じやすいからです。

回線が混み合っていていて3コール以内に出られなかった場合には、「大変お待たせいたしました」と一言沿えることで、お客様に誠意を伝えるようにしましょう。

はっきりと話す

電話応対では、対面で会話をするよりもはっきりとした口調で話しましょう。電話の声が聞き取りづらいとお客様にストレスを与えてしまうからです。

電話の音声は実際よりも聞こえづらいことが多く、さらに顔の見えないやり取りとなるため、声の印象がとても重要となります。小さな声で話していては自信が無いように聞こえてしまうかもしれません。

お客様に聞き返す手間を与えないためにも、普段の会話よりも明るくはっきりとした声で話しましょう。

相手の発言を復唱する

聞き間違いを防くため、相手の発言を復唱することも、電話応対マナーの一つです。

例えば「1(いち)」と「7(しち)」など、日本語には似た発音の言葉が多くあります。電話では連絡先や日時、金額など数字を伝えることも多く、聞き間違いは間違い電話やアポイントの重複、金額間違いなどの事故につながりかねません。

相手の発言を復唱して内容に間違いがないか確認すればリスク管理にもなり、お客様も正しく伝わっているとわかって安心できます。なお、復唱する際は、次のように詳しく伝えると効果的です。

・何月、何日、何曜日
・午前何時、午後何時
・商品名の略称ではなく正式名称

正しい敬語を使う

電話応対では、敬語を正しく使うことも大切です。間違った敬語の使い方は、相手にとって失礼な表現となる場合があるため注意しましょう。

敬語には次の3種類があります。

丁寧語:「~です」「~ます」「~ございます」などの丁寧な言葉遣い
尊敬語:「ご覧になる」「ご利用になる」など相手を敬う言葉遣い
謙譲語:「拝読する」「うかがう」など自分や身内をへりくだる言葉遣い

電話応対でお客様に謙譲語を使ったり、自分や身内に尊敬語を使ったりするのは間違いです。例えばお客様に資料を見ていただきたいときは、「拝見してください」ではなく「ご覧ください」が正しい表現となります。

また、目上の立場である上司のことであっても、お客様に対しては「上司がおっしゃっています」ではなく「上司が申しております」と謙譲語を使うのが正解です。

クッション言葉

電話応対マナーにはクッション言葉を適宜使用することで、相手に丁寧で柔らかい印象を与えられます。

クッション言葉とは、お願いやお断りを伝えるときに会話の頭に加える言葉です。例えば、次のような言葉があります。

お願いするとき:「お手数おかけいたしますが」「恐れ入りますが」「お差し支えなければ」など
お断りするとき:「申し訳ございませんが」「あいにくではございますが」など

クッション言葉を使うのは相手に配慮するためですが、一方で自分の要望を通しやすくなるという利点もあるので覚えておきましょう。

曖昧な返事はしない

業務に慣れないうちは、問い合わせにすぐに回答できないこともあるでしょう。質問に即答できないことは決して悪いことではありません。「何かしらの回答をしなければ」と焦って不確定な情報を提供するよりも、少し時間をもらって確実な回答をするようにしてください。

お客様からの質問の回答がすぐにわからない場合、次の手順で対応しましょう。

1.「確認して折り返しいたします」と伝える
2.一度保留にして確認する(必要に応じて別の担当者に対応を依頼する)

コールセンターや企業の電話応対で使える言葉遣い・フレーズ

コールセンター・コンタクトセンターや職場の電話応対は、会社の代表としての責任を伴う重要な仕事です。慣れないうちは緊張してしまうこともあるでしょう。定型で使える言葉遣いを覚えておくことで、いざ電話を取ったときに落ち着いて対応できます。

