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2021.06.23

コールセンター / 業界 / コロナ / 動向 / 影響 /

2021年最新のコールセンター業界動向丨コロナの影響・今後の課題とは?|トラムシステム

2020年は新型コロナウイルスの感染拡大を受けて各業界とも大きな変化があった一年でした。コールセンター・コンタクトセンター業界も例外ではありません。センター内の予防対策徹底や在宅勤務の導入など働き方・採用市場に関する変化、お客様の問い合わせ傾向の変化など大きな影響がありました。

この記事では直近1年の状況を振り返り、2021年の最新業界動向を詳しく解説します。

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コロナウィルスのコールセンター業界への影響とは

新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、コールセンター業界には以下のような影響があったといわれています。

・センター内の徹底した感染予防、3密対策
・業務効率化、コスト削減に関するニーズの高まり
・お客様からの問い合わせ内容の変化
・オペレーター求人状況の変化

感染予防対策の徹底など新たな対策が必要となるとともに、従来の業務効率化・コスト削減がより強く求められるようになりました。ここからは、各影響について詳しく解説します。

求められる3密対策

2020年は他業界と同じくコールセンター業界でも感染予防対策として在宅・リモートワーク化が進みました。株式会社オウケイウェイヴが2020年に実施した調査では、約85%ものコールセンターでオペレーター・SV/管理者の全部または一部で在宅化が実現しています。

参考:OKBIZ.ブログ

出社勤務を継続しているセンターも、以下の感染予防対策を実施しています。

・時差出社の導入
・ソーシャルディスタンスを意識したブース設置
・PCやヘッドセットなど使用機器、ドアノブや机など共用部分の定期的な消毒
・窓の開閉や空調による換気

求職者の職場選びに対する意識変化もありました。

他者との接点の多さや職場の感染対策、在宅・時差出勤の制度があるかどうかなど「感染症対策の有無」が職場選択の重要なポイントになっています。コールセンターの感染予防対策は、センターを運営する管理者にとって最重要視すべき項目です。

高まる業務効率化の重要性

3密回避のために出勤オペレーター数を減らしていたり、在宅ではスムーズな二次対応ができなかったりと、コロナ禍では応答率などの生産性指標が悪化しやすい状況です。コールセンターの生産性が悪化するとコスト増に繋がるため、従来以上に業務効率化が強く求められています。

具体的な対策としては、コールリーズンの分析によりIVRを含む対応窓口の整理、FAQ(よくあるお問い合わせ)やチャットボットの導入などが一般的です。入電数を減らし、効率よく対応するための改善策実行が重要となります。

問い合わせ内容の変化

コールセンター内の影響だけでなく、お客様への影響も挙げられます。コロナ禍では、感染予防を目的とした外出自粛から、実店舗ではなくECサイトでの購入割合が増加し、従来の購入者、購入商品・サービスとは異なる購入傾向となりました。

例えば購入者の変化について、20代前後の利用者やこれまで実店舗利用の多かった40~50代の女性利用者が増加したといわれています。新規利用者となるため「商品の購入方法が分からない」「利用方法を教えてほしい」などの問い合わせが増加しました。

顧客満足度向上、応対品質向上のためには、お客様の問い合わせ傾向を敏感にキャッチし、柔軟にセンター体制を変化させることも重要なポイントです。

求人数・求職者数の変化

コロナ禍以前と以後では、オペレーターの採用市場にも変化がありました。各企業は緊急事態宣言下での採用活動が物理的に困難であったり、将来不安から採用数を減少させたりと、コロナ禍前後では求人自体が40~60%程度に落ち込んでいます。

一方で求職者数は増加しています。主に休業や営業縮小のあおりを受けた飲食店・アパレル企業などに勤務していたフリーターにより、未経験でも始めやすいコールセンターへ応募が殺到していることが原因です。

従来コールセンターは「売り手市場」といわれ、人材確保を課題とする企業が多く見られましたが、コロナ禍においては求職者数が求人数を上回る「買い手市場」に転じています。
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コールセンターのコロナ対策

各コールセンターでも感染予防対策としてさまざまな対策を実施しています。ここからは、全国のコールセンターへのアンケート調査結果を元に、具体的なコールセンターのコロナ対策を紹介します。

「感染拡大に対してどのような対策をとりましたか?」という設問に対して以下のような回答が集まりました。カッコの数字は運営する全てのセンターで対策ができたと回答した企業数です。

・せっけんによる手洗い、または手のアルコール消毒(58社)
・マスクやフェイスシールドの着用(57社)
・従業員本人に発熱等の風邪症状が見られるときの自宅待機指示(56社)
・従業員各自による出社前の検温・記録(53社)
・ヘッドセット・パソコン・キーボード等の共用機器の消毒・清拭(51社)
・人と人の距離を1メートル以上にする(42社)
・ヘッドセット・パソコン・キーボード等の共用機器の個人専用化(26社)
・座席をひとつ飛ばしにする(23社)

