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2021.02.26

コンタクトセンター / コスト削減 / 評価 / ATT /

コールセンターの評価基準「ATT」とは丨話が長くなる原因や対応策を解説|トラムシステム

業務効率や応対品質の向上に繋がる品質評価基準の「ATT」。平均通話時間を表し、コールセンターやコンタクトセンターの現状把握・生産性改善に役立つ指標です。コールセンターの管理者だけでなく、オペレーターの方もATTについて理解を深めることで、日々の業務をスムーズに行うことができます。

この記事ではATTの基本的な意味や短縮するための方法を解説します。

ATTとは

ATTとはAverage Talk Timeの略で、日本語では「平均応答時間」と訳します。

オペレーターがお客様からの入電を受けてから通話終了するまでの時間の平均です。顧客履歴の入力など通話後の後処理時間は含まず、純粋な通話時間を指します。

一般的にATTは短いほどセンター内の業務効率は高いと判断可能です。しかし、極端に短い場合はオペレーターが早口で話していたり、重要な説明を端折っていたりと応対品質に課題となる場合もあります。応対品質が悪い状態が続けば顧客満足度に繋がるため注意が必要です。継続的にATTを測定し、トレンドを把握するようにしましょう。

ATTの重要性

センター管理者がATTを重視するのは、生産性向上に繋がる重要な指標だからです。

例えばあるコールセンターのATTが10分だった場合、1時間あたり6件の入電に対応できます。

もし、このコールセンターでATTを5分に短縮できた場合、1時間あたりの対応可能件数は12件となり生産性は2倍です。少ないオペレーター数で多くの入電に対応できれば、業務効率は向上するためセンターの運営コスト削減に繋がります。

ATTが長くなる原因

ATTが長くなる理由は、お客様に起因するものとオペレーターに起因するものの大きく2つです。原因に対して適切な対策ができればATTの短縮はスムーズに進められるので、それぞれの原因について詳しく見ていきましょう。

お客様の話が長い

お客様に起因してATTが長くなる場合、お客様の話が長いのが一番の原因です。特にお年寄りは同じ問い合わせ内容であっても通話時間は長くなる傾向があります。普段一人暮らしで身近に話し相手がいない場合、世間話など問い合わせと直接関係ないことを話し始めてしまう方もいるようです。

お客様次第なので無理に通話時間を短くしようとすると顧客満足度を低下してしまいます。お客様の属性、理解度に合わせてトーク内容を変えたり、話が脱線しないように主導権を握っておいたりと、オペレーター側で工夫することが大切です。

オペレーターの話が長い

オペレーター起因でATTが長くなっているのは、以下のような原因が考えられます。

・説明が拙く話が筋道だっていない
・要点が曖昧で分からない
・難解な専門用語を使って説明している
・ATTが長いのが悪いことだと思っていない

ATTを定期的に測定した結果、オペレーターごとのバラつきが大きければ、特定のオペレーターに起因してATTが長くなっていると判断可能です。ATTが長時間化しがちなオペレーターに対して研修やトレーニングをすることで、センター全体のATTも改善します。

ATTを短縮させる方法

ATTを短縮するためには、どのような対策が有効になるのでしょうか?ここからは代表的なATT短縮策を3つ紹介します。

コールフロー・コール内容の分析

まずはなぜATTが長時間化するのかを突き止めるため、コールフローやコール内容の分析から始めましょう。通話時間が長くなってしまった応対は、リアルタイムや録音音声でコールフローやコールの内容をチェックします。チェックするポイントは以下の通りです。

・お客様の要望、問い合わせは正しくヒアリング出来ているか
・お客様は何度も同じ話を繰り返していないか
・要点を端的にモレなく回答できているか
・話すスピードやトーンは適切か
・専門用語を使いすぎていないか
・お客様は回答内容を理解出来ていたか

やみくもに改善策を重ねるよりも、原因に対してピンポイントに対策することでスムーズにATTを短縮できます。

努力目標の設定

センター全体やオペレーターごとに目標とする通話時間を設定します。通話時間が長くならないように心がけるだけでも、トークにメリハリが出て通話時間短縮に効果が期待できるでしょう。特に今までATTを意識していなかったオペレーターに有効です。