ここでは、コールセンターや職場の電話応答で使える言葉遣い・フレーズについて、悪い例も合わせて解説します。

電話を受けたとき

電話を受けるときの言葉遣いは次のとおりです。必要に応じて、会社名や自分の名前を伝えるようにしましょう。

・いつもお世話になっております
・お電話いただきありがとうございます

NG例:
「お疲れさまです」→「お疲れさまです」という表現は目下の人をねぎらう言葉遣いのため、お客様には使いません。

電話が聞こえづらいとき

お客様の声が聞こえづらいときの聞き返し方は次のとおりです。お願いする際はクッション言葉を取り入れると丁寧に聞こえます。

・少々お電話が遠いようですので、恐れ入りますがもう一度お願いできますでしょうか

NG例:
「もしもし」「声が小さいのですが」→「もしもし」は、聞こえづらい場合に限らず、ビジネスシーンでの電話応対全般において不適切な言葉遣いです。「声が小さい」という表現も、お客様の非を指摘しているようにとられかねないので控えましょう。

相手が名乗らなかったとき

相手の名前を確認したいときの尋ね方は次のとおりです。

・恐れ入りますが、お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか

NG例:
「お名前をちょうだいできますか」→「ちょうだいする」という言葉遣いは、自分をへりくだる際に使う謙譲語です。お客様に対して使うのは不適切となるため覚えておきましょう。

謝罪するとき

謝罪するときの伝え方は次のとおりです。

・おっしゃるとおりでございます
・お手数をおかけし申し訳ございませんでした

NG例:
「誤解を与えてしまったようで、申し訳ございませんでした」→「誤解を与える」という表現は、「相手側が勝手に誤解した」というニュアンスを含むため控えましょう。

了承するとき

了承するときの伝え方は次のとおりです。

・承知いたしました
・かしこまりました

NG例:
「了解しました」→「了解する」は同僚や目下の人に対する言葉遣いなので、お客様には使いません。

その場で回答できないとき

その場で回答できないときは次のように伝えます。折り返しの際は、お客様の連絡先を聞くのを忘れないようにしましょう。また、一度保留にして、他の社員に聞いてから答える方法もあります。

・確認して折り返しご連絡いたします

NG例:
「わかりません」→「わかりません」という言葉は、回答を考えることや確認することを怠っている印象を与えます。

相槌をうつとき

電話で相槌をうつときは、次の言葉遣いが適切です。

・ごもっともです
・さようでございますか

NG例:
「なるほど」「そうですね」「とんでもございません」→「とんでもございません」は間違って使われがちですが、「とんでもないことでございます」というのが正しい表現です。

うまく言葉が出てこないときは?話し方のコツ

電話応対をしていると、うまく言葉が出てこなくて悩んでしまい、電話を取ることに苦手意識を持っている人も多いのではないでしょうか。

ここでは、電話応対のポイントや話し方のコツについて紹介します。

完璧にこだわりすぎない

完璧な応対にこだわりすぎないようにしましょう。

責任感が強いあまり、失敗してはいけない、うまく答えなければいけない、とプレッシャーを感じ、言葉が出てこなくなっているケースが見受けられます。また、お客様との会話中、話を聞くことに集中しすぎて言葉が詰まってしまうこともあります。

うまく言葉が出てこないときには、肩の力を抜いて会話を進めましょう。完璧な回答や言葉遣いができなくとも、コミュニケーションが円滑に進めば良い印象を持ってもらえます。

相手のテンポにあわせる

相手のテンポにあわせた会話を心がけましょう。これは心理学で「ミラーリング」と呼ばれる、相手に好感を持ってもらうためのテクニックです。

電話応対で自分のペースを優先すると、会話がかみ合わなくなったり、相手の反応が悪くなったりする場合があります。自分が早口になっていると感じたら一呼吸置いてみるなど、相手のテンポにあわせた電話応対を意識しましょう。

また、会話中は相手の話をさえぎってしまわないよう注意しましょう。

まとめ

コールセンターや職場における電話応対は、お客様の会社に対する印象を決めるため、正しいマナーや適切な言葉遣いがとても大切です。

電話応対の言葉遣いには決まった流れがあるため、本記事で紹介したフレーズも参考にしてください。

また、うまく言葉が出てこずに悩んでしまうときには、完璧にこだわりすぎない、相手のテンポにあわせる、といったことも意識してみましょう。


プロフィール写真

WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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