case 導入事例

一斉着信からスキルや待機時間による順次着信への変更に大きな不安

まずは「UNIVOICE BCCS」を導入されたきっかけをお聞かせください

ビジネスフォンや顧客管理システムが老朽化により不具合が多発してた為、入替えの時期を迎えていました。
そこにコロナ禍も重なり、在宅勤務を目指すも電話対応の為に出社する必要が無いように、クラウドPBXへの入替え検討しました。
コンタクトセンターの受電環境の改善も期待できると思い、CTIやCRMも１システムで利用できるUNIVOICE BCCSを選定して導入しました。

導入前の課題や不安だった点があればお聞かせください

導入を待っている間に既に電話が不安定な状態で、すぐにでもどうにかしなければならない状態でした。
応急処置的に主装置やユニットの入れ替えなどをトラムシステムさんに色々と対応頂くことが出来てとても助かりました。
また、本格的なCRM/CTIのシステムを導入する前の一番の不安は、着信の仕組みです。これまではビジネスフォンだったので一斉に複数台の電話機が鳴る仕様だったのですが、CCSはスキルや待機時間によって一人のオペレーターのみが鳴るという仕様に変更する点が大きな不安でした。導入した結果は、入電・対応数による偏りが無くなり、社員の負担が軽減されて効率が良くなりました。

導入の決め手は何ですか？

顧客/応対履歴（CRM）や電話番号連携（CTI）や通話録音など、コンタクトセンターで欲しい機能を十分満たしていたこと。
また操作し易い画面レイアウトや、１つのシステム内で、バックオフィス用の電話を共存させて利用出来ることなど、「UNIVOICE BCCS」ならではの優位性と、トラムシステムの営業担当者が信頼できる方だったので、システム導入後も長いお付き合いが出来ると思い、導入を決めました。

本日は貴重なお時間をいただきありがとうございました。