立ち上げの伴走と訪問対応保守でセンターの安定運用を実現
地元のお付き合いのある企業からの紹介ですね。
お客様センターという位置付けで、ビジネスフォンを使って業務を行っていたんですが、ビジネスホンでやっているとその日その日の業務でしかなかったんですね。つまりその日何件電話を取ったとか通話録音を行ってなかったので全くセンターをマネジメントできてなかった状態でした。
私がお客様センターを任されるにあたって通話録音やACDや着信履歴などセンターのマネジメントするための機能を搭載したコンタクトセンターのシステムを入れようと思いました。
私はそれまで営業だったのでそのようなシステムの知識は全くありませんでしたなので課長に就任するという話を貰ってからすぐに勉強を始めました。コンタクトセンターのカンファレンスや展示会は何度も行ってシステムの内容や搭載された機能などを見比べるようなことはもちろんしましたし、ケーブルテレビの横の繋がりを使って他のケーブルテレビのコンタクトセンターシステムを見学させてもらったりもしました。
今回ブレケケというメーカーのコールセンターシステムを導入しましたが、本当のところを言うとシステムは何でも良かったんです。地元にコールセンターシステムの導入ができて、何かあったらすぐ来てくれる会社があるということが決め手でした。コールセンターのシステムのベンダーさんは東京に集中しているという印象で、何かあった時すぐに対応してくれるということはあまりないだろうなと考えていたからです。そんなことを考えていた時にお付き合いのある企業さんからトラムシステムさんを紹介してもらったのでご相談させて頂いたのがきっかけという事になりますかね。
これからは自社のお客様センターの業務改善であったり業務効率化を目指すとともに、他の会社のコールセンターお客様センターの仕事を受けられるような事業の拡大が目覚めればいいなと思っています。
今コールセンターシステムを入れて運用が始まったばかりなので、これから色々な問題や新しい課題などが出てきた時にやはり地元であるトラムシステムさんが直接現場に来て色々教えていただいたり問題や課題解決に尽力してくれることを願っています。
