導入事例
地域のケーブルテレビ局として、通信とテレビのインフラを扱っている事業を行っている株式会社キャッチネットワーク様。2016年に総務省の「テレワーク先駆者百選」にも認定された同社が、コロナ禍において事業を止めず、コミュニケーターの安全確保を両立するという思いから在宅ワークの体制構築を進めた経緯と効果を詳しくお伺いしました。
キャッチネットワーク 梅津様
キャッチネットワーク 安藤様
梅津様： 私共は地域のケーブルテレビ局になりまして、通信とテレビのインフラを扱っている事業者になります。
何があっても事業を止めないという思いから、居室分割をするというところからまず始めまして、これを2020年3月から実施しております。
会社の全部署を２つ以上に分割をしまして、どこかのチームに罹患者が出ても、そこだけ業務を止めて、残ったチームで事業を継続できる体制を構築しました。
それに伴いまして、居室だけを分割するだけではなく、在宅でできる仕事は極力在宅で行うための検討を進めました。
もう一つが、実際に電話の受発信を行うコミュニケータから、ソーシャルディスタンス確保の為に、座席間を２メートル以上空けて欲しいという要望でした。スペースの関係で、居室分割をしただけではその間隔が確保できなかったため、在宅ワークの体制構築を急いだという経緯があります。
梅津様： 私どもの会社の方は数年前から在宅ワークといいますか、働き方改革っていうところに、世間で議論が盛り上がってくる前から積極的に取り組んでいました。2016年に総務省の「テレワーク先駆者百選」にも認定されております。そのため在宅ワーク実施の是非に関する社内・関係各所との協議はほとんど発生せず、コミュニケータの在宅ワーク時のルールを改めて策定したくらいでした。
梅津様： PBXは、トラムシステムさん経由でAvayaのACCSを使わせてもらっていて、音声認識としてアドバンストメディアさんのAmivoiceを在宅ワーク・在社ワーク問わずに、全員のコミュニケータにインストールして起動させています。
安藤様： 在宅者のAmivoiceのログインがVPN経由でのログインになっていまして、VPNを経由した場合のときに、オペレータエージェントの方には入れないとか、音声の認識だけが走らないとか、都度いわゆるVPNの許可するポート番号とかその辺りで引っかかってしまったことがたくさんありました。解決するまで割と粘って1ヶ月以上かかったという状況です。
実際の問題点はVPNの設定が厳しすぎたとか、結局最終的には調整して解決しました。
梅津様： 当初は、なかなかこう音声がよく通らない・・というか多分自宅のインターネット環境の影響も強いみたいですが、会話の出だしが聞こえ辛かったといく現象がありました。今もそれはちょっと残っているのですが、コミュニケータ側の運用といいますか、話し方でだいぶカバーしてくれています。
これは、しょうがないと考えています。出だしがうまく音声パケットが通りずらくって、最初の音声が小さく聞こえたりとかしてて・・当初はお客さんの方から「声が聞き取りづらい」といったお声をいただいておりましたが、Wi-Fiルータの置き場所を変えたり、ヘッドセットを変えたり、いろいろ工夫して最終的に、コミュニケータの話し方でカバーもして、今はそういったお声はほとんど聞かれなくなりました。
梅津様： これはやはり、圧倒的に在宅ワークに移行するハードルが低かったことが挙げられます。
今回コールセンターの一部在宅化に際して、ネットワークやＰＢＸ周りのハード的な追加投資などは行っておらず、ネットワークの設定変更ですとか、Ａｖａｙａの追加ライセンスの購入、大型モニターの購入、在宅用ヘッドセットの購入など、を行って程度でした。
梅津様： ユーザーフレンドリーなインターフェイスとかコールセンターの様々なＫＰＩの分析ツール等がもっと充実したら末長くお付き合いできるのかなと思っています。
安藤様： 基本的にはやっぱり海外製品というところがあって、やっぱり国産のものと、ちょっとだけ考え方や動き方の部分で苦労することが多かったので、そのところをもう少し、日本よりというか、スピーディにやれるものができたらいいなというのはあります。
神谷様： やはり近いというところがまず一番。レスポンスがいいというか、行動が早いので、そこは本当に助かっています。何か困って相談すると大抵回答が返ってくるので。すごく助かっています。
今回の使わせていただいているAmivoiceさんとか新しいツールを導入する時に、こういうふうに使って成果が出ている会社があるよとか、情報があればいただけると嬉しいなと。今後のことですけども。
安藤様： 障害時とか困ったときの相談の窓口が、かなり密にやっていただいているので、この部分は非常に助かるし、話しやすいところも非常に好感を持っています。こちらのストレスというか、難しい話も相談しやすいし、いろんな提案もいただいているので非常に友好的にやっていただいているかなと思います。
梅津様： コールセンターのことは全て任せろと言える位の業務範囲まで広げていただくと、もっと頼れるのかなあと思いますね。今でもテキストマイニング、ＡＩ分析ツール等提案などしてくいただけていますが、例えばCRMシステムやＡＩチャットボットとか、コールセンターに関わることのワンストップの窓口のような存在になっていただけれたらいいな、と思います。
