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2021.04.01

コンタクトセンター / 顧客管理 / CRM / ロイヤリティーマネジメント /

コールセンターに必須!顧客管理(CRM)システムのメリット・比較ポイントを解説|トラムシステム

コールセンターやコンタクトセンターの運営には顧客管理(CRM)は欠かせません。顧客管理システムを活用することで顧客情報や購入履歴・応対履歴をスムーズに参照できるので、オペレーターの応対効率・品質は飛躍的に向上します。

この記事では顧客管理システムの導入メリットや、導入検討時に気を付けたい比較ポイントを解説します。

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コールセンターの顧客管理(CRM)システムとは

コールセンターで利用される顧客管理(CRM)システムとは、顧客の年齢や性別・電話番号などの基本情報や、購入履歴・応対履歴といった顧客情報を一元管理するものです。

以前から紙帳簿や表計算ツールで管理されていたもののITシステム化が進み、膨大な顧客情報の蓄積・管理が可能となりました。

顧客情報は分析することで「お客様の声」を抽出したり、顧客の購買状況や問い合わせ傾向を分析したりと使い道が多いのも特徴です。単純な顧客応対ツールではなく広義のマーケティングツールとして、コールセンターをはじめ多くの業界・業種で活用されています。

顧客管理システムの主な機能

顧客管理システムの主な機能として、以下3つを紹介します。

・顧客情報管理
顧客情報管理は顧客名や住所・性別などの情報や、購入履歴を幅広く管理します。過去の購入商品や頻度を元に将来の購入見込みのシミュレーションをするなどの活用方法も可能です。

・顧客情報の検索
顧客情報検索はお客様との応対途中で顧客情報を検索するための機能です。応対履歴や購入履歴を参照しながら、スムーズに応対できるメリットがあります。また、コンピューターと電話を繋ぐシステムである「CTIシステム」と顧客管理システムを接続することも可能です。発信元の電話番号を元に自動的に顧客情報を呼び出したり、重要顧客やクレーム顧客を対してアラート通知したりといった機能があります。

・顧客からの問い合わせ内容や後処理内容を登録
後処理登録機能は、お客様との応対内容や応対後の後処理内容・結果を記録するための機能です。過去の応対内容を参照することで、お客様から何度も同じ話を聞く必要がなく、スムーズに応対できます。特に二次対応や別部署へ転送する場合などに有効です。

顧客管理システムが重要になっている背景

コールセンター運営に顧客管理システムが欠かせない背景として、既存顧客を重視するマーケティング戦略(ロイヤリティーマネジメント)の流れがあります。新顧客獲得以上に既存顧客との繋がりを重視し、売上と利益の安定化を目指す戦略です。

既存顧客維持は新規顧客獲得よりも低コストであり、優良顧客として継続的な売上をもたらす可能性があります。

ロイヤリティーマネジメントでは顧客管理システムが必要不可欠です。顧客一人ひとりの属性や状況を正確に把握し、きめ細やかな対応やフォローすることで良好な関係の構築・満足度向上に繋げます。

コールセンターが顧客管理(CRM)システムを導入するメリット

業種業界を問わず多くの企業で活用される顧客管理システムですが、特に顧客接点となるコールセンターにおいては大きな役割を果たします。

ここからはコールセンターで顧客管理システムを導入する6つのメリットを解説します。

全社的な情報の蓄積

顧客管理システムはコールセンターだけでなく、営業や企画、開発など多くの部署で活用することが可能です。例えば、以下のような活用例があります。

・顧客属性や過去履歴を確認した上で、営業活動を実施。営業状況は履歴として登録
・購入後の問い合わせで、コールセンターで顧客情報や購入履歴を参照
・新商品の案内や追加購入督促などアウトバウンドフォローの実施
・お客様の声の収集や購入者・トレンドの分析結果を新商品開発に活かす
・購入履歴を使ったマーケティング施策の効果測定や、新たなマーケティング戦略の立案

さまざまな部署が共通の顧客情報システムを使い顧客情報を蓄積・共有することで、お客様一人ひとりに合ったきめ細やかなサービスが実現します。

応対業務の効率化

オペレーターが応対中に顧客情報や購入履歴、応対履歴を参照できれば、1件あたりの応対時間は短くなります。例えば、お客様から商品に対する問い合わせが合った際は購入履歴から問い合わせ対象の商品型番を確認し、より的確な回答が可能です。

応対業務の生産性を向上させ、少ない人数でコールセンターを運営することで、人件費や設備費などのコスト削減に繋がります。

商品・サービスの改善

顧客管理システムに蓄積されたデータを分析・集計することで、どのようなお客様が、どのような理由で商品・サービスを購入しているのか、の把握が可能です。商品開発やマーケティング・営業活動に活用することで、売上向上や満足度向上などにつながります。

また、お客様との応対でヒアリングした商品・サービスへの意見は貴重な宝の山です。コールセンターで受けた意見は応対後に顧客管理システムへ登録することで、社内担当者では気づきにくい改善点を低コストかつリアルタイムに収集できます。

