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2021.04.02

コンタクトセンター / 価格 / BCCS / UNIVOICE / Brekeke /

Brekeke採用のコールセンターシステムUNIVOICE BCCSの機能・価格・特徴を紹介|トラムシステム

Brekekeとはアメリカに本社を構えるソフトウェア企業で、弊社が販売しているコンタクトセンターシステム「UNIVOICE BCCS」とも密接に関わっています。Brekeke社のサービスと「UNIVOICE BCCS」について解説しますので、信頼性の高いコールセンター・コンタクトセンターシステムをお探しの方はぜひお読みください。

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Brekekeの概要

Brekeke社は2002年にアメリカで設立された、SIP(2つの以上のクライアントがセッションを確立するための通信規格)対応ソフトウェアを開発する企業です。

特に企業向け、電気通信事業者向けの製品に特化しており、コンタクトセンターシステムおよび付随システムを多数リリースしています。Brekekeとはハンガリー語でカエルの鳴き声である「ケロケロ」を意味する言葉です。

日本では「日本ブレケケ」という関連会社が存在しており、電話関連のソフトウェアの開発、販売、導入コンサルティングを一手に引き受けます。無料電話会議システム「テレカン君」など独自の製品も販売中です。

Brekekeのコンタクトセンターシステムについて

Brekekeの販売するコンタクトセンターシステムはオンプレミス、クラウド、IP-PBXの3種類から選択可能です。アウトバウンド、インバウンドの両方に対応しており、多彩な機能と拡張性を備えているため、近年流行しているクラウド型コンタクトセンターシステムの導入にも適しています。

Brekeke CIM(Customer Interaction Manager)

Brekeke CIMはBrekeke社が提供するコンタクトセンターシステムの中枢となるシステムで、以下のような特徴を持ちます。

・1つのシステムで2つの対応
企業が運用するコールセンターとバックオフィス(オフィスで一般的に利用される電話システム)をBrekeke CIM1つで運用できます。電話網の管理画面はシンプルで、初めてシステムを導入する企業でも安心です。

・リモートや在宅勤務に対応
パソコンを利用するソフトフォンに対応しており、電話機の導入やソフトウェアのインストールが不要です。パソコンさえあれば自宅でコールセンター業務が可能なため、コロナウィルス流行で増加したリモートや在宅勤務にも適しています。

・理想のコンタクトセンターシステムを追求
スクリプトでさまざまな機能を追加可能で、独自システムとの連携や挙動の変更も可能です。従来利用していたシステムを温存しながら、理想のコンタクトセンターシステムを追求できます。

Brekeke CA(Contact Analytics)

Brekeke CAはコールセンター向けのレポートシステムで、通話結果の分析や通話録音の聞き起こしが可能です。エージェントマップ、ヒストリカルレポート、リアルタイムレポートなど豊富な種類のレポートに対応しています。主な特徴は以下の3つです。

・業務をあらゆる分野から分析
統計情報を視覚的に把握しやすいチャートやテーブルとして表示し、コールセンター業務をあらゆる分野から分析できます。

・オペレーターの状況をリアルタイムでチェックできる
エージェントマップでオペレーターの状況を確認し、状況に応じたモニタリングやチューターが可能です。

・アラートを自由に設定可能
通話数が一定以上で発動など、さまざまなタイミングと条件に応じたアラート設定ができます。対応が必要な状況を分かりやすく知らせるため、対策が容易です。

Brekeke CRM

Brekeke CRMはコールセンター向けの顧客管理システムで、1クリックでのIVR転送やトークスリプトを画面に表示する機能を利用可能です。ミスの削減や応対品質の向上につながる特徴を多数備えています。

・発信業務の効率を向上
機械による自動発信を行うプレディクティブ・ダイヤラーを搭載しており、より多くの顧客に素早くリーチすることで、発信業務の効率化を実現します。

・使いやすい画面レイアウト
コールセンターのオペレーターがストレスなく利用できるよう設計されており、カスタマイズが容易で、スクリプトによる拡張も可能です。

・オペレーターが複数業務を兼任できる
オペレーターが複数業務を兼任できるマルチワークスペース機能を搭載しています。アクセス権限も指定可能で、最適な人物に最適な仕事を任せることが可能です。

Brekeke基盤のコンタクトセンターシステムUNIVOICE BCCSとは

これまで紹介したBrekeke社のシステムを基盤とするのが、弊社が提供するコンタクトセンターシステム 「UNIVOICE BCCS」です。プレディクティブ発信が可能なためアウトバウンド業務により適しており、業務スタイルに応じた機能追加やシステム変更も容易です。特徴や価格について詳しく説明します。

特徴

UNIVOICE BCCSの特徴は以下の通りです。

・高品質なBrekekeシステムを採用
アメリカおよび日本で実績を残しているBrekeke社のシステムを基盤としており、故障やシステムトラブルの心配が少なく安心して運用できます。

・アウトバウンド業務に最適
複数の連絡先に対し機械による自動発信を行うプレディクティブ発信機能を備えており、少数のオペレーターでも効率的にアウトバウンド業務を遂行できます。

