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2021.11.08

システム / 無料 / CTI /

無料コールセンターシステムとは?トライアルのポイントと完全無料CTIも紹介|トラムシステム

コールセンター・コンタクトセンターの業務改善やコスト削減を目的にCTIのようなコールセンターシステムを導入する企業が増加しています。ただ、システムにも種類があり、どれを選べばいいのか悩む担当者も多いでしょう。

この記事ではコールセンターシステムの概要や無料トライアルを利用する際にチェックすべきポイントを詳しく解説します。

コールセンター(コンタクトセンター)システムとは

コールセンター(コンタクトセンター)システムとは、コールセンターで働く管理者やオペレーターの業務を支援するシステムの総称です。具体的には以下のようなシステム・機能がよく利用されています。

CTI:電話やPBXなどの電話装置とコンピュータを統合するシステム
IVR:自動音声応答システム
ACD:着信の自動振り分けシステム
CRM:顧客情報管理システム
プレビューダイヤリング:自動発信システム
プレディクティブダイヤリング:複数回線に自動で発信し、接続できた回線をオペレーターに接続するシステム

コールセンターシステムの導入により業務効率化やコスト削減など様々な効果が期待できたり、応対品質の向上・顧客満足度向上にも繋がったりと多くのメリットがあります。近年のコールセンター運営に欠かせないシステムといえるでしょう。

主な機能

コールセンターシステムでよく利用される代表的な機能はCRMとCTIの2種類です。

・CRM
CRMはCustomer Relationship Managementの略で顧客関係管理システムと訳します。お客様の氏名・住所、購入履歴や応対履歴などさまざまな情報を一元管理するためのシステムです。

コールセンターだけでなく多くの業界・業種で利用されており、データ登録・検索、共有、分析・レポート機能などを備えます。コールセンターにおいては、応対途中でCRMを参照することでスムーズな案内に繋がり、応対品質向上や顧客満足度向上が期待できます。

・CTI
CTIはComputer Telephony Integrationの略で、コンピューターで電話やPBX、FAXなどの電話技術を繋ぐシステムの総称です。幅広い機能を持つシステムで、次のような機能がよく利用されています。

ーパソコン画面からワンクリックで電話発信(ワンクリック発信)
ーオペレーターの稼働状況やスキルを判断して入電を自動振り分ける(ACD機能)
ー音声ガイダンスによる自動応対(IVR、自動音声応答機能)

前述したCRMと接続することで発信元電話番号からお客様情報を自動検索し、パソコン画面にポップアップ表示させる機能もあります。

無料で使えるコールセンターシステムとは

コールセンターシステムを導入検討するにあたって、まず課題となるのは「費用」でしょう。できるだけコストパフォーマンスに優れた製品を導入するのであれば、無料で使えるコールセンターシステムを検討するのがおすすめです。

無料で使えるシステムには「完全無料なシステム」と「有料システムの無料トライアル版」の2種類があります。ここからはそれぞれの特徴や注意点を解説します。

完全無料型システム

完全無料型システムは導入・利用にあたって費用が一切かかりません。

まずは自社に本当にコールセンターシステムが必要かどうか見極めたいという場合には便利です。また、利用したい機能が明確でシンプルな操作感を求めるのであれば完全無料型のシステムが有力な選択肢の一つとなります。

ただし、最低限の機能しか利用できない、利用者として登録できる人数に制限がある、問題があったときのサポートが受けられないなどデメリットもあるので注意です。

有料システムの無料トライアル

有料版として提供されているシステムの無料トライアルとして利用するパターンです。1週間~数か月程度のトライアル期間内であれば、有料版の全ての機能もしくは一部の機能を自由に利用できます。

無料トライアル版は有料版を本格的に導入する前のお試し期間として活用しましょう。基本的な使い勝手や機能など実際に触ってみながら確認できるので、導入に向けた費用対効果を評価します。

完全無料で使えるCTIシステム

完全無料型のシステムは必要最低限のシンプル機能だけが欲しい、有料版システムの導入前に少し触ってみたい、などのニーズを叶えるシステムです。

ここからはコールセンターシステムとして導入しやすい完全無料型システムを2つ紹介します。

Fullfree

出典:Fullfree

Fullfreeは株式会社フリースタイルが提供する顧客管理システムです。webサイトからダウンロードするだけで簡単に利用でき、基本利用はもちろんカスタマイズやクラウド共有をする場合にも費用は一切かかりません。

エクセルと同じような帳票形式の画面で、シンプルで分かりやすい操作感が魅力です。また、問い合わせや注文受付などインバウンド型業務で利用できるCTI機能も搭載されており、専門業者の支援を受けずともwebサイトの説明書をみながら簡単に設定できます。

基本的な機能は無料版で全て利用できますが、更に高機能を求めるのであれば8,800円(税込)で「Fullfree PRO」にアップグレードすることも可能です。

接客ナビ

出典:接客ナビ

接客ナビは株式会社アンソネットが提供するインバウンド型CTIシステム。

800以上の業務システム構築、1000社以上のCTI関連コンサルティングなど長年に渡ってコールセンター業務を支援してきた実績を活かしたシステムです。有料型システムにも引けを取らない豊富な機能と使い勝手のよさに定評があります。

基本的な機能は無料版で利用出来ますが、300件以上の顧客情報を登録したい、他システムと連携したい、ダイヤルインや通話録音、クリック発信などの機能が利用したいなどのニーズがあれば有料版にアップグレードすることも可能です。