ただし、厳しすぎる努力目標を設定したり、ペナルティを設定したりするのは禁物です。オペレーターにATTの短縮を強要しすぎると、応対品質がおざなりになってしまい顧客満足度が低下する可能性があります。

FAQの活用

最後の短縮方法は社内FAQの作成・活用です。FAQとは、お客様からのよくある問い合わせと回答例をまとめた想定問答集を指します。回答する内容が分からない、回答内容を伝えるのに時間がかかるといった理由でATTが長時間化している場合に有効です。

FAQと一緒にトークスクリプトを用意しておいたり、調べやすさ・見やすさなど使い勝手を工夫することも効果的です。また、社内FAQをお客様向けのwebサイトなどに掲載することでお客様自ら問題解決できます。

自己解決率が向上することでコールセンターへの入電が減るため、人件費や設備管理費といったコスト削減に繋がる点もメリットです。

話が長いクレーマーにはどう対応する?

どれだけセンター内での改善策を充実させたとしても、お客様次第で通話が長時間化してしまうこともあります。怒鳴ったりキレたりと厄介なクレーム電話の他、話し相手欲しさに長話しをしてしまうお客様などに手を焼いているセンターも多いでしょう。

有効な対策方法としては、オペレーターが会話の流れをコントロールすることが重要です。ここからは具体的な対策方法を3つ紹介します。

話の切れ目に質問をする

お客様の話の途中で上手くこちらの質問を滑り込ませましょう。例えば息継ぎをするタイミングや、話が途切れるタイミングを狙います。お客様がヒートアップしてしまうと制止するのが困難なので、早めに勢いを止めてしまうのが重要です。

会話がかぶらないように一瞬のスキを見計らって「お客様」と呼びかけ、質問を続けます。

この時、お客様の話の一部を引用し質問するのも効果的です。例えば「エラーが出てるんだよね」といった入電であれば、「今もエラーが出ていますでしょうか?」「どのようなエラーメッセージでしょうか?」と質問しましょう。親身な傾聴姿勢がお客様に伝わり、主導権を握りやすくなります。

相手の話を要約する

お客様の中には問い合わせ内容を整理できておらず、話が脱線してしまうこともあります。また、本当に聞きたいこととは別の話を延々と続ける方もいます。

このようなお客様には「○○の問い合わせでよろしいでしょうか?」「××でお困りということでしょうか?」と質問内容を一部要約して確認するようにしましょう。

わざわざ回答したのに「そんな質問はしていない」と言われては、通話時間はどんどん長くなってしまいます。こまめに要約してトラブルを未然に防止ことも重要です。

世間話にはこちらから時間を区切る

お客様の入電はひとつひとつ真摯に対応することが大切ですが、長時間通話になってしまっては他のお客様からの入電に対応できません。センターの稼働も低下してしまうので、極端に長いクレーム通話は強制的に終話させることも大切です。

ただし、突然終話を切り出してはいけません。直接商品・サービスへの問い合わせではない世間話が続く場合のみ頃合いを見て、「他のお客様がお待ちですので、申し訳ございませんが、他にご質問無ければ終了とさせていただきます」と丁重に断りをいれましょう。

まとめ

ATTはセンターの業務効率を測るために欠かせない品質指標です。ただしATTばかりを追い求めてしまうと応対品質が疎かになってしまう可能性もあるので、ATT改善は生産性と顧客満足度を両立させるようにしましょう。


WRITER

トラムシステム(株)メディア編集担当 鈴木康人

広告代理店にて、雑誌の編集、広告の営業、TV番組の制作、イベントの企画/運営と多岐に携わり、2017年よりトラムシステムに加わる。現在は、通信/音声は一からとなるが、だからこそ「よくわからない」の気持ちを理解して記事執筆を行う。


UNIVOICEが東京MXの「ええじゃないか」という番組に取り上げられました。

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