顧客管理システムに蓄積された情報から改善につなげるPDCAサイクルを繰り返すことで、商品サービスがよりよく改善されたり、柔軟に変更できる体制が整ったりとメリットも多いでしょう。

顧客満足度の向上

応対途中でオペレーターが顧客管理システムを参照することで、「たらい回し」や「対応漏れ・ミス」を防ぐ効果もあります。お客様にとって自分の抱えている課題が余計なやり取りがなく短時間で問題解決できるのは、コールセンターに求める重要なポイントです。そのため、ストレスなく問い合わせが完了すれば、顧客満足度の向上に繋がります。

お客様と直接のコンタクトポイントであるコールセンターは、まさに「企業の顔」ともいえる存在です。問い合わせ応対業務で顧客満足度を上げることが、企業や商品サービスそのもの満足度向上にとっても重要だといえるでしょう。

オペレーターの早期戦力化

新人オペレーターにとってコールセンターで必要となる商品サービス知識の習得は大きなハードルです。特に専門性・技術的な部署であるほど、マニュアルが整備されていても読み切れない、理解できないといった状況が発生します。

顧客管理システムで正確なデータを参照することで、ピンポイントに問題点の箇所を調べられるので新人オペレーターでもスムーズな対応が可能です。顧客管理システムの導入はトークスクリプトの作成や社内FAQの整備などとともに、オペレーターの早期戦力化には効果的な対策となります。

オペレーターのストレス軽減

コールセンターのオペレーターは覚えるべき知識量が多かったり、クレーム・無理な要求、長時間通話があったりと、一般的にストレスの多い職業だといわれています。顧客管理システムを導入することで、購入履歴や顧客情報などを参考にお客様の困りごとを瞬時に把握しスムーズな対応が可能です。

また、過去の応対履歴からクレームなどになりそうな顧客については、事前にマークしておくことで、すぐにSV(スーパーバイザー)や管理者に電話を転送できます。オペレーターはクレーム対応を過度に不安視することなく応対できるので、ストレスを大幅に軽減できるでしょう。

顧客管理(CRM)システムの導入方法

様々なメリットがある顧客管理システムですが、ただ導入すればメリットを得られるというわけではありません。

ここからはシステム導入の効果を高めるための検討事項や、気を付けるべきポイントを紹介します。

1.現状分析

まず重要なのは、現状分析を行い、コールセンター内の状況や問題点の洗い出しを行うことです。予めシステムで解決したい課題・問題を洗い出しておくことで、導入後に「使いこなせない」「役に立たない」となる状況を避けられます。

現状分析の際は以下のような観点を確認しましょう。

・顧客管理システムの導入する部署、業務範囲
・どのような課題があるのか?影響度や優先度はどれくらいか?
・社内で連携が必要なシステムや、システム導入にあたって制約事項はあるか?

2.明確な導入目的の設定

現状分析の結果を受けて、顧客管理システムに期待する役割を明確にしましょう。顧客満足度向上なのか、売上向上なのか、商品開発のための情報蓄積ツールなのか、など導入目的によって顧客管理システムに求める機能も変わってきます。

導入目的がブレてしまうと、システム選定が思うように進まなかったり、導入後に期待する効果が得られないなどの弊害がでる可能があります。導入検討の段階で明確な目的を設定することが重要です。

3.システムの選定(比較ポイント)

より自社の現状や導入目的に合致するシステム製品を選ぶために比較検討することが重要です。しかし、いざシステムを選定しようとしても、各社さまざまなシステム製品が用意されているので悩んでしまうことも多いでしょう。

以下のようなポイントで製品を比較すると、各社の違いが明確になり、選定もスムーズに進みます。

・システム形態(オンプレミス型か、クラウド型か)
・業務や、現状課題の解決に必要な機能があるかどうか
・社内外のシステムと外部連携ができるかどうか
・対応チャネル(電話だけなのか、メールやチャット、SNSなどの対応も必要かどうか)

とはいえ、各社から説明を受けてもなかなか判断が付かないことも多いものです。トライアルなどで実際の使用感や操作性を確かめてみるのもいいでしょう。

4.一部の業務でスモールスタート

最後のポイントは「いきなり全面運用しない」ことです。急にシステムが変わってしまっては現場が混乱し、トラブルの元になります。まずは一部の部署や業務範囲に限定して先行導入して、上手く軌道に乗ったことが確認できてから徐々に導入範囲を広げていくことが大切です。

また、導入の際には利用対象者への十分な説明・教育、マニュアル展開も忘れずに実施するようにしましょう。

まとめ

顧客管理(CRM)システムを導入することで、応対業務を効率化させながら、お客様の声を効率的に収集することができます。チャットやメールなどの様々なチャネルからの問い合わせがある中、顧客管理システムによってそれらの情報を一元管理することが重要です。

システムの導入にあたっては、課題の洗い出しなどの入念な準備、マニュアル整備や説明会の実施など関係者とのコミュニケーションが必要です。この記事の内容を参考に、顧客管理システムの導入検討を前向きに進めてください。

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WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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