まずは無料版で使い勝手を確認して、更にシステムを活用したい場合は有料版を検討してみましょう。

無料トライアルのチェックポイント

無料トライアルは本来であれば料金を支払わないといけないシステムを、お試しで使うよい機会です。

導入をスムーズに進め、有意義なトライアル期間にするために重要なチェックポイントを紹介します。

画面や操作方法はわかりやすいか

コールセンターは管理者やオペレーターなど様々な年齢・ITスキルの人が働いています。そのためコールセンターシステムは誰もが直観的に利用しやすい画面や操作感であることが重要です。

例えば、CRM(顧客管理システム)では入力項目が多すぎたり複雑な入力方法だったりすると、実際にデータを入力するオペレーターの業務負荷が上がります。無駄な工数をかけずに必要なデータを入力・参照できるかどうかを確認しておきましょう。

業務に必要な機能が揃っているか

実際の業務でシステムを使ってみることで必要な機能が搭載されているかどうかを確認します。そのためには、システム導入にあたって実現したいことや、解決したい課題を予め明確にしておくことも大切です。

なお、実際にシステムを触ってみることで、この機能は要らなかった、このような機能が欲しいなどの新しい要件が明らかになることもあります。現場で働くSV(スーパーバイザー)やオペレーターに操作してもらいながら、本当に必要な機能を見極める期間として無料トライアルを利用するのも効果的です。

業務効率化につながるか

業務効率化を目的にシステム導入を検討するのであれば、トライアル対象のシステムが導入目的に見合うかどうかを確認しましょう。現在とシステム導入後の業務フローを比較して、作業時間が減った、ムダを無くせたなど効率化ができているか判断します。

この時、感覚的に生産性を確認するのではなく、作業時間や作業ステップ数など定量的に測定できる評価軸を用いると、客観的にシステム導入の是非を判断できます。

顧客満足度の向上につながるか

コールセンターの生産性向上・コスト削減を狙ってシステム導入をしたものの、お客様の不利益に繋がってしまうようでは本末転倒です。例えばクラウド型のコールセンターシステムを導入するケースでは、コールセンター自体の通信環境が悪ければ音声が途切れる・遅れて聞こえる・雑音が入るなど通話品質に影響がでます。

お客様に満足いただける応対品質を維持・向上できるかを意識的に確認することが大切です。

ベンダーの対応は丁寧か

システム導入にあたっては、ベンダー担当者の対応やサポートに問い合わせをした時のサポート体制・時間や丁寧さなども確認ポイントの一つです。

導入するシステムによってはシステムトラブルが業務影響に直結するものもあります。有事の際に丁寧かつスピーディーに必要なサポートが受けられるかどうかをチェックしておきましょう。

トライアル期間終了後の手続き

ベンダー、システムによって無料トライアル終了後の手続き方法は異なります。無料トライアル期間終了後に有料版へ自動的に移行するものや、利用停止となるものなど、対象のシステムがどのような利用規定になっているかを確認することが重要です。

まとめ

業務効率化やコスト削減に繋がるコールセンターシステムは近年のコールセンター運営に欠かせません。無料トライアルを積極的に活用して、センターの状況や、導入目的・利用用途に合うシステム選定を進めましょう。

おすすめクラウド型コールセンターシステムのご紹介

コールセンターシステムの核となるCTIシステムは豊富な機能だけでなく、高い品質と信頼性が求められるシステムです。

CTIシステムでトラブル発生すれば、コールセンター業務に大きな損害を与えます。そのため、多くの導入実績があり、高い音声品質・安全性を持つシステムを選ぶことが最も重要です。

ここからはおすすめのCTIシステムとして、国内3,000社以上もの導入実績を誇るトラムシステム株式会社の「UNIVOICE ACCS/BCCS」を紹介します。

インバウンド向けシステム

インバウンド業務をメインで行うコールセンターにおすすめなのが、UNIVOICE ACCS。電話システムにおいて世界No.1シェアの誇るAvayaと、高い可用性とセキュリティ性を誇るAWSをベースに開発されたシステムです。

CTI機能はもちろん、ACD(着信呼自動分配)機能、IVR(自動音声応答)機能、モニタリング機能などの豊富な機能で、コールセンター・コンタクトセンターの効率化と強力化を図ります。

電話、メール、チャット、SNSなどあらゆるチャネル(窓口)からの問い合わせにもスムーズに応対できるオムニチャネル対応。購入履歴や過去の問い合わせでのやり取りなどを一元管理することで、きめ細やかなサポートを可能にします。

アウトバウンド向けシステム

アウトバウンド業務を行うコールセンターには、UNIVOICE BCCSの導入がおすすめです。

高品質な電話システムとして有名なBrekekeを採用しており、アウトバウンド業務を効率化する様々な機能を兼ね備えています。

・プレディクティブ(自動発信)機能
予め登録された番号リストに従い、電話を自動発信する機能。可能なかぎり多くの番号を呼び出し、応答があると直ちにオペレーターへつなぎます。オペレーターは会話だけに集中することができ、通話効率の向上に貢献します。

・プログレッシブ(自動発信)機能
待機オペレーターと同数の発信を自動で行う機能。効率的に営業電話を架けられ、CRMなどと連携することで事前に顧客情報やトークスクリプトをポップアップ表示しながら対応することが可能に。

・プレビュー機能
CRMなどのアプリケーション画面から、オペレーターがクリック操作をすることで、発信が行われる機能。クリックコールとも言われます。お客様の情報を予め知った上で発信ができるため、よりきめ細かい応対が可能になります。

UNIVOICE ACCS、BCCSは共にクラウド型での提供なので、スピーディーな導入、容易な設定変更、ロケーションフリーで利用いただけます。(オンプレミス型も可能)シンプルで明快な料金体系も選ばれている理由です。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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