受付業務を集約した応対品質と業務改善の専門部署立ち上げ
会社が大きくなっていくにあたり、いろいろなところで電話を受けている状態になり、受ける人もまばら、スキルも受ける人それぞれのため、お客様から見ると担当者によって対応の違いがあり、サービスにばらつきが出てしまう問題がありました。
なので、コールセンターで受付を集約することによりサービス対応の均一化、専門性を高め、電話に関して、専門的な機材を入れて一度に何回線も電話をとれるようにしたり、専門的な技術のあるものを使ったりということで電話に対する応対スキル・サービスの向上を目的としています。
ある程度提携先や内容が決まった状態で詳細な経緯は分かりませんが、方向性としてはコールセンターでかかってきた電話の受付、仕分けをして適材適所に仕事をふるということを目的としているんだろうなと認識しています。
こんなに本格的なシステムがいるのか？そんなに電話は鳴るのか？もしかしてテレビショッピングでも始めるのか？
本格的な設備を導入する話を聞いてそんな疑問を持っていた時、トラムさんのコールセンターシステムを導入することには正直違和感しかなかったです。でも業務の幅が広がりを考え、いろんな電話に対応していくならば確かにこのくらいのシステムはいるなとわかりました。
カスタマーサポート、問合せ、クレーム、新規問合せ受付、既存受付すべてここで処理。電話に関わるものすべてをここでやっていきます。会長の意向まではすぐには難しいかもしれませんが、コールセンターのスキルを高め、レベルの高いコールセンターの専門部署に育て上げ、社外へ向けて代行サービスのプレゼンなどもしていく事を考えています。
屋号もコールセンターなのでとにかく今後は電話応対に関してプロ中のプロ集団にならなければならないと思っています。トラムさんには電話転送や転送者同士で通話ができたり、録音データの送り方なんかの一般の人が知らないような技術をどんどん教えていただきたいし、こちらもそれが出来ることをPRしながら営業していきたいですね。