・オンプレミス型にも対応
クラウド型とオンプレミス型の2種類が用意されており、業務スタイルや企業の状況に応じて柔軟に選択できます。

コールセンターになくてはならない機能やオプション機能も豊富に用意されており、カスタマイズも容易です。シリーズ商品の「UNIVOICE ACCS」はよりインサイドセールスやインバウンド業務に特化した製品となっています。UNIVOICE BCCSでもインバウンド業務は可能ですが、導入する際は注意してください。

価格

UNIVOICE BCCSは、最低1ライセンスあれば導入できます。

・1ライセンス当たりの価格
1オペレーターライセンスは月額15,000円、1スーパーバイザーライセンスは月額18,000円

参考のため、導入事例を1つ紹介します。価格は状況によって変動しますので、あくまで一例としてお考え下さい。

【事例】
物流企業での導入、ライセンス数22、22チャンネル5番号、自社ルーター利用で番号も継続

・初期費用
機器費用(回線収容ゲートウェイおよびCCS拡張ライセンス)が661,100円
これに加え工事費用も必要

・月額費用
スーパーバイザーライセンスが月額54,000円、オペレーターライセンスが月額264,000円

コールセンター業務を支えるUNIVOICE BCCSの主な機能

UNIVOICE BCCSの機能を活用すれば、コールセンター業務の効率化が実現し、コスト削減や売上向上も可能となります。主要機能7つを紹介しますので、自社に導入した際のイメージを深めるのに活用してください。

IVR機能

機械による自動音声ガイダンスが1次対応を行い、適切なオペレーターに問い合わせを引き継がせる機能です。

ガイダンスの時点で顧客が問い合わせたい内容を把握できるため、オペレーターに引き継いだ際の対応効率がアップします。オペレーターがすぐに対応できない繁忙期や混雑時でも、顧客を無為に待たせることがなくなり、顧客満足度の低下や顧客のストレスを防ぐことができます。

CTI機能

パソコンの画面による顧客情報確認、データ検索、自動通話録音を可能とする機能です。

新人オペレーターでも豊富な情報を参照しながら対応を行えるため、対応品質の均質化に貢献します。CRMやSFAと連動すれば、詳細な顧客情報閲覧やトークスクリプトも表示できるようになり、業務全体の効率化が可能です。

ACD機能

事前に設定したルールに基づいて着信をオペレーターに振り分ける機能です。

過去の対応履歴やスキルに応じた割り振りなど、より適切な対応のできるオペレーターを選択できます。「スキルのあるオペレーターに業務が集中してしまう」「顧客の問い合わせに対応できないオペレーターが出てしまう」といった問題を解決し、少人数のコールセンターでも業務効率化を実現します。

プログレッシブ発信機能

あらかじめ用意したリストをもとに、対応できるオペレーターの数だけ自動発信を行う機能です。せっかく繋がったのに対応する人間がいない「放棄コール」をなくし、効率よく営業電話や督促連絡を行えます。

プレディクティブ発信機能

登録したリストに同時発信を行い、接続できた通信のみオペレーターに繋ぐ機能です。アウトバウンド業務で効果を発揮する機能で、架電に要する作業時間や接続を待つオペレーターの待機時間を大幅に削減できます。CRMと連携すれば、顧客情報やトークスクリプトを閲覧しつつ効果的なアウトバウンド業務も可能です。

簡易CRM機能

顧客情報や着信履歴を一元管理し必要に応じてポップアップ表示する簡易CRM機能を標準搭載しており、CRMシステム導入に要するコストを削減できます。

業務効率化やオペレーターの負担軽減を実現するだけでなく、問い合わせから受け答えまで一貫した応答が可能です。メール、電話、チャットなど、あらゆるチャネルからの通信も共通のUIを用いて対応できます。

オプション機能

2つのオプション機能を導入すれば、業務の実態把握や課題解決をよりスピーディに行えます。

・音声認識とテキスト化
今までデータ化が難しかった音声をテキスト化し、活用する機能です。オペレーターの発話をテキスト化してモニタリング業務の負担を軽減し、事前に登録されたワードを認識してFAQやナレッジをポップアップさせるキーワードスポッティング機能でミスを削減できます。

・テキストマイニング
テキスト化した音声を分析し、ノウハウや成功会話パターンを抽出する機能です。抽出したパターンやノウハウを実践できているか各オペレーターの記録から一致率を判定し、ボトルネック発見や課題解決をサポートします。

UNIVOICE BCCSはこんな企業におすすめ

UNIVOICE BCCSは、以下のような課題を持つ企業におすすめです。

・アウトバウンド業務の業務効率や成約率で悩んでいる
・障害やトラブルに強いシステムを探している
・高い音声品質や充実したCRM機能を求めている
・状況によってはインバウンド業務も行いたい

信頼性の高いBrekeke社のシステムをもとに開発され、充実したアウトバウンド向け機能とCRMを搭載し、音声認識やテキストマイニングを始めとする最新技術も利用できるUNIVOICE BCCSがコールセンターの業務効率化を成し遂げます。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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