消毒の徹底や感染可能性がある社員の自宅待機などの基本的な感染予防対策は、各企業とも重点的に実施したことが分かります。

対して、3密回避のための座席配置、使用機器の専有化などは実施企業数が少ない結果となりました。座席数やフロア規模、設備在庫などハード面での課題により対策が困難なものもあるようです。

≪アンケート実施概要≫
・アンケート実施団体:一般社団法人日本コールセンター協会 総務委員会
・調査期間:2020/8/25~10/16
・対象者:一般社団法人日本コールセンター協会に所属する全国216社
・回答方法:webアンケートフォーム、またはメール・FAXでの回答
・回答数:71社
・情報元:特集「コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針」アンケート 結果報告

2021年のコールセンター業界はどうなる?

2020年での変化を踏まえ、2021年および今後のコールセンター業界の動向をいくつかの観点から解説します。

特にコールセンター管理者にとっては直近のコロナ対策に奔走するのはもちろんですが、中長期的な視点でセンター運営を検討することが必要です。ぜひ参考にしてください。

在宅コールセンターの増加

在宅コールセンターは新型コロナウイルスの感染予防対策として半ば強制的に導入された制度ですが、BCP(事業継続計画)の観点から有用性が見直されています。

BCPとは企業が地震や水災・火災など大規模な自然災害、テロ攻撃・パンデミックなどの緊急事態に遭遇した場合でも、損害を最小限にとどめつつ事業継続・早期復旧を可能とするための計画です。

日頃から自宅などオフィス以外での業務に慣れておくことで、有事の際でも素早く事業を再開・継続することに役立ちます。このため、コロナ禍で普及した在宅コールセンターはBCPの確保を目的として今後も継続、および更に増加するといわれています。

人材の流動化が促進

コロナ禍に伴い多くの企業で事業縮小・休業が相次ぎ、リストラ・配置転換が実施されました。コールセンターも同様に人材整理が行われており、今後も委託契約の解除などが進むとみられています。

ベテランのオペレーターであっても企業側にオペレーターを抱える体力がなければ放出せざるを得ず、求職者にとっては厳しい状況です。

一方で、優秀な人材確保に苦労していたセンター管理者にとっては有利な状況でもあります。リストラや契約解除により他社で働いていたベテランオペレーターが多く採用市場に流出されるので、絶好の採用チャンスともいえるでしょう。

顧客ロイヤリティ獲得への対策

コロナ禍以前と以後ではお客様からの問い合わせ内容が変化しています。また、SNSやwebメディアの普及から良いことも悪いことも、スピーディーかつ広範囲に拡散されやすい社会に変化しました。

店舗や営業担当者と同じくお客様との接点となるコールセンターでは、中長期的な売上をもたらす「優良顧客」を育てる役割が期待されています。お客様の問い合わせを機械的に回答するのではなく、より親身で丁寧な回答によって顧客満足度を高め「自社商品・サービスのファン」を獲得することが重要です。

業務フローの簡略化

コロナ禍をきっかけに業務効率化の重要度・優先度は大きく変化しています。特にコロナ感染予防の有効打である在宅勤務や柔軟な働き方を実現するためには、業務簡略化・効率化が欠かせません。

業務フローは、時代の変化や事業内容の変化などコールセンターを取り巻く状況の変化に合わせて見直すことが必要です。しかし、過去のルールを継続しているコールセンターも多く、既に形骸化している業務や、負担の大きい業務、特定の担当者にしかできない業務など、無駄な業務が滞留していることもあります。

コールセンターの業務効率化を進めるためには業務プロセス全体を棚卸し、非効率な業務を取り除くことが重要です。また、一度棚卸しして終わりではなく定期的に業務フローを見直すなど、改善活動を継続して取り組むにしましょう。

AI技術のさらなる活用

業務効率化やコスト削減、応対品質向上のため、コールセンターのAI化はさらに加速するでしょう。具体的には以下のようにさまざまなAI技術の導入が進むといわれています。

・自動音声、チャットボットを利用した応対自動化
・FAQ作成、ナレッジ共有、オムニチャネル化など応対品質の均質化、向上
・音声認識、感情分析、テキストマイニングなどビッグデータ活用

近年のAI技術進化は目覚ましく、次々に新しい技術・製品が登場しています。ただしAI技術は万能ではなく、正しく利活用してはじめて効果をもたらします。

自社の解決したい課題や改善ポイントを明確にした上で、導入すべきAI技術を選定し、導入後も効果測定・更なる改善策を実施していくことがポイントです。

まとめ

2021年以降の経済動向や感染症の収束は誰にも予測不可能ですが、コロナウイルスが無かった頃の状態に戻ることはないといわれています。センター管理者はこれらの変化を好機と捉え、企業・従業員・お客様それぞれに「よりよい」コールセンター構築を進めることが重要です。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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