case 導入事例

導入前の困りごと

まずは、導入前のお困りごとについてお聞かせください。

上田様： これまで、月間で約１万件以上の通話の中から通話内容の評価を行う際、限られた作業時間の中で、評価までの準備も含めると全体の0.2%の約20件ほどしか評価が出来ず、全体の評価を把握することがとても難しく対応策を検討していました。

「CQMAssist」の導入を決定されるにはどのような経緯があったのでしょうか？

安立様： 実を言うと、音声テキスト化による評価の効率化も検討していました。
その中で紹介をいただいた「CQMAssist」が、「自動レポーティング機能」、「HDIの評価基準に即した評価機能」の2つを機能として備えていたことが導入の決め手になりました。

導入過程

導入過程での、弊社の対応はいかがでしたか？

安立様： 導入する上で特に大きな課題が2点あったのですが、それぞれの課題解決に向けた提案と柔軟な対応を行っていただけました。

大きな課題とはどのようなものだったのでしょうか？

安立様： 1つ目は、音声のテキスト化を行うためにステレオ形式の録音ファイルが必要だったのですが、ステレオ形式での録音が既存PBX・CTI環境が対応しておらず、可能にするためには、今の環境を改修する必要があり、大きなコストと時間がかかってしまうという点でした。
社内ではなかなか動きづらくこのままでは導入が難しいかと考えていた際に、トラムシステムさんからステレオ形式の音声ファイルを作成するためのプログラムをご提案いただき、大きく発生するはずだったコストや時間などを抑えて導入することが出来ました。
がちがちに「これしか対応できません」ではなく解決方法を提案いただき、柔軟に対応いただけて大変感謝しています。

上田様： もう一つは、評価対象となる通話が事業の性質上かなり重大な情報を持った内容となっているので、ネットワークが社外と完全に切り分けられている高セキュリティエリア内で音声ファイルを集めて評価を行いたいという点です。
通常の執務室とは違い、かなり特殊な環境下での運用を希望しましたが、こちらも柔軟にご対応をいただき感謝しています。

導入後の改善状況

サービス導入後の業務の効率化についてはいかがでしょうか？

安立様： 作成された評価レポートを活用して評価、フィードバックを行うことで応対品質を上げられたのではないかと思っております。

上田様： そうですね、モニタリングのコストに対する効果は絶大に上げることが出来たと思っています。比較して時間を半分にすることができ、その上で評価件数は約150倍の3,000件ほど対応できるようになりました。
それと、これまでは1オペレータからすると自分の良い音声と悪い音声の違いが分からないまま、フィードバックを受けなくてはいけなかったところが、レポート利用することで個人の良い点、悪い点を比較した上でフィードバックを受けられるようになったので現場からも好評な声が上がっています。
 

今後の活用予定

今後の活用について、計画があればお教えください。

安立様： 応対品質評価の継続はもちろん、通話での弱点部分の強化等に活用していきたいと思っています。
また、テキストデータを活用した苦情発生時の効率的な応対ログの抽出や、テキストデータを確認して、再聴取が必要な部分だけを選択する運用を行うことで応対にかかる時間の大幅な短縮にも利用していきたいと考えています。

上田様： 音声テキストデータのAIによる評価や分類、同じく、メールやチャットのテキストデータのAIによる評価や分類が出来る様になることに期待したいと思っています。

本日は貴重なお時間をいただきありがとうございました。