機能

  1. 機能

コールセンターの業務改善を支える機能CRMレポートをこれひとつで
オールインワンのコールセンターシステムUNIVOICE コールセンター

アウトバウンド/インバウンド、オペレーターに合わせた適切な割り振りなど様々な場面で御社の業務効率化を支援します


Function

コールセンター運営に必要な機能をオールインワンでご提供
UNIVOICE ACCS/BCCSを導入すれば他の製品を導入する必要がありません

  • 基本機能

    コールセンター運営に伴う機能を標準搭載

    • IVR機能

    音声ガイダンスにより一次応対をし、オペレーターへの的確な割り振りを行います。 適切な担当へ割り振りされることで取り次ぎの手間が減り、効率をアップさせます。設定変更も自社で可能なので余計な手間や時間もかかりません。

    • CTI機能

    電話以外の機能が限られていた従来の電話機とは違い、ディスプレイを利用した顧客情報確認、データ検索、自動通話録音などが可能になります。例えば、CRMやSFAと連携することで着信時に登録された顧客情報やトークスクリプトをポップアップ表示することができるので業務効率化、業務負担軽減に繋がります。

    • ACD機能

    ルールに基づき、オペレーターへ応対業務を自動分配します。 以前に応対したオペレーターを優先して業務を割り当てるデータベースや特定の能力のあるオペレーターに応対業務を割り当てるスキルベースなど 設定によって適切なオペレーターへの割り当てを可能とし、顧客満足度の向上と、オペレーターの業務負担の軽減、業務効率化を実現します。

    • 待ち呼ルーティング
    • 多階層オートスケジュール
    • DNIS着信
    • リストインポート機能
  • アウトバウンド向け機能

    効率的な営業を実現し、攻めのコールセンター運営をアシスト

    • プレビュー発信

    事前に発信先の顧客情報や電話番号をCRMなどのアプリケーション画面に表示し、オペレーターが顧客情報を確認後にクリック操作をすることにより、発信が行われます。小〜中規模のコールセンターや応対内容の異なる顧客にアウトバウンドする場合におすすめです。

    • プログレッシブ発信

    インバウンドのトラフィックが一定状況下で稼働している場合に、あらかじめ登録されたリストの番号に電話を自動発信します。オペレーターの数だけ架電することで可能な限り多くの番号を呼び出し、応答があると直ちにオペレーターへ繋ぎます。自動架電によるコスト削減効果があり、新規顧客獲得や督促業務で活用されます。

    • プレディクティブ発信

    登録済みの架電リストに対して同時に架電を行い、接続できたものだけをオペレーターに繋ぎます。オペレーターの待機時間や作業時間が大幅に削減できるので効率的に営業電話を架けることができる上、コスト削減が可能です。CRMなどと連携することで事前に顧客情報やトークスクリプトをポップアップ表示しながら対応することで応対品質も向上します。

    • 発信禁止リスト(ブラックリスト)
    • リスト自動消去機能
    • リスト消費率表示
    • リスト消し込み機能

音声認識・マイニング

音声認識・テキスト化で課題解決

音声認識・テキスト化

複数のオペレーターの発話をリアルタイムに音声認識・テキスト表示するテキストマルチモニタリングや、 事前に登録したキーワードを音声認識し、自動的に説明資料をポップアップするキーワードスポッティング機能などにより、 モニタリング業務の負担を軽減、複数オペレーターの会話内容を同時に把握でき、指定キーワードが含まれた通話を簡単に抽出することができます。

テキストマイニング

単語間の関係性の変化にタイムリーに対応し、全ての単語幹の関連どを自動作成し、文書をベクトル化する自動学習機能や分類体系の迅速化を行い、 通話中の話題繊維パターンを抽出します。 ベテランオペレーターのトークノウハウ抽出や、成功パターンの抽出、スクリプトに対する各オペレーターの一致率判定などを行い、 ボトルネックの発見や課題解決にお役立ていただけます。


Comparison

インバウンド向けのACCS、アウトバウンド向けのBCCS
UNIVOICE ACCS/BCCSはコールセンター運営に必要な機能がオールインワンで揃っています。

例えば全通話録音機能は他社製のコールセンターシステムではオプションで追加するか外部の他の製品を入れる必要がありますが
UNIVOICE ACCS/BCCSでは標準装備です。*容量については要相談
また、他社は席数によって1オペレーターあたりの月額料金が変化する一方でUNIVOICE ACCS/BCCSなら席数に関係なく料金が一定で安心です

サービス UNIVOICE ACCS UNIVOICE BCCS
提供形態 クラウド・オンプレミス クラウド・オンプレミス
オンサイト対応
オムニチャネル対応 ×
レポート機能 ○ *1
CRM機能 × *2
プログレッシブ発信
プレディクティブ発信 ×
全通話録音
ブラックリスト機能 ×
在宅勤務の導入
セキュリティ
既存番号の継続利用
API連携

*1 60種類以上の標準テンプレートを搭載
*2 外部連携によりCRM機能が使用可能