case 導入事例

導入のきっかけは同業他社から紹介を受けたこと

はじめに、「UNIVOICE BCCS」を導入された背景をお聞かせください。

「UNIVOICE BCCS」を知ったのは、同業他社から紹介されたのがきっかけでした。コールセンター事業者の目線から、「こんな機能があって、こんなふうに便利」と教えてもらったんです。   そこで機能面で魅力を感じたことや、「ご縁を大切にする」という弊社のポリシーが、導入に踏み切った一因でしたね。

具体的に、「UNIVOICE BCCS」のどのような機能が魅力的だったのでしょうか？

メインはプレディクティブ（同時コール）でしたね。弊社がコンシューマー向けのコールセンターということもあり、そこが一番魅力的に感じました。同様の理由で、視覚的に従業員のステータスが確認できることも大きかったです。

他社製品との比較という点ではいかがですか？

実はグループ企業を含めると、弊社がコールシステムを構築するのは、これで4社目だったんです。その経験やノウハウを踏まえて、「『UNIVOICE BCCS』には欲しい機能が漏れなく備わっている」と判断しました。

柔軟・迅速な対応で、スムーズかつ納得のいく形でシステムを導入できた

導入に際して、不安な点はございましたか？

同業他社からのお墨付きがあるため、不安はあまり感じませんでしたね。強いて言えば、「システムを自社仕様の良いものにできるのだろうか」ということくらいでしょうか。   と言うのも導入にあたって、ハードウェアの部分でいくつか課題があったんです。具体的には、業務に使っているパソコンがシステムに対応しているかどうかや、受話器を使って直接受電できるかどうか……といった点ですね。

導入までの間に、それらの課題は解決されたのでしょうか？

はい、要望をいくつも出させていただいたこともあり、納得のいく形で導入できましたね。他の会社ではしないであろう質問に丁寧に答えてくださったのも、とてもありがたかったです。今思い返しても、終始、柔軟かつ迅速に対応いただけたと思います。

ステータスを一覧できる機能で、コールセンターならではの課題を解決

その後、実際に「UNIVOICE BCCS」をご利用された感想をお教えください。

これといった不満は思いつかず、コールセンターで使うには申し分のないサービスだと思います。特に気に入っているのは、導入の決め手にもなった、従業員のステータスを一目で確認できる機能ですね。   オフィスでは管理者も電話対応をしていることが多く、一人ひとりの従業員に目を配るのが難しい。また従業員を見たとしても、「電話対応中なのかそうでないのか」の判断がつかないケースもあるんです。   その点「UNIVOICE BCCS」なら、ステータスを席順のような形で一覧できます。実際に使うなかで、あらためて利便性に気付かされたように感じますね。   今後はコールセンター事業の全国展開を考えているため、ぜひそちらでも「UNIVOICE BCCS」を利用させていただきたいと考えています。

うれしいお言葉をありがとうございます。それでは最後に、トラムシステムや「UNIVOICE BCCS」へのご要望などがあればお聞かせください。

管理者の目線では、インターフェースに少し慣れが必要だと感じました。海外製品なので仕方のない部分もあるとは思いますが、もう少し“日本向け”になるとうれしいですね。

本日は貴重なお時間をありがとうございました。