アウトバウンド/インバウンド、オペレーターに合わせた適切な割り振りなど様々な場面で御社の業務効率化を支援します
音声ガイダンスにより一次応対をし、オペレーターへの的確な割り振りを行います。 適切な担当へ割り振りされることで取り次ぎの手間が減り、効率をアップさせます。設定変更も自社で可能なので余計な手間や時間もかかりません。
電話以外の機能が限られていた従来の電話機とは違い、ディスプレイを利用した顧客情報確認、データ検索、自動通話録音などが可能になります。例えば、CRMやSFAと連携することで着信時に登録された顧客情報やトークスクリプトをポップアップ表示することができるので業務効率化、業務負担軽減に繋がります。
ルールに基づき、オペレーターへ応対業務を自動分配します。 以前に応対したオペレーターを優先して業務を割り当てるデータベースや特定の能力のあるオペレーターに応対業務を割り当てるスキルベースなど 設定によって適切なオペレーターへの割り当てを可能とし、顧客満足度の向上と、オペレーターの業務負担の軽減、業務効率化を実現します。
事前に発信先の顧客情報や電話番号をCRMなどのアプリケーション画面に表示し、オペレーターが顧客情報を確認後にクリック操作をすることにより、発信が行われます。小〜中規模のコールセンターや応対内容の異なる顧客にアウトバウンドする場合におすすめです。
インバウンドのトラフィックが一定状況下で稼働している場合に、あらかじめ登録されたリストの番号に電話を自動発信します。オペレーターの数だけ架電することで可能な限り多くの番号を呼び出し、応答があると直ちにオペレーターへ繋ぎます。自動架電によるコスト削減効果があり、新規顧客獲得や督促業務で活用されます。
登録済みの架電リストに対して同時に架電を行い、接続できたものだけをオペレーターに繋ぎます。オペレーターの待機時間や作業時間が大幅に削減できるので効率的に営業電話を架けることができる上、コスト削減が可能です。CRMなどと連携することで事前に顧客情報やトークスクリプトをポップアップ表示しながら対応することで応対品質も向上します。
通話内容を録音し、音声データとして保存します。通話履歴から音声データを検索し、再生確認をすることが可能となっており、 オペレーター研修など、品質向上にお役立ていただけます。例えば通話録音機能とレポート機能を活用し毎月モニタリング結果をフィードバック。 即時回答率をKPIとして、その実現のために保留時間を集計した レポートをオペレーターと共有し、 応対品質を向上させるといった使い方が可能です。
顧客とオペレーターの通話中に、SVがオペレーターにアドバイスをする場合などのため、通話に割り込んで片方の話者だけに声を聞かせられる機能です。新人オペレーターを育成する際に活用できます。
オペレーターの状態や通話内容をリアルタイムに聞くことのできる機能です。スーパーバイザーが状況を把握するのに役立ちます。特に品質管理に効果を発揮するのでKPI達成に非常に役に立つ機能です。
salesforceなどのSFA/CRMと連携することができます。 連携することでスムーズなアウトバウンドコールや着信ポップアップ、ナレッジ検索機能、顧客情報のポップアップ表示などが可能となります。
チャネルごとの問い合わせ数・通話時間・待ち受け時間などコールセンターの稼働状況をリアルタイムにレポートするリアルタイムレポート、 コールセンターの稼働状況を、日別・週別・月別にレポーティングするヒストリカルレポートがあります。 また、レポート実行の自動化やカスタマイズもできるので、自社の状況に合わせて最適なレポートを作成することが可能です。
全チャネルの顧客情報・コンタクト履歴を一元管理します。 各チャネルからのコンタクトに対して共通のユーザーインターフェースを用いて対応が可能で、複数問い合わせへの同時処理にも対応。 問い合わせから受け掛けまで一貫した対応が可能となり顧客満足度が向上します。
複数のオペレーターの発話をリアルタイムに音声認識・テキスト表示するテキストマルチモニタリングや、 事前に登録したキーワードを音声認識し、自動的に説明資料をポップアップするキーワードスポッティング機能などにより、 モニタリング業務の負担を軽減、複数オペレーターの会話内容を同時に把握でき、指定キーワードが含まれた通話を簡単に抽出することができます。
単語間の関係性の変化にタイムリーに対応し、全ての単語幹の関連どを自動作成し、文書をベクトル化する自動学習機能や分類体系の迅速化を行い、 通話中の話題繊維パターンを抽出します。 ベテランオペレーターのトークノウハウ抽出や、成功パターンの抽出、スクリプトに対する各オペレーターの一致率判定などを行い、 ボトルネックの発見や課題解決にお役立ていただけます。
例えば全通話録音機能は他社製のコールセンターシステムではオプションで追加するか外部の他の製品を入れる必要がありますが
TramOneCloud ACCS/BCCSでは標準装備です。＊容量については要相談
また、他社は席数によって１オペレーターあたりの月額料金が変化する一方でTramOneCloud ACCS/BCCSなら席数に関係なく料金が一定で安心です
| サービス | TramOneCloud ACCS | TramOneCloud BCCS | ||
|---|---|---|---|---|
| 提供形態 | クラウド・オンプレミス | クラウド・オンプレミス | ||
| オンサイト対応 | ○ | ○ | ||
| オムニチャネル対応 | ○ | × | ||
| レポート機能 | ○ *1 | ○ | ||
| CRM機能 | × *2 | ○ | ||
| プログレッシブ発信 | ○ | ○ | ||
| プレディクティブ発信 | × | ○ | ||
| 全通話録音 | ○ | ○ | ||
| ブラックリスト機能 | × | ○ | ||
| 在宅勤務の導入 | ○ | ○ | ||
| セキュリティ | ○ | ○ | ||
| 既存番号の継続利用 | ○ | ○ | ||
| API連携 | ○ | ○ | ||
*1 60種類以上の標準テンプレートを搭載
*2 外部連携によりCRM機能が使用可能
